第五讲 突发事件处理（课件）-山东省春季高考《公共服务与管理类考纲技能通》

考纲技能通 山东省春考《公共服务与管理类》 技能模块1 办公室实务 第五节 突发事件处理 1 学习目标 掌握处理突发事件的原则和要求； 了解突发事件的特点； 掌握处理突发事件的步骤。 考纲要求 你是学校学生会生活部的副部长，配合学校宿管科管理学生寝室，需要你安排男、女生宿舍的一周值班工作。值班人员主要由学生会生活部成员参与，值班时间为周一至周六，值班具体时间段主要为同学们的休息时间。值班安排表中要求有值班任务、注意事项等。你要如何制作值班安排表呢？ 考纲技能通 某日，小王正在办公室值班，突然电话铃响了。话筒的另一端传来焦急且带恐慌的声音。“王秘书，出事了！我们公司在码头装运时因搬运工不小心，将一桶砒霜掉到河里了。”小王一听，神经顿时紧张起来。她知道，砒霜是剧毒品，掉入水中，极有可能污染河水，将直接威胁饮用该河水的数百万人的生命安全，情况十分火急！ 她立即向总经理进行了汇报，并打电话给市政府办公室报告情况，又立即报告水上安全监督站和海上安全监督局。 这个危急事件，最终由于市政府领导及有关方面负责人及时采取措施而化险为夷，事故得到妥善处理。而对于公司秘书小王来说，未尝不是一场严峻的考验。 请你评价小王的做法。 步骤1 迅速部署，控制事态 秘书接到有关生产、交通事故、火灾、盗窃、暴雨、地震等突发事件、重大事故， 以及威胁公司安全或直接关系到员工生命、公司利益的事件，应遇事不慌、处变不惊、 沉着冷静，应该迅速反应，并及时向领导报告，接受领导指示，迅速部署工作。 由于事件的突发性，要求处置工作必须突出一个“快”字。快速出动是把突发事件控制在最小范围、消灭在萌芽状态的重要保证。要快速发现、快速报告，快速出动、快速到位、快速展开、快速介人，以便抓住先机， 争取主动。要尽快控制事态发展，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。 考纲技能通 工作步骤 1.防治结合，强化预警 2.统一领导，分级负责 3.集中管理，分类处理 4.协同应对，快速反应 5.遵守纪律，公开透明 步骤2 核实信息，制订对策 突发事件发生以后，秘书应通过各种渠道，对突发事件、紧急情况的时间、地点、性质、影响范围、损失程度等了解清楚。听取情况时要努力听清记准，对听不清楚或怕搞不清楚的情况要反复核实，如地名、人名、数字等，不能满足于“大概”“差不多”。 在掌握大量材料的基础上，要做好去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的工作。便于领导对危机认识更深刻，更有针对性地提出解决危机的策略方案，争取控制危机的主动权。 事件的性质确定以后，必须迅速制订处理问题的总体方案。解决危机的方案，首先，要具有可行性，能在现有条件下付诸实施，不求完美，但求实效。其次，要注重效果，标本兼治。最后，要准备备选方案。为应对各种突如其来的变化，必须做多方面慎重考虑，对可能出现的情况做到胸中有数，从而使突发事件得到妥善解决。 考纲技能通 工作步骤 步骤3 通报情况，解决问题 事件发生后，除应迅速启动相关应急预案、组织人员深人调查核实情况外，还应及时通过媒体向社会公布事件的真实情况，以公开的良好形象争取社会支持和认可。 同时，实施决策方案，采取具体措施处理事件。在应对突发事件中，众多部门如何相互配合形成合力，如何统筹各方面人力、财力、物力解决群众吃、住、医等问题，是一个复杂的系统工程，需要领导统筹协调，果断拍板，这就要求秘书充分了解情况，提供实事求是的可行性建议，发挥参谋作用，辅助领导做好协调工作。同时秘书要随时接受指示，协助做好应急与救援工作。 考纲技能通 工作步骤 考纲技能通 工作步骤 步骤4 做好善后，重塑形象 突发事件平息后，要对整个事件的过程进行评估，做好善后工作。一是认真分析突发事件发生的原因，反思工作中的不足，认真查找工作中的缺点；二是制定整改措施，对发现的问题，要制定出严格的整改措施，举一反三，排查隐患，见微知著，超前防范，以确保不再发生类似问题；三是改进工作作风，要通过评估反思，切实改进工作， 努力消除各种不安定因素，从根本上杜绝类似突发事件的发生。 与此同时，还要以诚实和坦率的态度安排各种交流活动，加强与社会公众的沟通和联系，及时告知他们突发事件后的新局面、新进展， 消除突发事件带来的负面形象后果，恢复或重新建立公司的良好声誉，再度嬴得社会的理解、支持与合作。 考纲技能通 工作步骤 特别提醒： 有些突发事件或紧急情况是不可预知的，而有些则是可以通过日常工作了解情况、掌握信息、综合分析，对事态的变化发展进行预测，以做到防患于未然，使损失减小到最低限度，做出预测后，根据情况提前做出应急预案。 考纲技能通 突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 突发事件的特点主要表现为以下四个方面: 1.突发性 突发事件通常突如其来，令人猝不及防，事发单位和个人毫无心理准备和物质准备，往往容易惊慌失措，乱了阵脚，不知如何处理该类事件。 2.偶然性 突发事件并非经常发生，而是偶然发生的，但究竞在何时、何地发生很不确定。 这种偶发性，导致人们往往缺乏处理突发事件的经验，一旦遇到突发事件，就会束手无策。 突发事件的特点 考纲技能通 3.意外性 突发事件的发生往往出乎人们的意料，是大多数人意想不到的。所以，突发事件一旦发生，人们普遍感到非常惊讶，甚至产生恐惧和害怕心理，处理突发事件的能力因此也大大降低，使得本来能够正确判断和处理好的问题，由于心理原因而处理不好。 4.危害性 突发事件一般都具有很大的危害性，无论是自然灾害引发的突发事件，如水灾、旱灾、虫灾、雪灾、地震等，还是由人为原因引发的突发事件，如交通事故、食物中毒、 煤气爆炸、企业失火、疫病流行、集体上访、聚众闹事、产品不合格造成人身伤亡等， 都具有很大的危害性。 突发事件的特点 考纲技能通 1.防治结合，强化预警 任何一家企业均应建立、健全预警机制，坚持预防与应急处理并重，尽可能避免和减少突发事件带来的损害。 2.统一领导，分级负责 企业应成立危机工作领导小组，统一领导，按突发事件的分级，由相应的处理组及相关人员进行处理。 处理突发事件的原则 考纲技能通 3.集中管理，分类处理 对突发事件信息进行集中管理，根据突发事件的成因性质分类，由相关的处理组及相关人员进行处理。 4.协同应对，快速反应 健全突发事件报告制度，整合各种资源，迅速有序地应对紧急事态，控制事态的发展。 5.遵守纪律，公开透明 在处理突发事件过程中，牢固树立全局观念，忠实履行职责，做到公开透明，真诚面对公众。 处理突发事件的原则 考纲技能通 1.判断要准确及时 突发事件一旦发生，在短时间内往往信息不畅或信息不准，所以及时准确地判断对妥善处置突发事件显得尤为重要。除了主要领导要立即赶到现场获得第一手材料外，秘书应协助领导对事件发生的原因、经过、性质以及可能造成的后果等进行认真分析，做到遇变不惊，沉着冷静。 处理突发事件的基本要求 特别提醒：要注意方案的科学性，制订方案必须请熟悉情况的专家及有关人员参加，并充分尊重他们的意见和建议。 考纲技能通 2.方案要周密细致 突发事件往往情况复杂，处理起来比较棘手，所以制订行之有效的实施方案是妥善处置事情的关键。要注意方案的全面性，对组织领导体系、现场处置方案、后勤保障、善后处理、新闻报道等都要有详细的安排。 3.处置要果断有力 一般来说，突发事件不仅突发性强，而且事态蔓延快，所以处置突发事件，“果断” 非常重要，这是尽快控制住局面，防止事态扩大的基本要求。秘书要力求做到既大胆、 果断，又注意细致、稳妥。 处理突发事件的基本要求 考纲技能通 4.方法要灵活机动 突发事件往往来势较猛且具有较强的对抗性，所以处置过程要注意灵活机动，针对不同情况采取不同措施，这就需要秘书具有灵活快速的应变能力，反应要快，行动要及时。 5.善后要妥当合理 突发事件的善后工作十分重要，如果做得不好，同样会带来一系列问题，有些还会引发新的突发事件。所以要克服重平息事态、轻善后工作的错误倾向，要把善后工作作为处置突发事件的重要一环，妥当安排，合理处置。 处理突发事件的基本要求 考纲技能通 6.教训要反思汲取 善后工作一般应在处置方案中通盘考虑，提前安排，以免引发新的矛盾。 突发事件的发生，表面上属偶发性事件，实质上都具有必然性的一面，事件所造成的社会影响往往较大。所以，事件处理工作结束后，要填写“突发事件处理记录表”， 写出事件处理经过及处理措施，认真总结经验教训，找出工作中存在的失误和不足。 处理突发事件的基本要求 特别提醒：要注意方案的科学性，制订方案必须请熟悉情况的专家及有关人员参加，并充分尊重他们的意见和建议。 考纲技能通 领导工作日志的形式 突发事件处理记录表 课堂小结 1.突发性 2.偶然性 3.意外性 4.危害性 答案 课堂练习 突发事件的特点 简答题 1.判断要准确及时 2.方案要周密细致 3.处置果断有力 4.方法要灵活机动 5.善后要妥当合理 6.教训要反思汲取 答案 课堂练习 处理突发事件的基本要求 简答题 作业布置 1.熟练背诵突发事件处理工作步骤、特点、要求，并以打字的形式在word文档里呈现 2.熟练制作突发事件记录表格，上机练习 感谢观看 $$