前厅服务与管理综合检测题二及参考答案

前厅服务与管理测试题（3、4章） 1、 单项选择题。 1、前厅部收银员在为客人结账时，一般要求在（ ）分钟内完成。 A、10—12 B、5—6 C、2—3 D、1 2、（ ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预订 B、办理入住登记手续 C、宾客交预付款 D、填写入住登记表 3、若客人拒绝付款时，则应交由（ ）处理。 A、客房部经理 B、前厅部经理 C、收款员 D、大堂副理 4、前台收款处（ ）的目的是检查上个夜班后所收到的账单并将房租登录在客人账户上并做好汇总和核查工作。 A、记账 B、夜间审核 C、应收账款处理 D、签收账单 5、在使用传统钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归（ ）发放和管理。 A、前厅接待处 B、前厅部问讯处 C、前厅收银处 D、大堂副理处 6、住客登记表上由接待员填写的栏目是（ ）。 A、旅客姓名 B、旅客付款方式 C、护照号码 D、房间号码 7、对于（ ）内仍找不到收件人的邮件信函 则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、7天 C、10天 D、14天 8、客人外出回来后，凭（ ）领取客房钥匙。 A、订房卡 B、信用卡 C、欢迎卡 D、行李卡 9、我国于（ ）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。 A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 C、20世纪70年代 D、20世纪60年代 10、“金钥匙”是前厅部的一个工作岗位，归（ ）直接管理。 A、大堂经理 B、前厅部经理 C、饭店总经理 D、客房部经理 11、国际金钥匙协会组织对金钥匙的最基本要求是（ ）。 A、敬业 B、忠诚 C、奉献 D、机智 12、行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为（ ）。 A、6小时 B、12小时 C、24小时 D、48小时 13、客人提出行李寄存要求时，行李员首先应（ ）。 A、了解客人寄存要求 B、确认客人身份 C、填写寄存单 D、问清有无贵重物品 14、接待员为客人办理完入住登记手续后，房间钥匙应交与（ ）。 A、客人 B、问询员 C、行李员 D、楼层服务员 15、团队行李抵店时，由团队司机或领队陪同与（ ）与外接行李员清点行李件数，检查清理破损情况。 A、行李员 B、领队 C、领班 D、主管 16、团队行李抵店时如有破损，必须请（ ）签字证明。 A、外接接待员 B、陪同 C、主管 D、导游 17、当住店客人的欠款不断增加，在向客人发出催款通知后，若遇客人拒绝付款时，则应及时交由（ ）处理。 A、领班 B、大堂副理 C、前厅部经理 D、总经理 18、长住客的房租一般情况下按（ ）累计。 A、周 B、月 C、日 D、结账时再算 19、门厅迎宾员应根据（ ）发出的接待通知，做好充分准备。 A、前厅问讯处 B、客房预订处 C、客房部 D、总机房 20、客人在办理入住登记手续时，行李员应站在总台四米以外的地方等候，眼睛注视着（ ） A、客人 B、总台接待员 C、饭店大门口 D、收银员 21、下午茶服务时间为（ ）。 A、15点—17点B、16点—17点C、18点30分—19点30分D、16点30分—17点30分 22、在搬运客人私人物品时，应坚持（ ）以上在场。 A、1人 B、2人 C、3人 D、4人 23、备用钥匙数量一般以（ ）套为宜。 A、2 B、3 C、4 D、5 24、若属于无效房卡，应立即报告（ ）做处理。 A、陪同 B、领班 C、主管 D、大堂经理 25、客人退房结账时提出折扣优惠，由（ ）签名认可。 A、主管 B、前厅部经理 C、客房部经理 D、大堂经理 26、按照国际惯例结账时间一般为（ ）。 A、15:00—18:00 B、18:00 C、15:00以前 D、12：00以前 27、客房收入主要取决于（ ）。 A、客房出租率 B、服务效率 C、平均房价 D、内部装修 28、大来卡属于（ ）的信用卡。 A、美国运通公司 B、香港麦加利银行 C、日本东海银行 D、香港汇丰银行 29、团队接待通知单应提前（ ）分发给总台收银、客房中心、宴会部等有关部门。 A、三天 B、一天 C、一周 D、五天 30、按抵店团队序号建立新的团队编号顺序为（ ）。 A、月份、年份、日期、团队编号 B、年份、月份、日期、团队编号 C、年份、日期、月份、团队编号 D、日期、年份、月份、团队编号 二、多项选择题。 1、饭店总台一般不接受（ ）的寄发。 A、挂号信 B、普通信 C、包裹 D、传真 2、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间并按照其性质分为（ ）。 A、分拣类 B、普通类 C、挂号类 D、手送类 3、在制作团队房卡时应注明（ ）。 A、团号 B、房数 C、房号 D、抵离日期 4、欢迎卡又称（ ）。 A、钥匙卡 B、房卡 C、饭店护照 D、饭店名片 5、邮件服务包括的服务项目有（ ）。 A、分拣邮件 B、派送邮件 C、代售邮票 D、寄发邮件 6、我国接受的国外信用卡有（ ）。 A、百万卡 B、长城卡 C、牡丹卡 D、运通卡 7、下列属于前厅部问讯员的职责是（ ）。 A、解答客人的各种询问B、分发、保管客用钥匙 C、正确显示客房状况 D、处理邮件 8、在现实生活中，金钥匙被客人视为（ ）。 A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问询员 9、确认预订时应就（ ）方面予以确认。 A、房价 B、付款方式 C、取消条款 D、房间号码 10、预订资料记录储存采用的方式有（ ）。 A、按照客人所订抵店日期顺序储存 B、按照客人姓氏字母顺序储存 C、按客人预订日期顺序储存 D、以上均由 11、对于破损和无人认领的行李，应同（ ）及时取得联系以便妥善解决。 A、领队 B、陪同 C、导游 D、领班 12、收取行李时应按照（ ）收取行李。 A、团号 B、团名 C、房号 D、抵店日期 13、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）。 A、姓名 B、房间号码 C、行李件数 D、收取时间 14、如发现行李出现差错或者件数不够，应立即报告当班（ ）。 A、领班 B、主管 C、客人 D、领队 15、接到团队行李离店通知后应做的工作有（ ）。 A、弄清团队编号 B、弄清服务的准确时间 C、写好交接班记录 D、弄清客人来源 16、如客人丢失了行李的提取联，行李员应该按照（ ）方法给客人办理。 A、请客人出示足以证实客人身份的证件 B、请客人写下行李已取得证明 C、请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D、可凭借熟悉认领 17、行李员在搬运行李时（ ）等物品，应注意让客人自己拿。 A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、贵重物品 18、在欧美国家的饭店，行李员又被称为（ ）。 A、Bell boy B、Bell man C Bell hop、D、Porter 19、饭店客房营业日报表从（ ）几方面来反映饭店当日的客房营业日情况。 A、当日所出租的客房数量 B、当日所接待的客人数量 C、当日所应获得的客房营业收入 D、当日的日销售状况 20、总台账务处理的要求有（ ）。 A、开户准确 B、转账迅速 C、记账准确 D、账户清楚 21、当客人填完入住登记表后请客人出示有效证件，包括（ ）。 A、驾驶证 B、护照 C、身份证 D、居住证 22、对于（ ）客人抵店前，所排客房均实行双重检查，以确保接待高标准，高规格。 A、VIP B、常客 C、商务行政楼层客人 D、团体客人 23、对于（ ）客人，可让其在房内办理手续。 A、常客 B、团体客人 C、商务客人 D、VIP 24、对于（ ）客人可直接将钥匙交给他们，但须准确无误。 A、VIP B、常客 C、长住客 D、商务客人 25、前厅接待员应把（ ）客人安排在离电梯较进的房间。 A、团队客人 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩的客人 26、行李员可以将（ ）塞入客房门缝中。 A、电传 B、普通信件 C、挂号信 D、留言条 27、客房状况卡条要放入显示架相应房号内，并再重制该卡条四联，将客人入住信息尽快传递给对客服务密切相关的（ ）部门。 A、总机组 B、问讯组 C、大厅服务处 D、餐厅 三、填空题。 1、国际金钥匙协会是成立于（ ）年的（ ）的国际性组织。 2、前厅问讯处受理的留言有（ ）和（ ）两类。 3、若遇有信仰（ ）和（ ）的客人无须护顶。 4、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的（ ），加快退房结账的速度。 5、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（ ）。 6、中国第一把金钥匙产生于（ ）。 7、贵重物品保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为（ ），由（ ）负责保管，另一把为（ ）由（ ）保管。 8、送行服务时，应站在客人斜前方（ ）米的位置。 9、引领客人时应走在客人（ ），距离二三步。 10、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）、（ ）、（ ）。 11、如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班（ ）和（ ）。 12、对于破损和无人认领的行李，应同（ ）和（ ）及时取得联系以便妥善解决。 13、收取行李时，行李员按照（ ）、（ ）、（ ）收取行李，与客人确认行李件数 14、住客行李寄存要求是（ ）和（ ）。 15、国际金钥匙组织对金钥匙的最基本要求是（ ）。 16、递送转交服务时，行李员将客人的（ ）和（ ）从客房门缝底下塞入房间，对于电传、电报、传真、挂号信、包裹、汇款单等物品则一定要面交客人。 17、（ ）是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。 18、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是让客人填写（ ）. 19、入住登记表一般一式三联。第一联作为备案、第二联交到（ ），第三联作为客史档案保存。 20、在（ ）、（ ）、（ ）抵店前，所排客房均应实行双重检查，以确保接待高标准、高规格。 21、房卡也成为（ ）、（ ）或（ ）它起着证实住店客人身份的作用。 22、客房状况卡条主要目的是显示客房的出租状况和住客的主要情况，一般制作四联，分别送到（ ）、（ ）、（ ）、（ ）这四个部门。 23、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账的速度，客人通常采用的付款方式有（ ）、（ ）、（ ）。 24、下午茶服务时间（ ），鸡尾酒服务时间（ ）。 25、对于（ ）、（ ）和（ ）客人，可先请客人在大堂里休息，然后前去为客人办理登记手续。 26、前厅问讯处受理的留言有两类（ ）和（ ）。客人可以通过三种途径获知访客留言内容（ ）、（ ）、（ ）。 27、在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分为（ ）、（ ）、（ ）。 28、一般类邮件若（ ）内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理，对于挂号类、快递、电报类等，可考虑在（ ）后退回原发单位。 29、总台一般不接受（ ）和（ ）的寄发。 30、住客凭（ ）取客房钥匙。 31、对于（ ）、（ ）、（ ）客人，可以直接将钥匙交给他们，但须准确无误。 32、团队客房钥匙则由（ ）负责收回，必要时可请（ ）或（ ）协助。 第三章、名词解释。 · 1、前厅礼宾服务 · 2、门厅迎送服务 · 3、国际金钥匙协会 简单及论述 1、前厅礼宾处对外提供的服务项目有哪些？ 2、前厅礼宾处委托代办的服务项目有哪些？ 3、散客抵店行李服务程序？ 4、散客离店行李服务程序？ 5、行李的寄存与提取服务程序？ 6、金钥匙的素质要求？ 第四章名词解释 1、商务行政楼层 2、信用卡 3、旅行支票 4、夜间审核 简答及论述 1、办理入住登记手续的目的 2、散客入住登记程序 3、排房的顺序 4、排房的方法 5、商务行政楼层接待程序 6、前厅问讯处提供的服务项目有哪些？ 7、邮件的处理程序 8、总台收银处（前台收款处）的业务范围有哪些？ 9、外币兑换服务程序 10、旅行支票收兑服务程序 11、可兑换的信用卡有哪些？ 学科网（北京）股份有限公司 $$