导游的应变技能A卷-《导游实务》

导游的应变技能A卷 一、单项选择题 1. 是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。（ ） A. “符合法律法规”原则 B. “合理而可能”原则 C. “尊重游客”原则 D. “维护尊严”原则 2. 若旅游团中一名无理取闹者提出了合理而可能办到的要求，导游应持的态度是（ ） A. 尽可能满足 B. 置之不理 C. 予以批驳 D. 冷处理 3. 若境外游客在用餐前4小时提出要将西餐换成中餐，导游在与餐厅联系之后满足了其要求，但应告知（ ） A. 多余费用不退 B. 餐费自理 C. 不需缴纳任何费用 D. 补差价 4. 旅游团中一对情侣坚持单独用餐，导游劝说无效后，可满足要求，但其餐费应该由（ ） A. 游客自理，退还原餐费 B. 游客自理，原餐费不退 C. 领队支付 D. 组团社支付 5. 若旅游团全团统一提出更换游览项目，导游应（ ） A. 立即答应 B. 断然拒绝 C. 请示计调部门 D. 耐心解释 6. 交通事故的善后处理中有一条是要请医院开具诊断和医疗证明、公安局开具交通事故证明书，以便向 索赔。（ ） A. 接待社 B. 组团社 C. 旅游局 D. 保险公司 7. 某旅游团到西湖游览时，一位爱好美术的旅游者提出要自行游览，地陪和全陪商量了之后，导游同意其要求。下列不是导游要向其告知的内容的是（ ） A. 集合时间与地点 B. 旅游车停车地点及车号 C. 地陪的联系电话 D. 西湖的主要景观及特点 8. 导游在满足游客的个别要求时，若涉及费用问题，地陪应该（ ） A. 提前告知游客要收取费用 B. 先行垫付，后告知游客 C. 索取发票到旅行社报销 D. 暗示游客可能会有部分费用发生 9. 当游客因个人无理要求得不到满足而要求退团时，经劝说无效后，游客执意退团，可满足其要求，但是要告知其剩余旅游费用（ ） A. 不予退还 B. 退还部分 C. 全部退还 D. 按协议处理 10. 无论游客的投诉对象是旅行社、相关接待单位，还是导游，导游都应（ ） A. 以礼相待 B. 置之不理 C. 区别对待 D. 以柔克刚 11. 有些身份和地位较高的游客，投诉导游和有关服务人员的某些在他们看来是侮辱的言行，通常是为了（ ） A. 求发泄 B. 求尊重 C. 求补偿 D. 求安慰 12. 下列属于造成责任事故的原因的是（ ） A. 天气变化 B. 计划不周 C. 自然灾害 D. 非接待部门的原因 13. 如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游又同是地陪，可以将错就错，但是必须（ ） A. 向游客诚挚道歉 B. 向游客如实说明情况 C. 两导游相互介绍情况 D. 相互交换接待计划 14. 某旅游团由于在上海的时间延长了一天，导致在苏州的停留时间减少了一天，此时，苏州的地陪应该做好的工作是（ ） A. 提醒有关方面及时办理退房、退餐、退车 B. 重新落实该团赴下一站的交通票据 C. 落实该团抵达后的用房、用车、用餐 D. 提醒有关方面退还游客一天的旅费 15. 导游需要证件办理手续时，应该由______向游客收取，用完后立即归还。（ ） A. 领队 B. 团长 C. 全陪 D. 地陪 16. 澳门同胞在内地旅游期间不慎遗失了《港澳居民来往内地通行证》，在办理相关手续之后，经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性有效的（ ） A. 《港澳居民来往内地通行证》 B. 《中华人民共和国入出境通行证》 C. 澳门同胞旅行证明 D. 《港澳居民来往内地通行证》遗失证明 17. 若外国游客遗失的物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报案的同时也要及时向______挂失。（ ） A. 公安局 B. 有关银行 C. 出入境管理处 D. 组团社 18. 旅游者在机场拿到行李后，发现严重损害，导游可告知其在行李交付航空公司托运之日起______内向航空公司提出行李损坏问题。（ ） A. 5日 B. 7日 C. 10日 D. 15日 19. 为防止游客走失，在参观游览时，应殿后，提醒滞后的游客。（ ） A. 全陪 B. 地陪 C. 领队 D. 团长 20. 游客患一般性病，导游可陪同患者前往医院就医，但要提前说明，所需费用，并提醒其保管好诊断证明和收据。（ ） A. 自理 B. 导游承担 C. 地接社承担 D. 组团社承担 21. 游客在饭店患病，首先要（ ） A. 请饭店医务人员抢救 B. 送往医院 C. 报告接待社 D. 拨打120 22. 若游客非正常死亡，导游首先要做的是（ ） A. 保护好现场 B. 报告旅行社 C. 向接待社汇报 D. 保护好其他游客 23. 带团过程中，若发现个别游客有不当言行或可疑迹象，导游应该（ ） A. 立即报告接待社 B. 立即报告组团社 C. 给予必要的提醒和警示 D. 立即报告旅游行政部门 24. 对个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意污蔑挑衅，作为一名中国导游要（ ） A. 严正驳斥 B. 报告组团社 C. 报告公安部门 D. 置之不理 25. 交通事故的原因查清后，应请______出面向全体游客说明事故原因和处理结果。（ ） A. 全陪 B. 领队 C. 旅行社领导 D. 接待社 26. 下列事故中，不属于治安事故的是（ ） A. 诈骗 B. 抢劫 C. 坏人行凶 D. 火灾 27. 导游一定要牢记火警电话______，掌握领队和全体游客的房间号码，以便发生火灾，能及时通知游客。（ ） A. 120 B. 110 C. 122 D. 119 28. 一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中毒症状，导游首先要（ ） A. 停止使用可疑食物 B. 拨打120 C. 催吐 D. 报告旅行社领导 29. 下水救援，在接近溺水者时，要转动他的髋部，使其______自己后拖运。（ ） A. 正向 B. 背向 C. 左侧向 D. 右侧向 30. 发生泥石流时，要向泥石流流向______的方向逃生。（ ） A. 同向 B. 左边 C. 垂直 D. 右边 二、判断题 1. 游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。（ ） 2. 若游客提出的要求有损国家利益和民族尊严，导游应该断然拒绝，并予以严厉驳斥。（ ） 3. 健康的游客想在客房内用餐，若餐厅有此项服务，导游可予以满足，无须另外缴费。（ ） 4. 因接待社未按照旅游合同安排饭店导致游客提出调换饭店的要求，地陪应与接待社联系，接待社应予以调换。（ ） 5. 游客要去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。（ ） 6. 某游客要求其亲友随团赴下几站参观游览，导游应首先请示旅行社。（ ） 7. 外国游客无论因何种原因要求提前离开中国，导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。（ ） 8. 自然事故，也称责任事故，是指由天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。（ ） 9. 错接事故多发生在旅游旺季和旅游热点城市。（ ） 10. 为确保按规定的时间到达机场，导游在送国内航班时，应提前3小时到达机场。（ ） 11. 若境外游客遗失的物品已在海外办理财产保险，可以向公安机关出入境管理处申请财物报失证明。（ ） 12. 游客在旅游过程中患病主要是由旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居不习惯等原因造成的。（ ） 13. 患者住院和医疗费用原则上自理，如果患者没钱看病，导游或接待社可垫付。（ ） 14. 游客酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。（ ） 15. 在抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，导游应立即与饭店行李部联系。（ ） 16. 若遇到坏人抢劫，导游要敢于、善于应战，挺身而出保护游客生命财产安全，决不能置身事外，更不能临阵逃脱。（ ） 17. 一旦发生火灾事故，导游要提醒游客迅速搭乘电梯疏散。（ ） 18. 遇到地震时，导游要建议游客躲在桌、床等结实的家具下，若游客住在高层，可建议他们躲在卫生间。（ ） 19. 海啸是一种灾难性的海浪，通常由震源在海底下50 km以内、里氏震级7.0以上的海地地震引起。（ ） 20. 《旅游安全管理办法》根据突发事件的性质、危害程度、可控性及造成或可能造成的影响将突发事件分为四级。（ ） 一、单项选择题 1. B【解析】“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。 2. A【解析】若旅游团中一名无理取闹者提出了合理而可能办到的要求，导游应努力满足。 3. D【解析】题干中的情况应是告知餐费差价由游客自付。 4. B【解析】游客坚持单独用餐，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。 5. C【解析】若旅游团全团统一提出更换游览项目，导游需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换。 6. D【解析】交通事故的善后处理中有一条是要请医院开具诊断和医疗证明、公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。 7. D【解析】达到游览点后，游客想自由活动，若环境许可，可满足其要求，导游要提醒其集合的时间、地点及旅游车的车号，必要时，可告知自己的电话。 8. A【解析】导游在满足游客的个别要求时，若涉及费用问题，地陪应提前告知游客要收取费用。 9. A【解析】当游客因个人无理要求得不到满足而要求退团时，经劝说无效后，游客执意退团，可满足其要求，但是要告知其剩余旅游费用不予退还。 10. A【解析】无论游客的投诉对象是旅行社、相关接待单位，还是导游，导游都应以礼相待。 11. B【解析】游客希望在旅游过程中获得尊重。题干中的游客通常是为了求尊重。 12. B【解析】责任事故主要是由于接待方的疏忽、计划不周造成的。 13. D【解析】错接旅游团之后的将错就错，要求两个地陪将接待计划交换之后就可继续接团。 14. A【解析】当旅游团因抵达时间延误造成旅游时间缩短，地陪应该提醒有关方面及时办理退房、退餐、退车，并调整活动日程安排。 15. A【解析】导游需要证件办理手续时，应该由领队向游客收取，用完后立即归还。 16. B【解析】港澳同胞在内地遗失《港澳居民来往内地通行证》，经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。 17. B【解析】外国游客遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，要及时向有关银行挂失。 18. B【解析】旅游者在机场拿到行李后，发现严重损害，导游可告知其在行李交付航空公司托运之日起7日内向航空公司提出行李损坏问题。 19. A【解析】在景点游览时，一般是地陪带团在前面参观游览，全陪应殿后，招呼滞后的游客。 20. A【解析】游客患一般性疾病，医药费自理。 21. A【解析】在饭店突然患病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院并报告接待社。 22. A【解析】若游客非正常死亡，导游应保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。 23. C【解析】带团过程中，若发现个别游客有不当言行或可疑迹象，导游应该给予必要的提醒和警示，迫使预谋越轨者知难而退。 24. A【解析】题干中的情况，导游不仅要严正驳斥，驳斥时更要理直气壮、观点鲜明。 25. C【解析】待事故原因调查清楚后，应请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。 26. D【解析】在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客人身及财物受到不同程度损害的事故，统称治安事故。 27. D【解析】火警电话是119。 28. A【解析】一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中毒症状，导游首先应立即让游客停止使用可疑食物，再拨打120。在急救车来之前，采用催吐等自救措施。 29. B【解析】拖运溺水者时，应让他背向自己，并且采用侧泳或仰泳托运法。 30. C【解析】发生泥石流时，要向泥石流流向垂直的方向逃生，切勿同向奔跑。 二、判断题 1. √【解析】本题考查游客个别要求的概念。 2. √【解析】本题考查游客个别要求的处理原则中的维护尊严原则。 3. ×【解析】导游要告知游客服务费标准并要求服务费自理。 4. √【解析】本题考查游客在住宿方面个别要求的处理。 5. √【解析】游客要去不对外开放的地区、机构参观游览，导游要劝阻。 6. ×【解析】“首先请示旅行社”应改为“征得旅游团领队和其他团员的同意”。 7. √【解析】本题考查游客要求中途离团的处理。 8. ×【解析】“责任事故”错误，自然事故也称非责任事故。 9. √【解析】本题考查错接的原因。 10. ×【解析】国内航班通常是提前2小时，国际航班是3小时。 11. √【解析】本题考查行李遗失的处理。 12. √【解析】本题考查游客患病、死亡问题的处理。 13. ×【解析】若患者没钱看病，请领队或组团社或境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。 14. √【解析】本题考查对酗酒闹事者的处理。 15. ×【解析】“与饭店行李部联系”有误，应该是与全陪、领队一起先在本团内寻找，寻找无果与饭店行李部联系，请其设法寻找。 16. √【解析】本题考查治安事故的处理。 17. ×【解析】发生火灾事故，千万不要让游客搭乘电梯离开。 18. √【解析】本题考查重大自然灾害的避险方法。 19. ×【解析】“7.0”应改为“6.5”。 20. √【解析】本题考查旅游安全事故的分类依据。 学科网（北京）股份有限公司 $$