前厅服务与管理综合检测题六（项目一——四）及参考答案

前厅服务与管理综合检测题六 （适合项目一——四） 一、单选题。 1、按照国际惯例，结账时间一般为（ ）。 A、15点至18点B、18点C、当日15点以前D、当日中午12点 2、替客人泊车服务是（ ）设立的服务项目。 A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部 3、对于（ ）内仍找不到收件人的邮件，则将邮件退邮局处理。 A、3天B、一周C、10天D、两周 4、一般我国星级饭店规定临时性预定取消的时限是当日（ ）。 A、12点B、14点C、18点D、24点 5、（ ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预订B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款D、填写入住登记表 6、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（ ）。 A、20%—25%B、15%—25%C、10%—25%D、5%—20% 7、住客的客房钥匙统一归（ ）发放和管理。 A、前台收款处B、前厅问讯处C、大堂经理D、大厅服务处 8、小包价长住房的简称是（ ）。 A、LSB、LPC、VIPD、OOO 9、行李员引领客人时，应走在客人的（ ）约一米处。 A、前方B、左前方C、右前方D、 后面 10、饭店通常按照客房数的（ ）来配备客用保险箱。 A、10%—20%B、15%—20%C、5%—10%D、15%—25% 11、一位下午四点结账的客人，饭店应加收客人一天房费的（ ） A、三分之一B、二分之一C、三分之二D、全天 12、前厅大堂的公共面积约为（ ）平方米/间 A、0.4 B、0.8 C、0.6—1.2 D、1 13、饭店确认客人的信函预订时，一般规定了要求（ ）内须寄出复信。 A、8小时 B、10小时 C、12小时 D、24小时 14、行李服务员为客人把行李送入客房后，应返回大厅填写（ ）。 A、团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录 C、行李员工作任务记录表D、当日抵店客人名单 15、门厅迎接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（ ）左右。 A、70 B、半开 C、90 D、全开 16、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺（ ）。 A、电话预订B、信函预订C、面谈D、互联网预订 17、当客人提出换房要求时，应到（ ）申请。 A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理 18、为销售客房而提供迅速准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。 A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料 19、客人提出寄存行李要求时，行李员首先应（ ）。 A、了解客人寄存要求B、确认客人身份 C填写寄存单、D、问清有无贵重物品 20、前厅部收银员在为客人结账时，一般要求在（ ）分钟内完成。 A、10—12 B、5—6 C、2—3 D、1 21、前台收款处（ ）的目的是检查上个夜班后所收到的账单并将房租登录在客人账户上并做好汇总和核查工作。 A、记账 B、夜间审核 C、应收账款处理 D、签收账单 22、备用钥匙数量一般以（ ）套为宜。 A、2 B、3 C、4 D、5 23、Double Room是指（ ）。 A单人间 B双人间 C三人间 D大床间 24、住店客人正在使用的客房是（ ）。 A OCC B VC C VD D OOO 25、（ ）可视旅行社所组织的客源多少和饭店客房利用率的不同加以确定。 A 标准价 B团队价 C商务合同价 D家庭租用价 二、多选题 26、客人采用何种方式进行预定，受（ ）的制约。 A 客人预定设备条件 B 预定设备条件 C 经费 D 预定的紧急程度 27、饭店通常对未经预定而直接抵店的客人收取预付款，但以下哪些类型的客人可例外 。 A 预定客人 B 常客 C 旅游团队 D 有接待单位的客人 28、在制做团队房卡时，应注明（ ）。 A、团号 B、房数 C、房号 D、抵离日期 29、保证性预订可分为（ ）。 A、合同担保B、预付款担保C、信用卡担保D、个人担保 30、下列属于前台问讯处的服务项目有（ ）。 A、问询服务 B、留言服务 C、转接电话 D、收发传真 31、前厅部机构设置的原则是（ ）。 A、组织合理 B、便于操作 C、分工明确 D、便于协作 32、下列说法不正确的是（ ）。 A、当客人的车辆抵店时，负责店前迎送的服务员应趋前开启车门，为每位客人护顶 B、前厅部作为接待客人的最前线，其工作人员的性格应具有内向型特点 C、销售客房是前厅部点首要功能和任务 D、预付款一般为所订客房的一夜房费 33、目前，我国可兑换的信用卡有（ ）。 A、运通卡 B、万事达卡 C、牡丹卡 D、长城卡 34、饭店总台一般不接受（ ）的寄发。 A、挂号信 B、普通信 C、包裹 D、传真 35、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间并按照其性质分为（ ）。 A、分拣类 B、普通类 C、挂号类 D、手送类 36、确认预订时应就（ ）方面予以确认。 A、房价 B、付款方式 C、取消条款 D、房间号码 37、对于破损和无人认领的行李，应同（ ）及时取得联系以便妥善解决。 A、领队 B、陪同 C、导游 D、领班 38、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）。 A、姓名 B、房间号码 C、行李件数 D、收取时间 39、行李员在搬运行李时（ ）等物品，应注意让客人自己拿。 A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、贵重物品 40、对于（ ）客人抵店前，所排客房均实行双重检查，以确保接待高标准，高规格。 A、VIP B、常客 C、商务行政楼层客人 D、团体客人 41、行李员可以将（ ）塞入客房门缝中。 A、电传 B、普通信件 C、挂号信 D、留言条 42．预订过程中出现差错具体表现为（ ）。 A．姓名和日期拼写出错 B．项目遗漏 C．存档顺序搞乱 D．变更及取消处理不当 43、标准价亦可称为（ ）。 A门市价 B客房牌价 C散客价 D折扣价 44、折扣价是饭店向（ ）提供的优惠价格。 A常客 B长住客 C其他特殊身份的客人D VIP 45、请勿打扰房其状态可能是（ ） A住客房 B走客房 C空房 D待修房 3． 填空题。 1、国际金钥匙协会是成立于____________年的____________的国际性组织。 2、若遇有信仰____________和____________的客人无须护顶。 3、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的____________，加快退房结账的速度 4、中国第一把金钥匙产生于____________。 5、为销售客房而提供迅速、准确的____________是前厅部的一项重要任务。 6．客人预先要求酒店为其提供客房称为____________。 7．资料存档时将团队编号写在资料的____________。 8.____________也称为高码讨价法，这种报价方法适合未经预订、直接抵店的客人。 4、 判断题。 1、若团队客人中有不愿意受综合服务费标准的限度而有其它消费时，应将其消费计入其团队帐中（ ）。 2、客房预订显示架是一种反映客房瞬间状况的工具（ ）。 3、影响房态的因素就是部际信息沟通不畅（ ）。 4、婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的中止。（ ） 5、客人住店生病要先以电话询问病情，并根据客人病情提供相应的药品。（ ） 五、名词解释。 1、前厅部 2、临时性预订 3、金钥匙 4、贵重物品保险箱 六、简答题。 1、简述前厅部的任务？ 2、前台问讯处提供的服务项目？ 3、简述团休客房预订的程序 4、换房时行李服务程序及要求？ 七、案例分析题。 北京某饭店门前停着一辆车，一对日本夫妇从车上下来由行李员陪同到总台前，接待员礼貌的问：“我能为您做些什么吗？”“我在三天前预订了一间朝南的套房，请你给查一下预订记录。”那位三木先生说。接待员早料到他们要来，可问题是今天的客房出租率为100%，没有空房，“你的记录确实在这，可十分抱歉，今天没一间空房。”接待员歉意深重的说道。“那不行！”三木先生说：“我是新婚旅行，特意到北京参观故宫的。我从大阪提前预订过的，你们已答应的，怎么能不算数呢？”三木先生十分气愤的说。“确实很抱歉，因为今天上午有个旅行团增加4人，有两位客人延时退房，所以原订的房间不得不用来给他们了。”三木先生听到这更加气愤了，这是前厅部主管走过来。 1、案例中的饭店在客房预订工作中出现的失误属于什么问题？ 2、按照国际惯例及饭店业常规，前厅部主管应如何处理？ 参考答案 一、单项选择题 1.D 2.C 3.D 4.C 5.B 6.D 7.B 8.B 9.B 10.B 11.B 12.C 13.D 14.C 15.A 16.C 17.B 18.B 19.B 20.C 21.B 22.B 23.A 24.A 25.B 二、多项选择题 26.AD 27.ABCD 28.ACD 29.ABC 30.AC 31.ACD 32.AB 33.CD 34.AC 35.BCD 36.ABC 37.AB 38.BCD 39.ABD 40.ACD 41.BD 42.ABCD 43.ABC 44.ABC 45.ABC 三、判断题 1. x 2. ✓ 3. x 4. x 5.x 四、填空题 1.1952、礼宾服务 2.佛教、伊斯兰教 3.信用限额 4.广州白天鹅宾馆 5.显示客房状况 6.客房预订 7.右上方 8.从高到低报价 五、名词解释。 1、前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客 服务部门。 2、临时性预订：是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵店的当天联系预订。饭店一般没有足够的时 间给予书面确认，均予以口头确认。所订客房将保留至 18.00。 3、金钥匙：既是一种专业化的服务，又是一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙 组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办)员工的特殊称谓。只有他们才有资格在由金钥匙组织指 定的燕尾服上戴上金钥匙徽章。 4、贵重物品保险箱：酒店一般为客人提供客用安全保险箱，供客人免费寄存贵重物品。该设备是由一组小 保险箱或保险盒组成，其数量通常按酒店客房数的 15%-20%来配备。六、简答题。 1、简述前厅部的任务？ (1）推销客房 （2）提供信息 (3)协调对客服务 （4）及时、准确地显示客房状况 （5）建立、控制客账 (6)提供各类前厅服务 (7）建立客人档案 2、 前台问讯处提供的服务项目？ （1）问讯服务：包括有关饭店内部的情况介绍、有关饭店外部情况介绍、有关住客信息查询。 （2）留言服务：前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 （3）邮件的处理。前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分拣和派送收进的邮包，另一类是代售 邮票及为住客寄发邮件。 （4）物品转交和收发保管客用钥匙。 3、简述团体客房预订的程序？ （1）受理团队客人预订手续 (2)受理团队客人预订信息的变更 （3）与按待单位核对团队预订信息（4）制作团队接待通知单 (5)完成团队抵店前准备工作 4、换房时行李服务程序及要求 (1)接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。 （2)进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进人。 (3)请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。 (4)引领客人进人新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的客房钥匙和住房卡。并将新的客房钥匙 和住房卡交给客人，向客人道别，离开容房。 学科网（北京）股份有限公司 (5)返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。 七、案例分析题。 1、案例中的饭店在客房预订工作中出现的失误属于什么问题？ 案例中的饭店在客房预订工作中出现的失误属于客房预订失约行为。 2、按照国际惯例及饭店业常规，前厅部主管应如何处理？ （1）采用“升格法 ”，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 （2）采取“ 降格法 ”，提供比客人原预订标准第的房间，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作 为补偿，使客人接受低等级的房间。 （3）按照饭店业常规方式进行处理： ①致歉、解释，请求客人谅解。 ②立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ③免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜 通知相关方面。 ④征得客人同意，并做好第二天搬回酒店时的接待工作。 ⑤向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 $$