前厅服务与管理综合检测试题三（一）（项目三、四、五）及参考答案

前厅服务与管理综合检测题三（一） （适合项目三、四、五） 1、 单项选择题。 1、前厅部收银员在为客人结账时，一般要求在（ ）分钟内完成。 A、10—12 B、5—6 C、2—3 D、1 2、（ ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预订 B、办理入住登记手续 C、宾客交预付款 D、填写入住登记表 3、若客人拒绝付款时，则应交由（ ）处理。 A、客房部经理 B、前厅部经理 C、收款员 D、大堂副理 4、前台收款处（ ）的目的是检查上个夜班后所收到的账单并将房租登录在客人账户上并做好汇总和核查工作。 A、记账 B、夜间审核 C、应收账款处理 D、签收账单 5、在使用传统钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归（ ）发放和管理。 A、前厅接待处 B、前厅部问讯处 C、前厅收银处 D、大堂副理处 6、（ ）是酒店整体对客服务的延伸和拓展。 A、驻机场代表服务 B、门厅迎宾服务 C、行李服务 D、金钥匙 7、对于（ ）内仍找不到收件人的邮件信函 则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、7天 C、10天 D、14天 8、客人外出回来后，凭（ ）领取客房钥匙。 A、订房卡 B、信用卡 C、欢迎卡 D、行李卡 9、我国于（ ）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。 A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 C、20世纪70年代 D、20世纪60年代 10、“金钥匙”是前厅部的一个工作岗位，归（ ）直接管理。 A、大堂经理 B、前厅部经理 C、饭店总经理 D、客房部经理 11、国际金钥匙协会组织对金钥匙的最基本要求是（ ）。 A、敬业 B、忠诚 C、奉献 D、机智 12、行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为（ ）。 A、6小时 B、12小时 C、24小时 D、48小时 13、客人提出行李寄存要求时，行李员首先应（ ）。 A、了解客人寄存要求 B、确认客人身份 C、填写寄存单 D、问清有无贵重物品 14、接待员为客人办理完入住登记手续后，房间钥匙应交与（ ）。 A、客人 B、问询员 C、行李员 D、楼层服务员 15、团队行李抵店时，由团队司机或领队陪同与（ ）与外接行李员清点行李件数，检查清理破损情况。 A、行李员 B、领队 C、领班 D、主管 二、多项选择题。 1、饭店总台一般不接受（ ）的寄发。 A、挂号信 B、普通信 C、包裹 D、传真 2、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间并按照其性质分为（ ）。 A、分拣类 B、普通类 C、挂号类 D、手送类 3、在制作团队房卡时应注明（ ）。 A、团号 B、房数 C、房号 D、抵离日期 4、欢迎卡又称（ ）。 A、钥匙卡 B、房卡 C、饭店护照 D、饭店名片 5、邮件服务包括的服务项目有（ ）。 A、分拣邮件 B、派送邮件 C、代售邮票 D、寄发邮件 6、我国接受的国外信用卡有（ ）。 A、百万卡 B、长城卡 C、牡丹卡 D、运通卡 7、下列属于前厅部问讯员的职责是（ ）。 A、解答客人的各种询问 B、分发、保管客用钥匙 C、正确显示客房状况 D、处理邮件 8、在现实生活中，金钥匙被客人视为（ ）。 A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问询员 9、确认预订时应就（ ）方面予以确认。 A、房价 B、付款方式 C、取消条款 D、房间号码 10、预订资料记录储存采用的方式有（ ）。 A、按照客人所订抵店日期顺序储存 B、按照客人姓氏字母顺序储存 C、按客人预订日期顺序储存 D、以上均由 11、对于破损和无人认领的行李，应同（ ）及时取得联系以便妥善解决。 A、领队 B、陪同 C、导游 D、领班 12、收取行李时应按照（ ）收取行李。 A、团号 B、团名 C、房号 D、抵店日期 13、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）。 A、姓名 B、房间号码 C、行李件数 D、收取时间 14、如发现行李出现差错或者件数不够，应立即报告当班（ ）。 A、领班 B、主管 C、客人 D、领队 15、接到团队行李离店通知后应做的工作有（ ）。 A、弄清团队编号 B、弄清服务的准确时间 C、写好交接班记录 D、弄清客人来源 三、填空题。 1、国际金钥匙协会是成立于（ ）年的（ ）的国际性组织。 2、前厅问讯处受理的留言有（ ）和（ ）两类。 3、若遇有信仰（ ）和（ ）的客人无须护顶。 4、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的（ ），加快退房结账的速度。 四、名词解释。 1、商务中心 2、旅行支票 3、金钥匙服务 五、简答题。 1、前厅礼宾服务处其他委托代办的服务项目有哪些？ 2、简述夜审员的具体工作步骤？ 3、总台接待中常见的问题有哪些？ 4、简述团体客人入住登记程序？ 六、论述题。 1、散客结账服务程序？ 2、行李的寄存与提取服务程序？ 参考答案： 一、单项选择题 1-5.C .B. D. B. B 6-10.A. D.C.B.B 11-15.B.C.B.C.C 二、多项选择题 1.AC 2.BCD 3.ACD 4.ABC 5.ABCD 6.AD 7.ABD 8.AB 9.ABC 10.AB 11.AB 12.ABC 13.BCD 14.AB 15.ABC 三、填空题 1.1952、礼宾服务 2.住客留言、访客留言 3.佛教、伊斯兰教 4.信用限额 四、五、六题答案参考知识体系 . 前厅服务与管理月考试题（项目4—6） 一、单项选择题。 1、前厅部收银员在为客人结账时，一般要求在（ ）分钟内完成。 A、10—12 B、5—6 C、2—3 D、1 2、（ ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预订 B、办理入住登记手续 C、宾客交预付款 D、填写入住登记表 3、前台收款处（ ）的目的是检查上个夜班后所收到的账单并将房租登录在客人账户上并做好汇总和核查工作。 A、记账 B、夜间审核 C、应收账款处理 D、签收账单 4、在使用传统钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归（ ）发放和管理。 A、前厅接待处 B、前厅部问讯处 C、前厅收银处 D、大堂副理处 5、对于（ ）内仍找不到收件人的邮件信函 则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、7天 C、10天 D、14天 6、客人外出回来后，凭（ ）领取客房钥匙。 A、订房卡 B、信用卡 C、欢迎卡 D、行李卡 7、当住店客人的欠款不断增加，在向客人发出催款通知后，若遇客人拒绝付款时，则应及时交由（ ）处理。 A、领班 B、大堂副理 C、前厅部经理 D、总经理 8、下午茶服务时间为（ ）。 A、15点—17点B、16点—17点C、18点30分—19点30分D、16点30分—17点30分 9、备用钥匙数量一般以（ ）套为宜。 A、2 B、3 C、4 D、5 10、若属于无效房卡，应立即报告（ ）做处理。 A、陪同 B、领班 C、主管 D、大堂经理 11、客人退房结账时提出折扣优惠，由（ ）签名认可。 A、主管 B、前厅部经理 C、客房部经理 D、大堂经理 12、按照国际惯例结账时间一般为（ ）。 A、15:00—18:00 B、18:00 C、15:00以前 D、12：00以前 13、客房收入主要取决于（ ）。 A、客房出租率 B、服务效率 C、平均房价 D、内部装修 14、大来卡属于（ ）的信用卡。 A、美国运通公司 B、香港麦加利银行 C、日本东海银行 D、香港汇丰银行 15、发生任何偷盗现象，服务员首先报告（ ）。 A、公安局 B、保安部 C、领班 D、经理 16、会议服务，文件抄写核对属于（ ）服务项目。 A、商务中心 B、总机房 C、预订处 D、接待处 17、被提供叫醒服务的房间如无人应答，则在（ ）后再叫一次。 A、3分钟 B、5分钟 C、7分钟 D、10分钟 18、饭店为方便客人，受（ ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办外币兑换业务。 A、中国银行 B、中国建设银行 C、人民银行 D、中国农业银行 19、平均房价是（ ）与已出租的客房数的比。 A、饭店收入 B、团队营业收入 C、客房营业收入 D、散客营业收入 20、为客人提供转接电话服务时，如对方无人接听，则应在铃响（ ）后向客人说明。 A、60秒 B、45秒 C、30秒 D、20秒 二、多项选择题。 1、饭店总台一般不接受（ ）的寄发。 A、挂号信 B、普通信 C、包裹 D、传真 2、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间并按照其性质分为（ ）。 A、分拣类 B、普通类 C、挂号类 D、手送类 3、欢迎卡又称（ ）。 A、钥匙卡 B、房卡 C、饭店护照 D、饭店名片 4、邮件服务包括的服务项目有（ ）。 A、分拣邮件 B、派送邮件 C、代售邮票 D、寄发邮件 5、我国接受的国外信用卡有（ ）。 A、百万卡 B、长城卡 C、牡丹卡 D、运通卡 6、商务中心应该具有（ ）等特点。 A、整洁 B、舒适 C、优雅 D、安静并隔音 7、商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，其目的是（ ）。 A、体现饭店的档次 B、方便客人 C、突出饭店的服务水准 D、便于与总台联系 8、饭店客房营业日报表从（ ）几方面来反映饭店当日的客房营业日情况。 A、当日所出租的客房数量 B、当日所接待的客人数量 C、当日所应获得的客房营业收入 D、当日的日销售状况 9、总台账务处理的要求有（ ）。 A、开户准确 B、转账迅速 C、记账准确 D、账户清楚 10、当客人填完入住登记表后请客人出示有效证件，包括（ ）。 A、驾驶证 B、护照 C、身份证 D、居住证 11、对于（ ）客人抵店前，所排客房均实行双重检查，以确保接待高标准，高规格。 A、VIP B、常客 C、商务行政楼层客人 D、团体客人 12、对提出“免电话打扰”的客人，服务人员要在交接班记录上记录（ ）。 A、客人姓名 B、房号 C、具体服务时间 D、接到客人通知的时间 13、下列属于总机房的环境要求的是（ ）。 A、安静、保密 B、便于与总台联系 C、清洁、整齐 D、优雅、舒适 14、下列属于有关设施设备投诉的有（ ）。 A、空调不灵 B、城市供电 C、照明灯不亮 D、行李无人搬运 15、通过客史档案可以了解（ ）信息。 A、客人的爱好，习惯 B、住店目的 C、客人消费累计额 D、客人对饭店的意见 三、填空题。 1、住店客人登记表按照客人类型分（ ）、（ ）、（ ）。 2、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的（ ），加快退房结账的速度。 3、客人通常采用的付款方式有（ ）、（ ）、（ ）。 4、客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象被称为( ). 5、客人可通过三种途径获知访客留言内容（ ）、（ ）、（ ）。 6、总机提供的叫醒服务是全天（ ）小时服务，可细分为（ ）和（ ）两类。 7、客史档案的内容包括（ ）、（ ）、（ ）、习俗爱好档案和反馈信息档案。 四、名词解释。 1、电话总机 2、信用卡 3、旅行支票 五、简答题。 1、入住登记程序。 2、排房的方法。 3、前厅问讯处提供的服务项目有哪些？ 4、与客人沟通的技巧有哪些？ 5、总机服务项目有哪些？ 六、论述题。 1、前厅处理投诉的原则及处理投诉的程序是什么？ 前厅服务与管理项目1-4测试题 一、单选题。 1、按照国际惯例，结账时间一般为（ ）。 A、15点至18点B、18点C、当日15点以前D、当日中午12点 2、替客人泊车服务是（ ）设立的服务项目。 A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部 3、对于（ ）内仍找不到收件人的邮件，则将邮件退邮局处理。 A、3天B、一周C、10天D、两周 4、一般我国星级饭店规定临时性预定取消的时限是当日（ ）。 A、12点B、14点C、18点D、24点 5、（ ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预订B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款D、填写入住登记表 6、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（ ）。 A、20%—25%B、15%—25%C、10%—25%D、5%—20% 7、住客的客房钥匙统一归（ ）发放和管理。 A、前台收款处B、前厅问讯处C、大堂经理D、大厅服务处 8、小包价长住房的简称是（ ）。 A、LSB、LPC、VIPD、OOO 9、行李员引领客人时，应走在客人的（ ）约一米处。 A、前方B、左前方C、右前方D、 后面 10、饭店通常按照客房数的（ ）来配备客用保险箱。 A、10%—20%B、15%—20%C、5%—10%D、15%—25% 11、一位下午四点结账的客人，饭店应加收客人一天房费的（ ） A、三分之一B、二分之一C、三分之二D、全天 12、前厅大堂的公共面积约为（ ）平方米/间 A、0.4 B、0.8 C、0.6—1.2 D、1 13、饭店确认客人的信函预订时，一般规定了要求（ ）内须寄出复信。 A、8小时 B、10小时 C、12小时 D、24小时 14、行李服务员为客人把行李送入客房后，应返回大厅填写（ ）。 A、团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录 C、行李员工作任务记录表D、当日抵店客人名单 15、门厅迎接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（ ）左右。 A、70 B、半开 C、90 D、全开 16、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺（ ）。 A、电话预订B、信函预订C、面谈D、互联网预订 17、当客人提出换房要求时，应到（ ）申请。 A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理 18、为销售客房而提供迅速准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。 A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料 19、客人提出寄存行李要求时，行李员首先应（ ）。 A、了解客人寄存要求B、确认客人身份 C填写寄存单、D、问清有无贵重物品 20、前厅部收银员在为客人结账时，一般要求在（ ）分钟内完成。 A、10—12 B、5—6 C、2—3 D、1 21、前台收款处（ ）的目的是检查上个夜班后所收到的账单并将房租登录在客人账户上并做好汇总和核查工作。 A、记账 B、夜间审核 C、应收账款处理 D、签收账单 22、备用钥匙数量一般以（ ）套为宜。 A、2 B、3 C、4 D、5 23、Double Room是指（ ）。 A单人间 B双人间 C三人间 D大床间 24、住店客人正在使用的客房是（ ）。 A OCC B VC C VD D OOO 25、（ ）可视旅行社所组织的客源多少和饭店客房利用率的不同加以确定。 A 标准价 B团队价 C商务合同价 D家庭租用价 二、多选题 26、客人采用何种方式进行预定，受（ ）的制约。 A 客人预定设备条件 B 预定设备条件 C 经费 D 预定的紧急程度 27、饭店通常对未经预定而直接抵店的客人收取预付款，但以下哪些类型的客人可例外 。 A 预定客人 B 常客 C 旅游团队 D 有接待单位的客人 28、在制做团队房卡时，应注明（ ）。 A、团号 B、房数 C、房号 D、抵离日期 29、保证性预订可分为（ ）。 A、合同担保B、预付款担保C、信用卡担保D、个人担保 30、下列属于前台问讯处的服务项目有（ ）。 A、问询服务 B、留言服务 C、转接电话 D、收发传真 31、前厅部机构设置的原则是（ ）。 A、组织合理 B、便于操作 C、分工明确 D、便于协作 32、下列说法不正确的是（ ）。 A、当客人的车辆抵店时，负责店前迎送的服务员应趋前开启车门，为每位客人护顶 B、前厅部作为接待客人的最前线，其工作人员的性格应具有内向型特点 C、销售客房是前厅部点首要功能和任务 D、预付款一般为所订客房的一夜房费 33、目前，我国可兑换的信用卡有（ ）。 A、运通卡 B、万事达卡 C、牡丹卡 D、长城卡 34、饭店总台一般不接受（ ）的寄发。 A、挂号信 B、普通信 C、包裹 D、传真 35、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间并按照其性质分为（ ）。 A、分拣类 B、普通类 C、挂号类 D、手送类 36、确认预订时应就（ ）方面予以确认。 A、房价 B、付款方式 C、取消条款 D、房间号码 37、对于破损和无人认领的行李，应同（ ）及时取得联系以便妥善解决。 A、领队 B、陪同 C、导游 D、领班 38、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）。 A、姓名 B、房间号码 C、行李件数 D、收取时间 39、行李员在搬运行李时（ ）等物品，应注意让客人自己拿。 A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、贵重物品 40、对于（ ）客人抵店前，所排客房均实行双重检查，以确保接待高标准，高规格。 A、VIP B、常客 C、商务行政楼层客人 D、团体客人 41、行李员可以将（ ）塞入客房门缝中。 A、电传 B、普通信件 C、挂号信 D、留言条 42．预订过程中出现差错具体表现为（ ）。 A．姓名和日期拼写出错 B．项目遗漏 C．存档顺序搞乱 D．变更及取消处理不当 43、标准价亦可称为（ ）。 A门市价 B客房牌价 C散客价 D折扣价 44、折扣价是饭店向（ ）提供的优惠价格。 A常客 B长住客 C其他特殊身份的客人D VIP 45、请勿打扰房其状态可能是（ ） A住客房 B走客房 C空房 D待修房 3． 填空题。 1、国际金钥匙协会是成立于____________年的____________的国际性组织。 2、若遇有信仰____________和____________的客人无须护顶。 3、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的____________，加快退房结账的速度 4、中国第一把金钥匙产生于____________。 5、为销售客房而提供迅速、准确的____________是前厅部的一项重要任务。 6．客人预先要求酒店为其提供客房称为____________。 7．资料存档时将团队编号写在资料的____________。 8.____________也称为高码讨价法，这种报价方法适合未经预订、直接抵店的客人。 4、 判断题。 1、若团队客人中有不愿意受综合服务费标准的限度而有其它消费时，应将其消费计入其团队帐中（ ）。 2、客房预订显示架是一种反映客房瞬间状况的工具（ ）。 3、影响房态的因素就是部际信息沟通不畅（ ）。 4、婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的中止。（ ） 5、客人住店生病要先以电话询问病情，并根据客人病情提供相应的药品。（ ） 五、名词解释。 1、前厅部 2、确认性预订 3、小包价 4、信用卡 六、简答题。1、简述前厅部的任务？ 2、前台问讯处提供的服务项目？ 3、简述客房预订的程序？ 4、简述散客入住行李服务程序？ 七、案例分析题。 北京某饭店门前停着一辆车，一对日本夫妇从车上下来由行李员陪同到总台前，接待员礼貌的问：“我能为您做些什么吗？”“我在三天前预订了一间朝南的套房，请你给查一下预订记录。”那位三木先生说。接待员早料到他们要来，可问题是今天的客房出租率为100%，没有空房，“你的记录确实在这，可十分抱歉，今天没一间空房。”接待员歉意深重的说道。“那不行！”三木先生说：“我是新婚旅行，特意到北京参观故宫的。我从大阪提前预订过的，你们已答应的，怎么能不算数呢？”三木先生十分气愤的说。“确实很抱歉，因为今天上午有个旅行团增加4人，有两位客人延时退房，所以原订的房间不得不用来给他们了。”三木先生听到这更加气愤了，这是前厅部主管走过来。 1、案例中的饭店在客房预订工作中出现的失误属于什么问题？ 2、按照国际惯例及饭店业常规，前厅部主管应如何处理？ 前厅服务与管理项目5—9测试题 1、 单项选择题。（20分） 1、 被提供叫醒服务的房间如无人应答，则在（ ）后再叫一次。 A、3分钟 B、5分总 C、7分钟 D、10分钟 2、会议服务、文件抄写核对属于（ ）的服务项目。 A、商务中心 B、总机房 C、预订处 D、接待处 3、使用计算机管理的饭店，往往采用一日（ ）核对法。 A、一次 B、两次 C、三次 D、四次 4、饭店客房的价格是由（ ）和利润构成的。 A、客房商品的成本 B、客房商品的利润 C、饭店的成本 D、饭店的利润 5、国际上大多数饭店所采用的收费方式是（ ）。 A、百慕大式 B、欧洲大陆式 C、美国式 D、修正美式 6、（ ）是影响客房定价的首要因素。 A、成本水平 B、市场供求关系 C、定价目标 D、饭店档次 7、向客人展示客房时，应从（ ）展示。 A、低档向高档 B、中档开始 C、随意 D、高档向低档 8、（ ）报价方式比价适合价格较低的客房。 A、鱼尾式 B、夹心式 C、冲击式 D、三明治式 9、饭店向常客和长住客提供的优惠价格是（ ）。 A、小包价 B、折扣价 C、团队价 D、商务合同价 10、（ ）是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法。 A、千分之一法 B、面积定价法 C、赫伯特定价法 D、收支平衡定价法 11、由于种种原因饭店有时会为某些客人提供免费房，只有（ ）有权利批准。 A、客房部经理 B、前厅部经理 C、饭店总经理 D、销售部经理 12、前厅部的表格一般由前厅部（ ）负责设计。 A、服务员 B、领班 C、主管 D、经理 13、住客死亡立即报（ ）。 A、公安局 B、保安部 C、派出所 D、总经理 14、饭店突然停电，客人对此进行投诉，属于（ ）投诉类型。 A、设施设备 B、服务态度 C、管理质量 D、异常事件 15、前厅服务员在向客人推销客房时说道：一间可以眺望到某某景区的豪华套房，房价为960元每晚，并且每天免费提供一份美式早餐和一张洗衣券。这位服务员用的是销售技巧中的那种报价方式。（ ） A、鱼尾式报价B、夹心式报价C、冲击式报价D、利益引诱法 16、（ ）的制作有助于有效控制房态，做好结账准备工作，防止客人逃账。 A、次日离店客人名单B、延期退房表C、房租折扣及免费表D、提前退房 17、当客人退房时，房间状态由OCC转变为（ ）。 A、VD B、VC C、OR D、DC 18、能否给宾客留下一种依依不舍的感觉，在很大程度上取决于前厅员工的（ ）。 A、服务质量B、对客质量C、协调对客能力D、提供各类服务 19、对老年旅游可人应推荐（ ）类客房为主。 A、经济适用B豪华高档C、高档安静D、中档安静 20、在饭店收费方式中，欧洲式的英文简称是（ ）。 A、AP B、MAP C、EP D、BP 二、多项选择题。（40分） 1、下例投诉中不属于服务员服务和管理质量差造成的有（ ）。 A、卫生间水龙头损坏B、财物在店内丢失C、叫醒过时D、空调不灵 2、商务合同价是一种优惠价格，其优惠价格幅度应视（ ）来确定。 A、对方提供的客源量B、客人在饭店的消费水平C、客人住客间天数D客人是否采用包价 3、下列饭店收费方式中，含有早餐的收费方式有（ ）。 A、欧洲式B、美国式C、修正美式D、欧洲大陆式 4、饭店正式客房销售计划一般由（ ）一起按一定程序编写。 A、前厅部管理人员B、饭店专门的计划人员C、前厅销售部管理人员D、销售部经理 5、为了确保饭店客房预订显示系统的准确性，应做好（ ）之间的信息沟通。 A、销售部B、预订处C、收银处D、接待处 6、下列情况应收取白天租用价的是（ ）。 A、凌晨抵店入住B、离店超过规定时间C、入住退房在同一天D、中午12点以后入住 7、前厅部常见的沟通协调的方法有（ ）。 A、会议B、报表、报告、备忘录C、计算机系统 D、日志特别记事薄 8、客房销售报告是综合反映（ ）的报表。 A、客房利用情况B、客房销售情况C、客房收入情况D、客房预订情况 9、前厅部质量控制的基本原则是（ ）。 A、预防为主 B、宾客至上 C、未雨绸缪 D、以人为本 10、前厅部服务工作的特点是（ ）。 A、产品的综合性 B、一次性 C、差异性 D、生产和消费的同时性 11、前厅服务质量的要素有（ ）。 A、服务规范性、可靠性 B、知识能力和态度 C、情感投入 D、服务主动性和具体性 12、按照员工在岗情况划分，可分为（ ）。 A、岗前培训 B、在职培训 C、脱产培训 D、转岗和晋级培训 13、前厅部设计表格时应考虑的因素（ ）。 A、明确目的 B、确定内容 C、确定分发对象 D、选择印刷方式 14、影响客房状态的因素（ ）。 A、分房 B、入住 C、换房 D、退房 15、前厅销售的内容有（ ） A、地理位置 B、设施设备 C、名气 D、形象 16、商务中心一般设立在饭店大堂附近的公共区域内，是为了（ ）。 A、建筑需要 B、工作安排 C、方便客人 D、便于与总台联系 17、下列属于总机房的环境要求是（ ）。 A、安静、保密 B、便于与总台联系 C、清洁、整齐 D、优雅、舒适 18、对于（ ）客人免收预付款。 A、预订客人 B、长住客人 C、常客 D、旅游团体或有接待单位的客人 19、对提出免电话打扰服务的客人，服务人员要在交接班记录本上记录（ ） A、客人姓名 B、房号 C、具体服务时间 D、接到客人通知的时间 20、控制房态所需要的表格有（ ）。 A、客房状况表 B、客房状况调整表 C、客房状况差异表 D、客房状况显示架 三、填空题。（12分） 1、总机提供的叫醒服务是（ ）小时的服务，可分为（ ）和（ ）两类。 2、提高现有客房的（ ）和（ ），从而为饭店带来利润并实现收益最大化是饭店客房销售的目标。 3、如有需要给住客留言的电话一律转到（ ）。 4、标准价也称（ ）、（ ）、（ ）。 5、客情预测传递包括（ ）、（ ）、（ ） 四、名词解释。(９分) 1、电话总机 2、商务合同价 3、小包价 五、简答题。 1、电话总机房的服务项目有哪些？ 2、影响客房定价的因素？ 3、防止客人逃帐的措施？ 4、客房销售程序？ ５、员工培训的目的是什么？ 六、论述题 1、处理投诉的原则及程序？ 前厅服务与管理填空题专项练习 1、 前厅部主要机构均设在宾客来往最频繁的（   ），前厅部运转好坏将直接影响饭店的（    ）、经济效益乃至管理水平和（     ）。 2、饭店服务质量的高低是由宾客做出评价的，评价的标准就是（    ）。 3、前厅部的首要功能是（     ），客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（     ）。 4、饭店客房状况是指饭店（   ）情况，通常分为（    ）和（    ）两类。前厅部常常利用（   ）和计算机来显示客房的长期状况，用（   ）和计算机来显示客房的瞬间状况。 5、宾客档案是以（    ）排列的有关宾客的主要资料。 6、前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理（   ）、（    ）、（    ）和退房结账的地方。 7、前厅大堂一般将温度维持在（   ）。湿度控制在 （     ）。 8、总台的理想高度为（    ），总台的大小是由饭店（　 ）（   ）和（    ）等因素决定的。 9、前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于（   ）。 10、贵重物品保险箱的配备数额一般是饭店（    ）的15%—20%。 11、一名接待员在（   ）内为客人办理完入住手续，闻讯员提供访客查询服务不超过（    ），邮件分送不超过（   ）。 12、前厅部员工与客人交流时应注意与客人保持有效的距离（   ）。 13、客人采取何种方式进行预订，受其预订的（    ）和（      ）的制约。 14、（   ）是一种最经济快捷的预订方式，（    ）是最普遍的一种预订方式。 15、受理面谈预订的时候要避免向客人做（    ）的承诺。 16、（    ）是一种传统而正式的预订方式,在受理此方式预订的时候应注意做到及时回信，多数饭店规定了（    ）内需寄出复信。 17、确认性预订的方式有两种（  ）和（  ） 18、临时性预订取消预订的时限为（    ）。 19、保证性预订可分为（    ）、（   ）、（    ）。 20、确认预订不但使饭店进一步明确客人的预定要求，而且在饭店与客人之间就（    ）、（   ）、（  ）等声明达成了正式的协议，尤其是（    ）。 21、制作团队接待通知单后应分别发给（   ）、（   ）、（   ）。 22、制作团队房卡时应注明（   ）、（  ）、（    ）。 23、做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订的（   ）和（   ），按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（    ）。 24、饭店往往将（   ）和（  ）视为契约预订。 25、为销售客房而提供迅速准确的（    ）是前厅部的一项重要任务。 26、预订员通过查看（    ）和（   ），以判断客人的预订要求是否与饭店的实际接待能力相吻合，包括以下因素（    ）、（    ）、（   ）、（    ）。 27、预订的种类可分为（     ）、（   ）、（     ）。 28、每间客房应占有（     )平方米的大堂面积。 29、国际金钥匙协会是成立于（ ）年的（ ）的国际性组织。 30、前厅问讯处受理的留言有（ ）和（ ）两类。 31、若遇有信仰（ ）和（ ）的客人无须护顶。 32、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的（ ），加快退房结账的速度。 33、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（ ）。 34、中国第一把金钥匙产生于（ ）。 35、贵重物品保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为（ ），由（ ）负责保管，另一把为（ ）由（ ）保管。 36、送行服务时，应站在客人斜前方（ ）米的位置。 37、引领客人时应走在客人（ ），距离二三步。 38、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）、（ ）、（ ）。 39、如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班（ ）和（ ）。 40、对于破损和无人认领的行李，应同（ ）和（ ）及时取得联系以便妥善解决。 41、收取行李时，行李员按照（ ）、（ ）、（ ）收取行李，与客人确认行李件数 42、住客行李寄存要求是（ ）和（ ）。 43、国际金钥匙组织对金钥匙的最基本要求是（ ）。 44、递送转交服务时，行李员将客人的（ ）和（ ）从客房门缝底下塞入房间，对于电传、电报、传真、挂号信、包裹、汇款单等物品则一定要面交客人。 45、（ ）是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。 46、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是让客人填写（ ）. 47、入住登记表一般一式三联。第一联作为备案、第二联交到（ ），第三联作为客史档案保存。 48、在（ ）、（ ）、（ ）抵店前，所排客房均应实行双重检查，以确保接待高标准、高规格。 49、房卡也成为（ ）、（ ）或（ ）它起着证实住店客人身份的作用。 50、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账的速度，客人通常采用的付款方式有（ ）、（ ）、（ ）。 51、下午茶服务时间（ ），鸡尾酒服务时间（ ）。 52、对于（ ）、（ ）和（ ）客人，可先请客人在大堂里休息，然后前去为客人办理登记手续。 53、前厅问讯处受理的留言有两类（ ）和（ ）。客人可以通过三种途径获知访客留言内容（ ）、（ ）、（ ）。 54、在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分为（ ）、（ ）、（ ）。 55、一般类邮件若（ ）内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理，对于挂号类、快递、电报类等，可考虑在（ ）后退回原发单位。 56.总台一般不接受（ ）和（ ）的寄发。 57、住客凭（ ）取客房钥匙。 58、对于（ ）、（ ）、（ ）客人，可以直接将钥匙交给他们，但须准确无误。 59、在酒店发生偷到现象应该报告（ ）。 60、凡有住客死亡时，应立即报告（ ）和（ ）。 61、总机房的环境要求是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 62、总机房在转接电话服务时，需给住客留言的电话一律转到（ ），需给饭店管理人员的留言一律接受下来。 63、总机所提供的叫醒服务是（ ）小时的服务，可细分为（）和（）两类。在提供叫醒服务时应问清要求叫醒的具体（ ）和（ ），并填写“叫醒记录单”，内容包括（ ）、（ ）、（ ）。 64、当饭店出现紧急情况时，（ ）充当饭店的临时指挥中心。话务员应立即向报告者问清事情发生的（ ）、时间、（ ）、姓名，迅速做好记录。 65、商务中心一般设在（ ）公共区域内，一则方便（ ），二则（ ）。 66、客史档案能够提高酒店（ ）的科学性。 67、请勿打扰房其状态可能是（ ）、（ ）或（ ）。 68、客人办完入住手续进入客房后，其房态由（ ）变为（ ）。 69、客人退房时的房间状态由（ ）变为（ ）。 70、房态控制时，往往采取一日三核对的方法分别是（ ）、（ ）、（ ）。 71、为了确保客房显示系统的准确性，应做好（ ）、（ ）和接待处之间的信息沟通。 72、（ ）影响客房定价的首要因素。 73、客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称（ ） 74、客房定价的方法有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 75、（ ）是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。 76、饭店客房价格是由客房商品的（ ）和（ ）构成的。 77、掌握饭店房价的收费方式。 78、掌握房价的种类。 79、饭店在那些情况下可按白天租用价向客人收取房费（）、（）、（）。 80、饭店（ ）是一份用来指导饭店前厅部在一定时期内{通常为（ ）}各种客房销售活动的书面文件。 81、饭店客房销售计划可分为（ ）和（ ），（ ）可以作为饭店客房销售管理的纲要和准则，非正式客房销售计划具有较强的（ ）和（ ）。 82、饭店客房销售计划按时间长短可分为（ ）、（ ）和（ ）计划。 83、前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的（ ）及其需求，并有效利用已建立的（ ），把握客人的需求特点，采取（）、（）的销售方法。 84、前厅部常用的报价方法是（ ）、（ ）、（ ）。并掌握其特点。 85、对（ ）、（ ）、（ ）客人可免收预付款。 86、前厅信息管理中客情预测的内容包括（ ）、（ ）、（ ）。 87、前厅报表设计应考虑的因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 88、前厅文档管理的原则（ ）、（ ）。 89、 前厅部沟通协调的方法有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 90、现代饭店往往为客人提供双重服务，即（ ）和（ ）。 91、前厅部质量控制的基本原则（ ）、（ ）、（ ）。 92、前厅部质量控制的基本方法（ ）、（ ）、（ ）。 93、（ ）即荣誉激励，得到他人承认、尊重，具有成就感、荣誉感是需求层次中的高级需求。 94、前厅部服务质量标准的内容（ ）、（ ）、（ ）、（ ） 95、前厅部人力资源调配的目的在于（ ）、（ ）、（ ）。 96、培训的最终目的是（ ）。 前厅服务与管理综合练习一 一、单项选择题（1*15=15 分） 1．前厅部的首要功能是（）。 A．沟通协调 B．推销客房 C．提供信息 D．及时准确地显示客房状况 2．对于临时性预订的客人，通常所订客房将保留至（）。 A．次日 12:00 B．预订当日 18:00 C．所订房当日 12:00 D．所订房当日 18:00 3．“doormen”指的是（ ）。 A．行李员 B．门童 C．门厅应接员 D．迎宾员 4．（ ）是饭店整体对客服务的延伸和扩展。 A．驻机场代表服务 B．门厅迎宾服务 C．行李服务 D．“金钥匙” 5．长住客的房租一般情况下是按（）结算。 A．周 B．日 C．月 D．结账时再算 6．在客人进房（）分钟时，再通过电话与客人联系，询问对客房是否满意。 A．1～2 B．3～5 C．5～7 D．7～10 1. 当话务员接转客人电话之后，如对方无人听电话，在铃响（）后，应向客人说明。 A．15 秒 B．30 秒 C．45 秒 D．60 秒 8．客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等属于（）。 A．预订档案 B．消费档案 C．常规档案 D．反馈信息档案 9．在饭店内发生偷盗现象应首先报告（）。 A．前厅部 B．客房部 C．保安部 D．人事部 10．饭店客房销售计划是一份用来指导饭店前厅部一定时期内各种客房销售活动的书面 文件，属于（ ）。 A． 饭店总的战略营销计划 B．公关部战略营销计划 C．市场部战略营销计划 D．推广部战略营销计划 11．当客人退房时，房间状态由 OCC 转变化（）。 A．VD B．VC C．OR D．DL 12．饭店为客人提供房租、餐费、交通费、游览费等一系列报价，称为（ ）。 A．团队价 B．合同价 C．小包价 D．折扣价 13．控制房态往往采取（ ）核对的方法。 A．一日一次 B．一日两次 C．一日三次 D．一日四次 14．对于已设计好的并投入使用的表格，前厅部管理人员（ ）至少应进行一次审查。 A．每个季度 B．每个月 C．每年 D．每半年 15．饭店各部门人员编制定额多以该饭店（ ）为基础。 A．全年平均工作量 B．个人月工作量 C．季度平均工作量 D．个人日平均工作量 二、多项选择题（1*20=20 分） 1．总台设计应考虑的因素是（ ）。 A．总台的位置 B．总台的大小 C．总台的外观 D．总台的布局 2．保证性预订分为（ ）。 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．熟人担保 D．合同担保 3．门厅应接员承担的工作有（ ）。 A．迎送客人 B．调车 C．协助保安员工作 D．协助行李员工作 4．若遇雨天，门童要为客人提供（ ）。 A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 5．我国目前可兑换的信用卡有（ ）。 A．百万卡 B．大来卡 C．VISA 维萨卡 D．JCB 卡 6．总台账务处理的要求有（）。 A．开户准确 B．转账迅速 C．记账准确 D．账户清楚 7．前厅问讯处所提供的邮政服务包括（ ）。 A．分拣收进的邮包 B．派送收进的邮包 C．代售邮票 D．为住客寄发包裹 8．当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ ）。 A．姓名 B．房号 C．具体服务时间 D．退房时间 9．总机房的环境要求是（ ）。 A．安静 B．保密 C．整洁 D．漂亮 10．凡有住客死亡时，应立即报（ ）。 A．客房部 B．保安部 C．派出所 D．总经理 11．为住客过生日，经签字的申请表分别送到（ ）。 A．前厅部 B．营销部 C．客房部 D．餐饮部 12．在进行房态控制时，每天定时对客房部送来的“楼层报告”进行核对，每日定时核 对的时间分别是（）。 A．9:00 B．14:00 C．21:00 D．24:00 13．在有效制定饭店客房销售计划前，前厅部管理人员应首先明确饭店客房的（ ）的基本概念。 A．销售 B．计划 C．营销 D．成本 14．为确保客房现状显示系统的准确性，应做好（ ）之间的信息沟通。 A．客房部 B．接待处 C．收银处 D．行李处 15．饭店客房计划可分为（）销售计划。 A．正式 B．非正式 C．饭店 D．部门 16．“一周客情预测表”一式多份分别送（ ）做好接待准备。 A．饭店总经理 B．客房部 C．财务部 D．工程部 17．当日取消预订表一式三联分别送到（ ）。 A．预订处 B．接待处 C．客房部 D．前厅部 18．文档管理的原则是（ ）。 A．专人负责 B．确定内容 C．有章可循 D．明确目的 19．前厅部人力资源调配的目的在于（ ）。 A．减少人员编制 B．提高工作效率 C．降低运营费用 D．提高管理水平 20．全面质量控制的重点在于（ ）。 A．全面 B．全员 C．全过程 D．全操作 三、填空题（1*20=20 分） 1．前厅部主要机构均设在____________的饭店大堂地段。 2．总台是位于前厅大堂内____________的简称。 3．____________是与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。 4．在受理面谈预订时，要避免____________。 5．办理入住手续是____________的最根本的环节。 6．商务行政楼层客人入住时，行李员要求在____________分钟之内将行李送到客人房间。 7．信用卡上面印有持卡者的____________、____________、____________。 8．总机所提供的叫醒服务是全天____________小时，可以分为____________和 ____________两类。 9．现代饭店为客人提供的是“双重服务”，即____________和____________。 10．住客在房门把手上挂有____________牌或____________，意味着饭店服务人员不能 进入客房提供服务。 11．客情预测传递分为____________、____________、____________。 12．按培训形式分：____________和____________。 四、名词解释（3*5=15 分） 1．前厅部 2．饭店客房销售计划 3．“金钥匙”服务 4．小包价 5．确认性预订 五、简答题（4*8=32 分） 1．简述前厅部的功能。 2．受理信函预订时应注意做到哪些要求？ 3．如何介绍房内设施及使用方法？ 4．简述办理入住登记手续的目的。 5．简述总台接待中常见的问题。 6．夜审员应做好哪些核查工作？ 7．简述饭店客房销售计划的步骤。 8．前厅部制作的报表有哪些种类？ 六、论述题（9*2=18 分） 1．简述客房销售技巧。 2．详述前厅部激励的方法。 前厅服务与管理综合练习二 一、单项选择题（1*15=15 分） 1．客房的营业收入一般占饭店全部营业收入的（ ）。 A．30%～40% B．40% C．40%～60% D．80% 2．一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日（ ）。 A．12:00 B．14:00 C．18:00 D．24:00 3．饭店驻机场代表一旦出现误接或机场找不到人，应立即与（ ）取得联系。 A．机场 B．饭店 C．机场问讯处 D．饭店前厅经理 4．前厅部的首要功能是（）。 A．沟通协调 B．推销客房 C．提供信息 D．及时准确地显示客房状况 5．（ ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A．受理宾客预订 B．办理入住登记手续 C．宾客交付预付款 D．填写入住登记表 6．长住客人是指要与饭店签订合同，并且至少留住（）。 A．一周 B．一个月 C．一季度 D．半个月 7．以下服务不属于饭店总机房负责的有（ ）。 A．背景音乐 B．闭路电视 C．监视火警装置 D．接待工作 8．在 VIP 客人到达前（ ），检查鲜花、水果和欢迎信派送情况。 A．十分钟 B．一小时 C．前一天 D．半小时 9．为住客过生日首先应（ ）。 A．申报签字 B．领取生日卡 C．征求客人意见 D．通知柜台服务员 10．前厅部管理销售人员在执行客房销售计划过程中，因密切关注市场动态和客人的 （ ）。 A．心情 B．满意度 C．反应 D．收入 11．在收费方式中，“欧洲式”的英文简称是（ ）。 A．AP B．MAP C．EPD．BP 12．销售计划执行后，管理人员应根据既定的销售绩效标准进行（ ）。 A．评估工作 B．评价工作 C．总结工作 D．讨论工作 13．饭店客房价格是由（ ）和利润构成的。 A．产品的成本 B．商品的成本 C．成本 D．客房商品的成本 14．文档管理中，住店客人登记表一般是按（ ）顺序排列的。 A．时间 B．地点 C．姓名字母 D．姓氏笔画 15．培训的首要目的是（）。 A．培养骨干 B．保证员工具备胜任岗位工作所需的服务技能 C．降低运营成本 D．激励员工 二、多项选择题（1*20=20 分） 1．以下属于驻机场代表的素质要求的是（）。 A．较高外语能力 B．熟悉饭店客情 C．掌握主要客源国旅游者的情况 D．较强应变能力 2．为客人设立账户时，户头应清楚、准确，特别注意（）必须与住宿登记表内容一致。 A．姓名 B．抵店时间 C．房号 D．消费情况 3．旅行支票通常由（）为便利国内外旅游者而发行。 A．银行 B．金融机构 C．旅行社 D．国际知名饭店管理集团 4．总台应定期在（）的监督下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。 A．客房部 B．公安部 C．保安部 D．工程部 5．以下属于总机话务员的基本素质要求的有（）。 A．修养良好 B．责任感强 C．口齿清楚 D．音质甜美 6．以下属于商务中心的环境要求内容的有（ ）。 A．安静 B．隔音 C．优雅 D．舒适 7．受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持（）的态度。 A．欢迎 B．重视 C．回避 D．漠不关心 8．以下对 A 级 VIP 客人接待礼遇标准叙述正确的是（）。 A．总经理率队在大门口迎接 B．总经理助理、销售部经理或前厅部经理进行接站服务 C．前厅部经理带客人进房并办理登记 D．客房部经理在客房门口迎接客人 9．对于以手工方法显示房态的饭店，有效的控制房态的方法是（ ）。 A．正确掌握客房状况显示架运行方法B．借助于控制房态的表格 C．加强员工培训，提高工作的准确性D．加强房态信息的有效沟通 10．将房价在所提供的服务项目和利益中间进行报价，这种报价方式是（ ）。 A．“夹心式”报价 B．“冲击式”报价 C．“三明治式”报价 D．“鱼尾式”报价 11．前厅部管理人员在实际销售过程中，除应确保前厅各环节对客服务的优质高效外，还 应注重（ ）。 A．准确控制客房状态 B．合理制定客房价格 C．有效制定饭店客房销售计划 D．完善客房销售程序和技巧 12．前厅服务人员常用的报价方式有（）。 A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．“鱼尾式”报价 D．“三明治式”报价 13．在客人抵店前夕，要将客人的（ ）通知相关部门。 A．姓名 B．用房类型 C．优惠条件 D．接待规格 14．当日未到客人报表一式三联分送到（ ）。 A．预订处 B．接待处 C．财务部 D．前厅部经理 15．按照文档的特性，可将其分为（ ）等类。 A．待处理类 B．待整理类 C．临时类 D．永久存放类 16．总台的高度以方便（ ）为原则。 A．客人住宿登记 B．总台人员接待服务 C．方便员工使用 D．不影响服务仪态 17．传真预订的特点是（ ）。 A．即发即收 B．传递迅速 C．内容详尽 D．可传递客人的真迹 18．以下属于前厅礼宾员服务项目的是（）。 A．检查大堂灯光 B．检查大堂保洁状况 C．维持大堂良好气氛 D．大堂内的安全情况 19．前厅部质量控制的基本原则有（）。 A．未雨绸缪 B．宾客至上 C．以人为主 D．预防为主 20．各岗位工作量的测定需要考虑（）的影响。 A．饭店规模 B．平均出租率 C．平均逗留时间 D．气候环境、文化体育活动、展览会、交易会等其他因素 三、填空题（1*20=20 分） 1．销售客房是前厅部的____________。 2．正确地显示客房状况的目的是使饭店____________这一饭店最大的获利产品。 3．____________是最经济、快捷的预订方式。 4．临时性预订的确认方式是____________，保留客房至____________（取消预订时限）。 5．资料存档时将团队编号写在资料的____________。 6．驻机场代表服务是饭店整体对客服务的____________和____________。 7．办理入住登记手续花费时间最多的是让客人____________。 8．来访客人可通过____________、____________两种途径获知住客留言内容。 9．____________的作用是对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 10．发生任何偷盗现象，应首先报告____________。 11．保留房是预留给将入驻的____________、____________客人的一种内部掌握的客房。 12．当日取消预订表一式三联分别送____________、____________和前厅部经理。 13．饭店客房的销售目标是提高饭店现有的____________和____________。 14．在职培训安排在早中班员工交接班前后，时间在____________之内。 四、名词解释（3*5=15 分） 1．正式客房销售计划 2．预先登记 3．饭店电话总机 4．请勿打扰房 5．保证性预订 五、简答题（4*8=32 分） 1．防止客人逃账的有效措施有哪些？ 2．简述客房预订的程序。 3．饭店换房时行李服务程序及要求。 4．散客入住登记程序。 5．简述前厅问讯处的服务项目。 6．当饭店出现紧急情况时话务员应按指令应做到什么？ 7．简述投诉的类型。 8．前厅部工作的重要性有哪些？ 六、论述题（9*2=18 分） 1．详述商务行政楼层客人入住服务程序。 2．详述收兑旅行支票的服务程序。 前厅服务与管理综合练习三 一、单项选择题（1*15=15 分） 1．饭店的信息中心（ ）。 A．客房部 B．问讯处 C．前厅部 D．信息部 2．饭店与本地接待单位核对团队信息时，一般要提前（ ）天电话联系。 A．1～4 B．2～3 C．1～5 D．2～6 3．客人提出寄存行李要求时，行李员首先应（ ）。 A．了解客人寄存要求 B．确认客人身份 C．填写“寄存单” D．问清有无贵重物品 4．客人办理入住登记手续时，行李员站在离总台四米以外的地方等候，眼睛注视（ ）。 A．客人 B．总台接待员 C．饭店大门口 D．收银员 5．在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ ）。 A．介绍客房产品 B．商榷价格 C．让客人填写入住登记表 D．制作客房状况卡条 6．商务行政楼层为入住该楼层的客人提供免费下午茶服务的时间为（ ）。 A．16:00～16:30 B．16:00～17:00 C．17:00～18:00 D．18:30～19:30 7．打印服务中，文件打出后，应请（）校对。 A．客人 B．文员 C．其他文员 D．大堂助理 8．服务人员在上班期间出现意外通常由其所在的部门经理与（ ）经理处理。 A．人事部 B．大堂副理 C．保安部 D．宾客关系主任 9．处理客人投诉时，应保持（ ）的心态。 A．冷静 B．急躁 C．激动 D．冲动 10．利益引诱法是针对（ ）客人而言的。 A．预订 B．团队 C．已订过房的 D．熟悉的 11．只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式是（ ）。 A．百慕大式 B．欧洲大陆式 C．修正美式 D．欧洲式 12．“鱼尾式”报价方式适合于（）。 A．高档客房 B．中档客房 C．普通客房 D．低档客房 13．（ ）是饭店上下级之间、部门间沟通协调一种有效工具，可包括工作指示、请示、 汇报、建议和要求等。 A．报表 B．报告 C．备忘录 D．日志 14．AP 是（ ）收费方式的简称。 A．百慕大式 B．美国式 C．欧洲式 D．欧洲大陆式 15．通常情况下，饭店（ ）对员工进行一次考评。 A．每年 B．每季度 C．每月 D．每周 二、多项选择题（1*20=20 分） 1．近期预订资料按（ ）存放。 A．先按抵店日期 B．后按客人的姓名字母顺序 C．先按客人的姓名字母顺序 D．后按抵店月份 2．未能领会客人的预订要求主要表现在（）。 A．前厅术语理解不一致 B．业务素质不高 C．因疏忽未能最终落实客人的预订要求 D．部级间沟通不畅 3．接到团队行李离店的通知后，应做的工作有（ ）。 A．弄清团队编号 B．弄清服务的准确时间 C．写好交接班记录 D．弄清客人来源 4．在欧美国家的饭店，行李员又被称为（）。 A．Bell boy B．Bell～man C．Bell hop D．Porter 5．对于收进的客人邮件，应按其性质分为（ ）。 A．普通类 B．特殊类C．挂号类 D．手送类 6．总台账务处理的要求有（ ）。 A．开户准确 B．转账迅速 C．记账准确 D．账户清楚 7．饭店客房营业日报表从（ ）几方面来反映饭店当日的客房营业情况。 A．当日所出租的客房数量 B．当日所接待的客人数量 C．当日所应获得的客房营业收入 D．当日的日销售状况 8．商务中心可提供的服务有（）。 A．传真服务 B．复印服务 C．打印服务 D．票务服务 9．话务员对于叫醒无人应答的房间号码，应及时通知（ ），进行敲门叫醒，并在交 接班本上做记录。 A．本部门主管 B．大堂副理 C．客房中心 D．饭店保安人员 10．以下属于饭店服务态度的投诉范围的有（ ）。 A．粗暴的语言 B．戏弄的行为 C．过分的热情 D．不负责的答复 11．前厅部员工与客人建立良好的宾客关系就应正确认识客人，应做到（ ）。 A．应尊重客人 B．应宽容、谅解客人的“不对之处” C．应把客人看作是服务对象 D．学会“反”话“正”说 12．房态的控制表格有（）。 A．客房状况表 B．客房状况调整表 C．客房状况差异表 D．客房预订状况表 13．客房销售中商务客人的特点有（）。 A．要求服务迅速 B．注重设施设备 C．在乎房间的价格 D．对房价不太计较 14．确保客房预订显示系统的准确性应做好（ ）之间的信息沟通。 A．客房部 B．接待处 C．预订处 D．销售部 15．下列属于饭店形象范畴的有（ ）。 A．饭店的历史 B．饭店的知名度 C．独特的经营作风 D．饭店的气氛 16．在客人抵店前夕，将具体的接待要求制作（ ）通知相关部门。 A．VIP 客人接待通知单 B．鲜花、水果通知单 C．团队接待通知单 D．一周客情预测单 17．制作“提前退房表”的目的是（ ）。 A．及时修订预订控制记录 B．可作为确定超额预订的重要参数 C．做退房结账准备工作 D．防止客人逃账 18．前厅部员工应具备良好的外部形象，包括（ ）。 A．仪表 B．仪态 C．气质 D．风度 19．前厅部人力资源调配与控制的原则有（）。 A．标准对客服务质量 B．保证日常工作的正常进行 C．保证并提高员工工作积极性 D．保障饭店服务工作的有序进行 20．下列属于前厅服务质量要素的有（ ）。 A．知识能力和态度 B．服务主动性 C．服务的规范性、可靠性、具体性 D．情感投入 三、填空题（1*20=20 分） 1．文档存放时，待处理类应按轻重缓急将文档分成____________和____________两类。 2．前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于____________。 3．____________是客人或其委托人在离抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统 而正式的预订方式。 4．预订资料包括客房预订单、____________、预付定金收据、____________、预订取消 单、客史档案卡、客人原始预订凭证。 5．确定付款方式的目的是为了____________，加快退房结账的速度。 6．商务行政楼层____________提供最后一道免费饭水。 7．住客的钥匙统一归口____________发放和管理。 8．营业日报表是全面反映饭店____________的业务报表，由收银处____________负责 编制。 9．商务中心一般设在饭店大堂附近____________内，一则方便____________，二则便于 与____________联系。 10．饭店客房的价格是由____________和____________构成的。 11．销售行动方案的内容：一是____________二是____________。 12．客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般占饭店全部营业收人__________。 12. ____________就是要重视具体实施对客服务的一线员工。 四、名词解释（3*5=15 分） 1．总台 2．临时性预订 3．旅行支票 4．“免电话打扰”服务 5．外宿房 五、简答题（4*8=32 分） 1．前厅必备的设备有哪些？ 2．简述团体客房预订程序。 3．如何搬运行李及引领客人？ 4．简述商务行政楼层欢迎茶服务程序。 5．简述前厅收银处的任务。 6．简述总机服务项目。 7．简述客史档案的用途。 8．简述客房销售技巧。 六、论述题（9*2=18 分） 1．详述夜审员的工作步骤。 2．简述总台接待中换房的服务程序。 前厅服务与管理综合练习四 一、单项选择题（1*15=15 分） 1．前厅部的机构设置，应（ ），防止出现机构臃肿、人浮于事的现象。 A．因人设岗 B．因事设岗 C．因人设事 D．岗位看人员安排 2．超额预订的比例可控制在（）。 A．5%～15% B．5%～20% C．5%～10% D．10%～20% 3．当客人提出换房要求时，应到（ ）申请。 A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理134 前厅服务与管理 4．行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为（）。 A．6 小时 B．12 小时 C．24 小时 D．8 小时 5．客房备用钥匙的数量一般以（）为宜。 A．两套 B．三套 C．一套 D．四套 6．留言具有一定的时效性，有些饭店规定问询员要（）用电话与客房联系一次。 A．每隔十分钟 B．半小时 C．1 小时 D．半天 7．对客人进行“人工叫醒”服务，若客房内无人应答，应在（ ）分钟后再叫一次。 A．1 B．3 C．5 D．7 8．在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（ ）。 A．仔细 B．给予特殊关心 C．检查落实 D．大事化小，小事化了 9．客史档案能够提高饭店经营决策的（ ）。 A．服务性 B．针对性 C．科学性 D．规范性 10．前厅销售中常出现的误区是（ ）。 A．既谈房价又谈特点 B．只谈房价不谈特点 C．以介绍特点为主 D．都不是 11．饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，只有（ ）才有权批准。 A．客房部经理 B．前厅部经理 C．饭店总经理 D．销售部经理 12．饭店的气氛是客人对饭店的一种（ ）。 A．经历 B．认识 C．感受 D．印象 13．影响客房定价的首要因素是（ ）。 A．定价目标 B．成本水平 C．饭店地理位置 D．饭店服务质量 14．（ ）是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。 A．计算机 B．内部会议 C．特别记事簿 D．各类报表 15．培训的最终目的是（）。 A．提高技能 B．降低成本 C．激励员工 D．提高服务质量 二、多项选择题（1*20=20 分） 1．前厅部常常利用（）来显示客房的长期预订状况。 A．计算机 B．客房状况显示架 C．客房预订汇总表 D．入住登记表 2．电话预订时要询问预订代理人（）。 A．姓名 B．单位 C．身份证号码 D．电话号码 3．行李员在搬运行李时，（ ）等物品，应注意让客人自己拿。 A．手提包 B．照相机 C．小件行李 D．手提电脑 4．如客人丢失了行李的提取联，行李员应按以下（）方法给客人办理。 A．请客人出示足以证实客人身份的证件 B．请客人写下行李已取的证明 C．请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D．可凭借熟悉或描述认领 5．对于（）等邮件、信函，店员应尽快转交客人 A．挂号类 B．包裹 C．快递 D．电报类 6．前厅问讯处的服务项目包括（）。 A．提供留言 B．收发钥匙 C．处理邮件 D．解答客人的各种询问 7．客人在退房结账时要折扣优惠，总台收银员应填写退款通知书分别（）。 A．交财务部 B．交问讯处 C．客房部 D．留存总台收银处 8．受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（ ）。 A．礼貌的请客人支付费用 B．填写好机票，并及时将订位信息输入电脑 C．请客人自己再进行检查确认 D．向客人致谢 9．若在饭店内发生火灾，下面说法不正确的是（ ）。 A．接到火灾通知后，先报前厅部 B．在最高领导层决策后，决定是否报“119”通知消防车支援 C．根据现场情况做好各部门协调工作 D．一旦发生火灾应立即组织客人撤离 10．有关饭店异常事件的投诉范围的有（ ）。 A．客人无法购得机票 B．城市供电 C．供水 D．恶劣天气 11．以下属于饭店设施设备方面投诉范围的有（）。 A．空调不灵 B．照明灯不亮 C．水龙头损坏 D．服务态度粗暴 12．下列不属于“全费用计划方式”的收费方式有（ ）。 A．欧洲式 B．美国式 C．修正美式 D．欧洲大陆式 13．客房销售过程中，若客人仍有疑虑，前厅服务员可通过（）方式给客人展示客 房。 A．客房宣传册 B．客房图片 C．播放客房录像 D．对比别家饭店 14．商务合同价是一种优惠价格，其优惠房价幅度应视（ ）来确定。 A．对方提供的客源量 B．客人在饭店的消费水平 C．客人住客间天数 D．客人是否采用包价 15．一般情况下，饭店对（）的客人应收取预付款。 A．未经预订而直接抵店的 B．信用较差的 C．已预订的 D．信用情况不了解的 16．近期预测一般指（ ）的预测。 A．一周 B．半个月 C．半年 D．一个月 17．制作次日离店客人名单有助于（ ）。 A．有效控制房态 B．做好退房结账准备工作 C．防止客人逃帐 D．反映客房利用情况 18．（ ）是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带。 A．工作日志 B．会议纪录 C．特别记事簿 D．报表 19．按培训的内容划分为（）形式。 A．一般性培训 B．集中培训 C．专业技能培训 D．交叉培训 20．前厅部管理人员在运用奖惩激励时，应做到（）。 A．及时奖惩 B．准确奖惩 C．常用奖惩 D．因人而异 三、填空题（1*20=20 分） 1．前厅部运转的好坏直接影响饭店的____________、经济效益、____________市场形象。 2．建立宾客档案是以____________顺序排列。 3．总台的理想高度是____________厘米。 4．绝大多数饭店给持有确认书的客人享用较高的____________和____________。 5．付款方式有____________、____________、____________。 6．商务行政楼层在____________结束前 5 分钟应通知客人即将结束免费下午茶服务。 7．问讯服务主要是有关____________、____________、____________。____________ 8．结账一般要在____________分钟内完成，散客结清账款后，在其账单上打印“paid” 的印记，使____________为零。 9．充分利用客史档案有利于饭店搞好____________，争取回头客。 10．以目标收益率为定价出发点进而确定房价的方法是____________定价法。 11．对于预订客人、____________、___________或有接待单位的客人，则可免收预付款。 12．____________包括旅游职业道德、饭店基础常识、饭店规章制度、饭店基本常识和 当地旅游知识。 四、名词解释（3*5=15 分） 1．超额预订 2．信用卡 3．商务中心服务 4．标准价 5．“夹心式”报价 五、简答题（4*8=32 分） 1．预订失约行为产生的原因有哪些？ 2．简述前厅部员工职业素养的要求。 3．客人贵重物品寄存时应注意哪些事项？ 4．简述总台接待员排房的顺序。 5．简述团队客人结账程序。 6．简述票务服务的程序。 7．前厅部管理人员在销售和管理过程中应注重哪些方面的内容？ 8．简述前厅销售的内容。 六、论述题（9*2=18 分） 1．详述外币兑换的服务程序。 2．详述预订失约行为的处理方法。 前厅服务与管理综合练习五 一、单项选择题（1*15=15 分） 1．前厅大堂面积与客房间数称一定比例，通常不少于（ ）平方米/间客房。 A．1～2 B．0.2～0.4 C．0.4～0.8 D．0.6～1.2 2．客人所缴纳的预付款一般为所订客房的（ ）房费。 A．一夜 B．两夜 C．三夜 D．与订房的夜数一致 3．客人退贵重物品保管箱后，记录卡必须按规定存放（）。 A．3 个月 B．一年 C．至少半年 D．至少一周 4．贵重物品保险箱的总钥匙由（ ）来保管。 A．总台接待员 B．行李员 C．客人 D．总台收银员 5．客人的房租采取按（ ）累计的方法每天结算一次。 A．周 B．日 C．月 D．住店天数 6．为离店客人办理结帐手续时，应在（）分钟完成。 A．7～10 B．5 C．3 D．2～3 7．需给住客留言的电话一律转到（ ）。 A．总机 B．客房部 C．前台接待处 D．前厅问讯处 8．充分利用客史档案有利于（ ）。 A．用于记录客人的信息 B．提供个性化服务以增加人情味 C．饭店搞好市场营销争取回头客 D．提高饭店经营决策的科学性 9．客人的报价类别、所用客房，客人的信用程度、账号、喜欢使用的设施等属（）。 A．预订档案 B．消费档案 C．常规档案 D．习俗爱好档案 10．住客正在使用的客房是（）。140 A．VC B．VD C．OCC D．OOO 11．以目标收益率为定价出发点的定价方式是（）。 A．千分之一定价法 B．客房面积定价法 C．赫伯特定价法 D．收支平衡定价法 12．外宿房的英文名称是（ ）。 A．Double Locked B．Vacant Dirty C．Sleep-out D．Blocked 13．正式客房销售计划一般由（ ）管理人员与饭店专门的计划人员一起按一定的程 序编制，并写成计划书，作为饭店客房销售管理的纲要和准则。 A．营销部 B．前厅部 C．客房部 D．人事部 14．在收费方式中，“欧洲式”的英文简称是（）。 A．AP B．MAP C．EP D．BP 15．低效率、高差错率对饭店业的直接后果是（ ）。 A．客人流失 B．回头客减少 C．高额的“纠错”成本 D．客流量减少 二、多项选择题（1*20=20 分） 1．前厅部推销客房包括的职能有（ ）。 A．受理预订 B．确定房价C．分配房间 D．开立账单 2．书面确认的特点（ ）。 A．再次给予客人机会证实其预订要求已被饭店接受 B．以书面形式约束了双方的关系 C．有关于客人的个人资料得到证实 D．向客人收取欠款的风险比较小 3．团队行李抵店时如有破损，必须请（）签字证明。 A．外接行李员 B．陪同 C．领队 D．导游 4．团队行李服务时，如发现行李出现差错或件数不够时，应立即报告（ ）。 A．领班 B．主管 C．客人 D．领队 5．我国目前可兑换的信用卡有（ ）。 A．百万卡 B．大来卡 C．VISA 维萨卡 D．JCB 卡 6．向导卡分别用英、日、中三种文字标明（ ），以方便客人，不至迷路。 A．饭店名称 B．饭店地址 C．电话号码 D．客人要去的地方 7．预订过程中出现差错具体表现为（）。 A．姓名和日期拼写出错 B．项目遗漏 C．存档顺序搞乱 D．变更及取消处理不当 8．以下属于总机房设备的有（ ）。 A．电话交换机 B．话务台 C．自动打印机 D．计算机 9．在 VIP 客人到达前，提醒（ ）提前十分钟到位，确保一切准备工作到位。 A．总经理 B．前厅部经理 C．大堂助理 D．总经理秘书 10．饭店建立的客史档案通常包括的内容有（ ）。 A．常规档案 B．消费档案 C．习俗爱好档案 D．反馈信息档案 11．以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（ ）。 A．排重房间 B．叫醒过时 C．行李无人搬运 D．财务丢失 12．标准房价亦称为（）。 A．门市价 B．客房牌价 C．散客价 D．团队价 13．饭店制定的信用政策内容有（）等。 A．消费限额 B．折扣标准 C．付款期限 D．付款方式 14．通常饭店在（）情况下可按白天租用价向客人收取房费。 A．凌晨抵店入住的客人 B．离店结账超过饭店规定时间 C．入住与退房发生在同一天 D．超过当日 18:00 入住的 15．前厅服务人员常用的报价方式有（ ）。 A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．“鱼尾式”报价 D．“三明治式”报价 16．前厅报表的设计应考虑的因素有（ ）。 A．明确目的 B．确定内容 C．确定分发对象 D．选择印刷方式 17．客房销售报告是综合反映（ ）的报表。 A．客房利用情况 B．客房收入情况 C．客房预订情况 D．客房销售利润情况 18．有效的内部沟通协调有助于更好地发挥销售客房这一首要功能，接待处通常与（ ） 进行沟通。 A．客房预订处 B．总台收银处 C．营销部 D．客房部 19．对员工培训成绩的考核一般常采用的形式有（ ）。 A．笔试 B．实际操作测试 C．技能竞赛 D．口试 20．培训的方式可以按（）划分。 A．员工的在岗情况 B．培训形式 C．培训内容 D．培训要求 三、填空题（1*20=20 分） 1．前厅部是饭店经营活动的主要____________，包括外部市场信息和内部管理信息。 2．客人预先要求饭店为其提供客房称为____________。 3．合同担保是指饭店同经常使用____________以担保预订。 4．预订员通过查看____________或____________，以判断客人的预订要求是否与饭店的 实际提供能力相符。 5．____________是国际金钥匙组织对“金钥匙”的最基本要求。 6．总台负责长住户的工作人员____________结算一次账目。 7．客人的房租采取按____________累计的方法每天结算一次。 8．信用卡上面印有持卡者的____________、____________、____________。 9．若应答外部来话时应先____________，若应答内部来话时应____________。 10．客史档案的建立有助于提高饭店____________的科学性。 11．走客房英文缩写是____________，待修房的英文缩写是____________。 12．以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法是____________定价法。 13．沟通协调的方法有____________、____________、会议、计算机系统。 14．前厅部服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和____________。 四、名词解释（3*5=15 分） 1．“第一夜免费制度” 2．金钥匙 3．夜审工作 4．保留房 5．团队价 五、简答题（4*8=32 分） 1．简述客人预订的渠道。 2．简述门厅迎送客人服务程序。 3．其他委托代办服务与要求。 4．简述总台接待员排房的方法。 5．如何编制客房营业日报表？ 6．大堂副理在 VIP 客人抵店时应做好哪些接待工作？ 7．影响客房定价的因素有哪些？ 8．简述表格设计的原则。 六、论述题（9*2=18 分） 1．详述散客结账服务的程序。 2．详述客房销售的程序。 学科网（北京）股份有限公司 $$