导游的应变技能B卷-《导游实务》

导游的应变技能B卷 一、单项选择题 1. 不卑不亢的原则是导游处理旅游团中个别游客______时所遵循的原则。（ ） A. 提出过高要求 B. 提出不实际的要求 C. 提出合理要求 D. 一味提出苛求 2. 游客的餐饮要求中，如果导游不满足就是违约的是（ ） A. 游客用餐前3小时提出换餐 B. 游客提出自费去吃风味餐 C. 合同中游客已经声明的饮食禁忌 D. 游客餐前提出不吃羊肉 3. 当游客提出换房要求，______时，必须满足游客的要求。（ ） A. 房间不干净，有蟑螂 B. 房间朝向不佳 C. 房间层数不佳 D. 房间不是海景房 4. 在内蒙古旅游时，游客想购买酒店房间中的马头琴摆设，导游应该（ ） A. 委婉拒绝 B. 断然拒绝 C. 予以协助 D. 立即答应 5. 游客若想在乘坐交通工具时提高舱位、座位等级，导游应（ ） A. 立即答应 B. 断然拒绝 C. 置之不理 D. 与计调部门联系 6. 有游客想购买中药材并携带出境，导游应告知______的有关规定。（ ） A. 税务 B. 海关 C. 边防 D. 旅行社 7. 下列情况中，导游可以同意游客自由活动的是（ ） A. 旅游团离开本地时 B. 存在安全问题时 C. 晚饭后去看城市夜景 D. 影响旅游团活动时 8. 某外国游客向地陪提出要与中国同行洽谈业务，该地陪应该（ ） A. 向组团社报告 B. 向接待社汇报 C. 向中国同行单位汇报 D. 向中国同行单位上级部门汇报 9. 某外国游客提出会见其所驻华使领馆的一位官员，请导游给予协助。对此，导游应该（ ） A. 了解会见目的 B. 请示旅行社领导 C. 帮助其与使领馆联系 D. 告知使领馆地址，并帮助叫车 10. 关于处理游客投诉，下列做法不正确的是（ ） A. 办理及时，不拖延 B. 答复迅速 C. 所有投诉自己解决 D. 注意保护投诉者的隐私 11. 下列不属于漏接的预防措施的是（ ） A. 认真阅读计划 B. 提供更加周到热情的服务 C. 核实交通工具到达的准确时间 D. 提前抵达接站地点 12. 下列属于错接的处理措施的是（ ） A. 导游要提前到达接站地点迎接旅游团 B. 接团时认真核实 C. 报告领导 D. 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 13. 如果旅游团因故在一地的停留时间缩短了一天，地陪首先应（ ） A. 及时通知下一站 B. 弄清停留缩短原因 C. 做好旅游计划的调整 D. 办理旅游团缩短一天的退房、退餐和用车 14. 若导游将旅游计划更改方案告知游客后，游客中产生了分歧，此时导游应该（ ） A. 先做好有意见游客的工作 B. 请同意方案的游客做好有意见游客的工作 C. 先做好旅游团中有影响力的游客的工作 D. 告知因分歧延误了旅游行程，旅行社不承担责任 15. 如果旅游团误机将成事实，此时导游应该（ ） A. 立即报告旅行社，请求协助 B. 稳定游客情绪，并赔礼道歉 C. 带领旅游团尽快赶往机场 D. 与机场联系，争取旅游车乘坐下一趟航班 16. 某入境旅游团中的一华侨丢失了签证，导游应协助他到______办理。（ ） A. 外交部门 B. 侨务部门 C. 居住国驻华使领馆 D. 公安机关 17. 某华侨丢失中国护照和签证后，下列处理措施不正确的是（ ） A. 到当地侨务办公室开具遗失证明 B. 准备好本人彩色照片 C. 持遗失证明到公安机关报失并申办新护照 D. 持新护照到其居住国驻华使领馆办理入境签证 18. 外国游客丢失钱物之后，导游首先要做的是（ ） A. 立即向公安部门报案 B. 向接待社领导汇报 C. 接待社开具证明 D. 稳定失主情绪，详细了解相关情况 19. 下列不属于预防游客走失的措施的是（ ） A. 做好提醒工作 B. 经常清点人数 C. 上车后清点人数 D. 导游要以高超的导游技术和丰富的讲解内容吸引游客 20. 下列不属于游客患病的预防措施的是（ ） A. 游览项目选择有针对性 B. 安排活动日程留有余地 C. 关心患病的游客 D. 提醒游客注意饮食卫生 21. 游客患病的有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由______出具证明并签字，并妥善保存。（ ） A. 卫生行政部门 B. 领队 C. 接待社 D. 主治医生 22. 患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后（ ） A. 不予退还 B. 退还部分 C. 全部退还 D. 按协议处理 23. 境外游客因为人生观、价值观和政治观点的不同，对我国的某些方针、政策不理解，存在不同看法。对此，我国导游在回答他们这方面的问题时，阐明我们的立场和观点时应（ ） A. 求同存异 B. 予以驳斥 C. 努力说服 D. 讲明道理 24. 旅游过程中发生交通事故之后，导游要采取的首要处理措施是（ ） A. 向接待社报案 B. 立即报案 C. 保护好现场 D. 立即组织抢救 25. 处理交通事故后，导游要写出书面报告。报告要力求详细、准确、清楚、实事求是，最好和______联合报告。（ ） A. 全陪 B. 领队 C. 交通部门 D. 接待社 26. 治安事故发生后，导游首先要做的是（ ） A. 全力保护游客 B. 迅速抢救伤员 C. 立即报警求助 D. 报告接待社 27. 下列预防治安事故发生的措施中，不正确的是（ ） A. 入住饭店时，建议游客将贵重财物寄存在饭店保险柜 B. 不要把自己的房号随便告诉陌生人，夜间绝不可贸然开门 C. 外出参观时不要随身携带大量现金，可放在客房内 D. 离开游览车时不要将证件或贵重物品放在车上，提醒司机关好门窗 28. 在餐厅用餐时，若发现食物、饮料不卫生或有变质异味，应立即要求______出面道歉。（ ） A. 接待社领导 B. 组团社领导 C. 餐厅负责人 D. 服务员 29. 如果游客集体中毒，除了要将他们送医院急救外，导游还应向（ ） A. 旅游质监部门投诉 B. 卫生防疫部门报告 C. 有关安全部门报告 D. 供餐主管部门投诉 30. 下列事件发生后，游客不需要在事后写书面报告的是（ ） A. 已成误机事故 B. 游客生病住院 C. 火灾事故 D. 交通事故 二、判断题 1. 面对个别游客苛刻的要求和过分的挑剔，导游可置之不理或断然拒绝。（ ） 2. 若因为旅游团内的原因，造成个别游客要求单独用餐，导游要耐心解释，若游客坚持，导游可协助解决，但要说明原餐费不退。（ ） 3. 因生病而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间，导游可协助与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长的房费由游客自付。（ ） 4. 若游客执意要去大型娱乐场或情况复杂的场所，导游必须提醒游客注意安全，必要时可陪同前往。（ ） 5. 旅游团中的少数人要求一起活动时，导游可予以陪同。（ ） 6. 某外国旅游团领队邀请导游参加该国驻华使领馆举办的活动，导游应首先请示旅行社。（ ） 7. 导游帮助办理延长签证手续的具体做法：先到旅行社开证明，然后陪同游客持证明、护照和集体签证到出入境管理部门，办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。（ ） 8. 导游在接受游客口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免其对其他游客形成影响。（ ） 9. 当旅游路线因客观原因需要变更时，导游可根据变化重新拟订完全不同的方案。（ ） 10. 为防止错接无全陪的旅游团，关键是导游在接站地点要认真核实旅游团的组团社名称、出发地、旅游团代号、旅游团人数和领队姓名。（ ） 11. 若旅游团丢失了团体签证，导游应协助该团到旅行社开具遗失公函，并准备好原团体签证的复印件、重新打印名单等。（ ） 12. 若国外游客丢失的是入境时已向我国海关申报的物品，为备出境时海关查验，导游应协助其到公安部门开具遗失证明。（ ） 13. 如果游客需要做手术，必须征得患者亲属的同意，如亲属不在，需由地陪同意并签字。（ ） 14. 海外宗教旅游团或信奉宗教的游客在旅游中散发宗教宣传品时，导游人员要予以协助。（ ） 15. 对于国内旅游团中的个别游客诋毁和污蔑祖国和人民的言论，导游应在阐明自己观点的同时，指出其问题的性质，进行劝说。（ ） 16. 遇到旅游车司机要酒后驾车，导游应请司机暂时休息，由持有驾照的导游来开车。（ ） 17. 交通事故处理之后，应请医院开具诊断、医疗证明书和交通事故证明书，以便向保险公司索赔。（ ） 18. 一旦发生游客财物被盗事件，导游要首先报告旅行社。（ ） 19. 对于已经丧失意识、处于昏迷状态的溺水游客，导游应该首先让其保持仰卧姿势。（ ） 20. 发生台风时，旅游团若在车中，司机要立即停车，导游要组织游客尽快撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。（ ） 一、单项选择题 1. D【解析】当游客一味提出苛求时，导游面对客人的挑剔，要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。 2. C【解析】在旅游合同中明确声明的要求，必须严格执行的，没有满足就是属于违约。 3. A【解析】房间不干净，如有蟑螂、老鼠、臭虫等，游客提出换房要求应立即满足，必要时应调换饭店。 4. C【解析】游客看重客房内的某种摆设要求购买时，导游应积极协助，与饭店有关部门联系后满足其要求。 5. D【解析】若游客要求提高交通工具等级，导游首先应与接待社计调部门联系，有所要求的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。 6. B【解析】游客想购买中药材并携带出境，导游应告知中国海关的有关规定。 7. C【解析】A、B、D项都是导游应劝阻游客自由活动的几种情况。 8. B【解析】地陪应向接待社汇报，在领导指示下积极予以协助，不可直接协助联系。 9. D【解析】某外国游客提出会见其所在驻华使领馆的一位官员，请导游给予协助。对此，导游应该告知使领馆地址，并帮助其叫出租车。 10. C【解析】C项，对于一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社。 11. B【解析】B项是漏接的处理措施。 12. C【解析】A、B、D项是错接的预防措施。 13. C【解析】对于地陪来说，若旅游团因故在一地的停留时间缩短了一天，首先应做好旅游计划的调整。 14. C【解析】地陪在与领队、全陪制定新的游览方案后，要找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难，争取他们的认可和支持，最后分头去做其他游客的工作。 15. C【解析】A、B、D项是旅游团误机已成事实时导游采取的措施。 16. C【解析】华侨丢失了护照要持证明、照片去遗失地公安机关办理，丢失签证要持护照到其居住国驻华使领馆办理签证手续。 17. A【解析】A项，应该是到当地接待社开具遗失证明。 18. D【解析】外国游客丢失钱物之后，导游首先要稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。 19. C【解析】除了A、B、D的预防措施之外，导游还要做好各项活动的预报以及和全陪、领队的密切配合。 20. C【解析】C项是处理措施。预防措施除A、B、D项外，还要及时报告天气变化。 21. D【解析】游客患病的有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字。 22. D【解析】患者住院期间未享受的综合服务费在结算之后，按协议规定处理。 23. A【解析】面对题干中的情况，我国导游阐明我们的立场和观点时应求同存异。 24. D【解析】交通事故的处理措施第一项就是立即组织抢救。 25. B【解析】导游处理完交通事故后的书面报告，最好和领队联合报告。 26. A【解析】导游在带领旅游团参观时，若遇到治安事件的发生，导游必须挺身而出，全力保护游客。 27. C【解析】C项，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。 28. C【解析】出现题中现象，应要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 29. B【解析】如果游客集体中毒，除了要将他们送医院急救外，导游还应向卫生防疫部门报告。 30. B【解析】A、C、D项在事故处理完毕后，导游都需要写书面报告。 二、判断题 1. ×【解析】面对个别游客苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，绝不能置之不理或断然拒绝。 2. √【解析】本题考查游客要求单独用餐的处理。 3. √【解析】本题考查游客要求延长住店时间的处理。 4. √【解析】本题考查游客在娱乐方面个别要求的处理。 5. ×【解析】少数人要求一起活动，导游应与大多数人在一起，不可置大多数人于不顾，陪少数人单独活动。 6. √【解析】本题考查游客个别要求的处理。 7. √【解析】本题考查游客要求延长旅游的处理。 8. √【解析】即使是集体投诉，最好也请其派出代表，以免人多嘴杂。 9. ×【解析】当旅游路线因客观原因需要变更时，拟订的变更方案应坚持变动最小的原则。 10. ×【解析】“出发地”错误，应该还可以核“派出方旅行社的名称、下榻饭店等”。 11. √【解析】旅游团丢失了团体签证，要准备上述这些材料，到出入境管理处报失。 12. ×【解析】“公安部门”应改为“接待社”。 13. ×【解析】“地陪”有误，应改为“领队”。 14. ×【解析】海外宗教旅游团或信奉宗教的游客在旅游中散发宗教宣传品时，导游人员要予以劝阻。 15. ×【解析】“进行劝说”有误，应改为“劝其自制”。 16. ×【解析】导游应阻止非本车司机的人员开车，提醒司机开车前不要饮酒，如有饮酒，立即阻止其驾车，并向领导汇报，请求更换司机和改派其他车辆。 17. ×【解析】“交通事故证明书”应该由公安局开具。 18. ×【解析】“报告旅行社”应改为“向公安部门报案”。游客财物被盗之后，导游要立即向公安部门或有关保安部门或保险公司报案。 19. √【解析】本题考查溺水事故的处理，让其首先保持仰卧姿势，检查是否还有呼吸。 20. √【解析】本题考查旅游中遭受台风之后的处理措施。 学科网（北京）股份有限公司 $$