前厅服务与管理综合检测试题一(项目一、项目二）及参考答案

前厅服务与管理综合检测题一 （适合项目一、项目二） 一、单项选择题。 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日 。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 4、 是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、互联网预订 5、被称为饭店“神经中枢”的部门是（ ）。 A、前厅部 B、客房部 C、工程部 D、总经办 6、下列判断不正确的是 。 A.前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B.前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C.销售客房是前厅部的首要功能和任务 D.前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 7、前厅部的首要任务是（ ）。 A、信息传递 B、显示客情 C、接待客人 D、销售客房 8、每间客房应占有（ ）平方米的大堂面积。 A、0.2—0.6 B、0.6—1.2 C、0.8—1.2 D、0.6—1.0 9、客人试用信用卡预定应视为（ ）。 A、保证性预订 B、临时性预订 C、确认性预订 D、超额预订 10、饭店经营活动的主要信息来源于（ ）。 A、餐厅 B、客房 C、前厅 D、洗衣房 11、超额预订的百分比可以控制在（ ）。 A、5% B、5%—20% C、5%—15% D、10%—20% 12、前厅总台的理想高度为（ ）。 A、1米 B、1.5米 C、1.1—1.25米 D、85厘米 13、客房的营业收入一般占饭店全部营业收入的（ ）。 A、40% B、60% C、40%—60% D、50% 14、下面在受理那一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺（ ）。 A、电话预订 B、信函预订 C、面谈 D、互联网预订 15、为销售客房而提供迅速、准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。 A、经营状况 B、客房状况 C、信息 D、客史资料 16、王先生于9月29号通过电话预订的方式在东方饭店预订了一套10月1日—10月3日的标准间，饭店确认为其保留客房到10月2日中午12点，此预订属于（ ）。 A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、契约性预订 17、饭店确认客人的住宿信函预订时，一般规定了要求（ ）内须寄出复信。 A、8小时 B、10小时 C、12小时 D、24小时 18、（ ）是较为普遍的一种预订方式， A、电话预约 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 19、前厅部常常利用（ ）和计算机来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 20、客人采用何种方式进行预订，受（ ）和预订的紧急程度的制约。 A 客人预订设备的条件 B 预订设备条件 C 经费 D 紧急程度 二、多项选择题。 1、前厅部常常利用（ ）来显示客房的长期预订状况。 A、计算机 B、客房状况显示架 C、客房预订汇总表 D、入住登记表 2、总台设计应考虑的因素是 （ ） A外观 B质地 C大小 D布局 3、下列关于前厅部叙述正确的是 （ ） A是留给客人第一印象和最后印象的所在地 B是饭店的信息中心 C是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务 D承担着推销客房及产品和服务的职责 4、下列哪些属于传真预定的特点。（ ） A内容详尽 B可得到客人的真迹 C能有针对性地适时销售 D传递迅速 5、饭店将（ ）视为契约性预订。 A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、超额预订 6、前厅部服务员必备的素质包括（ ）。 A、有一定的推销技巧 B、有丰富的学识 C、有良好的外部形象 D、有成熟而健康的心理 7、前厅部机构设置的原则是（ ） A、组织合理 B、便于操作 C、分工明确 D、便于协作 8、判断能否受理客人预订的因素包括（ ）。 A、抵店日期 B、用房数量 C、客房种类 D、住店夜次 9、客人订房的途径有（ ）。 A、直接订房 B、间接订房 C、超额预订 D、准确订房 10、确认预订是在饭店与客人之间就（ ）等达成正式的协议。 A、房价 B、付款方式 C、取消条款 D、房间号码 三、填空题。 1、客房预订是指 预先要求饭店为其提供 。 2、保证性预订可分为 、 和 三种。 3、确认性预订的方式有 和 。 4.钥匙机也称 ，可使用其为客人制作房卡。 5、目前，饭店客房状况显示系统有两种，即客房 和客房 。 6、饭店出现缺额预订现象是指所接受的预订数少于 。 四、判断 1、饭店业务活动的中心是客房部。（ ） 2、传真机不属于前厅部的办公设备。（ ） 3、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。（ ） 4、预付款一般为所订客房的一夜房费。（ ） 5、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。（ ） 6、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。（ ） 7、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门（ ） 8、目前最常用的预订方式为电话、信函预订（ ） 五、名词解释 1、确认性预订 2、前厅部 3、缺额预订 4、宾客档案 5、客房预订 六、简答题 1、团体客房预订程序？。 2、前厅部的任务是什么？ 3、为什么说前厅部的首要任务是销售客房？ 七、论述题。 1、预订失约行为处理程序？ 参考答案 一、单项选择题 1.A 2.B 3.C 4.D 5.A 6.D 7.D 8.B 9.A 10.C 11.B 12.C 13.C 14.C 15.B 16.C 17.D 18. A 19.A 20.A 二、多项选择题 1.AC 2.CD 3.ABCD 4.ABD 5.BC 6.ABD 7.ACD 8.ABCD 9.AB 10.ABC 三、填空题 1.客人、客房 2.客人预付定金担保、客人以信用卡担保、客人签订协议合同担保 3.口头确认、书面确认 4.制卡机 5.长期状况、短期状况 6.可供房数 四、判断题 1.× 2.× 3.× 4.√ 5.× 6.√ 7.√ 8.× 五、名词解释 1、确认性预订 ：是指饭店答应为预订的客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间， 客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直按抵店的客 人或等候名单的客人。通常，确认性预订的方式有两种： 口头确认和书面确认。 2、前厅部 ：是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客 服务部门。 3、缺额预订：是指所接受的预订数少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及 方便客人进行预订。 4、宾客档案 ：宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料。 5、客房预订： 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 六、简答题 1、团体客房预订程序？。 （1）受理团队客人预订手续 (2)受理团队客人预订信息的变更 （3）与按待单位核对团队预订信息 （4）制作团队接待通知单 (5)完成团队抵店前准备工作 2、前厅部的任务是什么？ (1）推销客房 （2）提供信息 (3)协调对客服务 （4）及时、准确地显示客房状况 （5）建立、控制客账 (6)提供各类前厅服务 (7）建立客人档案 3、为什么说前厅部的首要任务是销售客房？ （1）前厅部的首要功能是推销客房。客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业 收入的 40%—60%。 （2）饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力 以赴，按饭店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。 七、论述题。 1、预订失约行为处理方法？ 答：（1）采用“升格法 ”，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 （2）采取“ 降格法 ”，提供比客人原预订标准第的房间，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作 为补偿，使客人接受低等级的房间。 （3）按照饭店业常规方式进行处理： ①致歉、解释，请求客人谅解。 ②立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ③免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜 通知相关方面。 ④征得客人同意，并做好第二天搬回酒店时的接待工作。 ⑤向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 学科网（北京）股份有限公司 $$