山东省酒店管理类春季高考-处理保修物品 《客房服务与管理考点双析卷》第11卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 6.处理保修物品 (1)掌握客房物品的报修及处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第11卷 处理保修物品 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。假日饭店管理集团所特有的_____就是对客房进行计划维修和检查的工种。（   ） A．金钥匙 B．安全员 C．工程部经理 D．万能工 2．如维修人员维修客房设备物品的时间在_____内，客房服务员应在此房内等候。（   ） A．5分钟 B．10分钟 C．15分钟 D．30分钟 3．饭店客房设备异常的报修，如维修会产生较大异味或声响会影响到客人入住，需要（   ） A．有服务员陪同的情况下进行维修 B．由工程部经理确定是否改为“维修房” C．按日常清扫标准进行彻底清扫并记录 D．事先报告领班 4．客房部要与_____共同安排客房的维修保养，否则会影响客房的销售和客房的安排。（   ） A．前厅部 B．餐饮部 C．人力资源部 D．保安部 5．维修房不能超过___天。（   ） A．3 B．4 C．5 D．7 6．维修结束后，应由 在报修单上签字确认，服务员亲自锁门离开（   ） A．客房服务员 B．客房主管 C．客房领班 D．客房部经理 7．当客人报修的物品是免费提供的消耗品时，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人这是免费物品，不提供维修服务。 B．检查物品状况，并提供替代物品或服务。 C．忽略客人的报修请求，认为是小问题无需处理。 D．建议客人自行购买新物品。 8．对于多次维修仍然出现问题的物品，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人这是物品的质量问题。 B．建议客人自行解决或购买新物品。 C．通知酒店管理层，考虑更换物品或提供更高级别的维修服务。 D．忽略客人的报修请求，认为已多次维修无需再处理。 9．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品已过保修期，应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人需要自费维修。 B．通知维修部门进行处理，并说明已过保修期。 C．忽略客人的报修请求，认为已过保修期无需处理。 D．建议客人自行寻找维修服务。 10．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品是客人使用不当造成的损坏，应该怎么做？（   ） A．直接要求客人赔偿。 B．向客人解释情况，并提出合理的解决方案。 C．忽略客人的报修请求，等待管理层决策。 D．直接通知维修部门进行处理。 11．如果客人报修的物品在短时间内无法修复，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人无法修复，无需提供替代方案。 B．向客人道歉并解释情况，提供替代方案。 C．建议客人更换房间或酒店。 D．忽略客人的报修请求，等待物品修复。 12．当客人报修的物品影响客人的正常住宿时，客房服务员应该怎么做？（   ） A．告知客人需要等待一段时间才能修复。 B．优先处理报修请求，尽快安排维修。 C．建议客人更换房间。 D．告诉客人这是酒店设施的老化问题。 13．如果客人报修的物品是电视机无法开机，客房服务员首先应该怎么做？（   ） A．通知维修部门立即更换电视机。 B．询问客人是否尝试过重新启动电视机。 C．直接告诉客人可能是电视机坏了。 D．忽略客人的报修请求。 14．当客人报修房间内的物品时，客房服务员首先应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人维修部门会处理。 B．亲自检查物品状况并记录。 C．询问客人是否需要立即解决。 D．通知酒店前台处理。 15．工程部接到客房部的维修申请报告后，需要做的事不包括（   ） A．及时安排维修 B．确保质量 C．严格控制费用 D．联系生产商 16．对工程部有关员工进行 业务的培训，从而提高协作配合的自觉性和责任感。（   ） A．客房部运行与管理 B．设施设备操作 C．设施设备维修 D．部门规章制度 17． 不属于客房服务员的职责。（   ） A．清洁整理客房，补充客用消耗品 B．对客人借用物品的保管、借还和保养 C．检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况 D．填写做房报告，登记房态 18．饭店客房治安的重点是加强 的控制。（   ） A．走廊 B．访客 C．门锁 D．电梯 19．保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括（   ） A．制定安全计划 B．设备的安全操作 C．进行安全保卫的培训 D．组织消防演习 20．工程维修人员进场维修时，客房部人员应尽力协助和配合，并对 进行检查验收。（   ） A．质量 B．设备 C．卫生 D．安全 21．客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与 等方面的内容。（   ） A．协调 B．安全 C．保养维修 D．合理 22． 不属于客房部和工程部之间的矛盾。（   ） A．维修不及时 B．互动不够 C．质量不过关 D．费用不合理 23．电子门锁关门响声大就应抹上 让其光滑。（   ） A．润滑油 B．铅粉 C．滑石粉 D．机油 24．客房业务必须在保证客房规格和满足客人需要的前提下，加强对 的控制。（   ） A．客房收入 B．客房档次 C．客房空间 D．客房费用 25． 是保证客房设备正常运行的必要手段。（   ） A．检查巡视 B．维修保养 C．日常清洁 D．及时更换 26．当日不能完成的房间维修，需要 确定是否改为“维修房”。（   ） A．客房部经理 B．客房中心联络员 C．大堂副理 D．工程部经理 27．如维修会产生较大异味影响客人入住，需要事先报告（   ） A．客人 B．服务员 C．领班 D．经理 28．当发现房间内设备损坏时，客房服务员应（   ） A．继续使用损坏的设备 B．报告给前台或维修部门 C．自行修理 D．忽略问题 29．工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（   ） A．住客房 B．走客房 C．空房 D．维修房 30．当日不能完成的房间维修，需要 确认是否改为“维修房”。（   ） A．工程部经理 B．客房部经理 C．大堂副理 D．客房服务中心联络员 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客房设备物品报修的工作流程。 32．简述当客人对报修物品的维修结果表示不满时，客房服务员应如何妥善处理。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 11月某日凌晨1点，大堂副理接到入住饭店北楼3818房间客人的投诉：刚进房洗澡洗到一半却没有热水了，连身上的沐浴液都没来得及冲洗干净，虽然房间内放了告示说明饭店清洗水箱1点30分会停热水，但实际停水时间提前了半个小时。大堂副理接到电话投诉后立即在电话中向客人表示歉意，同时赶往客人房间，在路上致电总台在另外一幢楼准备好房间，并通知客房中心请服务员到客人门外等候并准备热水，向房内送餐。 来到客人房间后，客人已经将身体擦干坐在沙发上，但看得出身上、头发上仍有沐浴液和洗 发水残留，大堂副理再次向客人表示歉意。客人看到大堂副理后开始抱怨并要求房间立即恢复热水。据大堂副理了解，工程部从晚9点开始放水，到1点刚好将水全部放完，比预计的时间提前了半小时，如按客人要求立即恢复热水也要再等上1个多小时。大堂副理向客人解释并建议立即帮客人升级换到饭店另一幢楼的房间，但是客人予以拒绝，坚持要恢复热水在他的房间里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解释，请服务员立即将准备好的热水、毛巾送到房间，并请客房送餐部送来姜茶让客人祛寒，另外送上了夜宵小点心，同时帮客人明天延迟退房到下午4点，最后还答应客人第二天如果晚起的话可以致电房内送餐，将早餐送到房间。看到饭店如此诚恳的态度，客人终于表示原谅，并同意大堂副理的建议。 问题： (1)对本案例中饭店的服务进行简要评析？（5分） (2)在设备维护保养中，客房部与饭店其他部门应如何协作?（15分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 6.处理保修物品 (1)掌握客房物品的报修及处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第11卷 处理保修物品 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。假日饭店管理集团所特有的_____就是对客房进行计划维修和检查的工种。（   ） A．金钥匙 B．安全员 C．工程部经理 D．万能工 【答案】D 【详解】知识链接：客房部与工程部的关系。 2．如维修人员维修客房设备物品的时间在_____内，客房服务员应在此房内等候。（   ） A．5分钟 B．10分钟 C．15分钟 D．30分钟 【答案】B 【详解】客房设备物品报修的一般处理程序：跟踪维修情况。 3．饭店客房设备异常的报修，如维修会产生较大异味或声响会影响到客人入住，需要（   ） A．有服务员陪同的情况下进行维修 B．由工程部经理确定是否改为“维修房” C．按日常清扫标准进行彻底清扫并记录 D．事先报告领班 【答案】D 【详解】物品报修流程。 4．客房部要与_____共同安排客房的维修保养，否则会影响客房的销售和客房的安排。（   ） A．前厅部 B．餐饮部 C．人力资源部 D．保安部 【答案】A 【详解】客房的维修保养工作往往会影响客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉到前厅、客房、工程等各个部门。 5．维修房不能超过___天。（   ） A．3 B．4 C．5 D．7 【答案】A 【详解】维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 6．维修结束后，应由 在报修单上签字确认，服务员亲自锁门离开（   ） A．客房服务员 B．客房主管 C．客房领班 D．客房部经理 【答案】C 【详解】维修结束后，应由客房领班在报修单上签字确认，服务员亲自锁门离开。 7．当客人报修的物品是免费提供的消耗品时，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人这是免费物品，不提供维修服务。 B．检查物品状况，并提供替代物品或服务。 C．忽略客人的报修请求，认为是小问题无需处理。 D．建议客人自行购买新物品。 【答案】B 【详解】原因：无论物品是否免费提供，客房服务员都应尽力为客人提供维修服务或提供替代物品，以确保客人的住宿体验。 8．对于多次维修仍然出现问题的物品，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人这是物品的质量问题。 B．建议客人自行解决或购买新物品。 C．通知酒店管理层，考虑更换物品或提供更高级别的维修服务。 D．忽略客人的报修请求，认为已多次维修无需再处理。 【答案】C 【详解】原因：对于多次维修仍然出现问题的物品，客房服务员应通知酒店管理层，以寻求更好的解决方案，确保客人的满意度。 9．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品已过保修期，应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人需要自费维修。 B．通知维修部门进行处理，并说明已过保修期。 C．忽略客人的报修请求，认为已过保修期无需处理。 D．建议客人自行寻找维修服务。 【答案】B 【详解】原因：即使物品已过保修期，客房服务员仍应通知维修部门进行处理，以确保客人的住宿体验。 10．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品是客人使用不当造成的损坏，应该怎么做？（   ） A．直接要求客人赔偿。 B．向客人解释情况，并提出合理的解决方案。 C．忽略客人的报修请求，等待管理层决策。 D．直接通知维修部门进行处理。 【答案】B 【详解】原因：处理客人使用不当造成的物品损坏时，客房服务员应先与客人沟通，解释情况，并提出合理的解决方案。 11．如果客人报修的物品在短时间内无法修复，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人无法修复，无需提供替代方案。 B．向客人道歉并解释情况，提供替代方案。 C．建议客人更换房间或酒店。 D．忽略客人的报修请求，等待物品修复。 【答案】B 【详解】客房服务员应为客人提供解决方案，如提供替代物品或服务，以确保客人的满意度。 12．当客人报修的物品影响客人的正常住宿时，客房服务员应该怎么做？（   ） A．告知客人需要等待一段时间才能修复。 B．优先处理报修请求，尽快安排维修。 C．建议客人更换房间。 D．告诉客人这是酒店设施的老化问题。 【答案】B 【详解】原因：影响客人正常住宿的报修请求应优先处理，以确保客人的住宿体验。 13．如果客人报修的物品是电视机无法开机，客房服务员首先应该怎么做？（   ） A．通知维修部门立即更换电视机。 B．询问客人是否尝试过重新启动电视机。 C．直接告诉客人可能是电视机坏了。 D．忽略客人的报修请求。 【答案】B 【详解】原因：在通知维修部门或更换物品之前，客房服务员应先尝试基本的故障排除步骤，如重新启动电视机。 14．当客人报修房间内的物品时，客房服务员首先应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人维修部门会处理。 B．亲自检查物品状况并记录。 C．询问客人是否需要立即解决。 D．通知酒店前台处理。 【答案】B 【详解】原因：客房服务员亲自检查物品状况可以更准确地了解问题，并为后续维修提供详细信息。 15．工程部接到客房部的维修申请报告后，需要做的事不包括（   ） A．及时安排维修 B．确保质量 C．严格控制费用 D．联系生产商 【答案】D 【详解】工程部接到客房部的维修申请报告后，不需要联系生厂商，而是要及时安排维修、确保质量、严格控制费用。 16．对工程部有关员工进行 业务的培训，从而提高协作配合的自觉性和责任感。（   ） A．客房部运行与管理 B．设施设备操作 C．设施设备维修 D．部门规章制度 【答案】A 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训，从而提高协作配合的自觉性和责任感。 17． 不属于客房服务员的职责。（   ） A．清洁整理客房，补充客用消耗品 B．对客人借用物品的保管、借还和保养 C．检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况 D．填写做房报告，登记房态 【答案】B 【详解】对客人借用物品的保管、借还和保养不属于客房服务员的职责。 18．饭店客房治安的重点是加强 的控制。（   ） A．走廊 B．访客 C．门锁 D．电梯 【答案】C 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。饭店客房治安的重点是加强门锁的控制。 19．保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括（   ） A．制定安全计划 B．设备的安全操作 C．进行安全保卫的培训 D．组织消防演习 【答案】B 【详解】本题考的是项目五提供对客服务任务，五处理报修物品。保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括设备的安全操作，设备的安全操作是保安部的工作职责。 20．工程维修人员进场维修时，客房部人员应尽力协助和配合，并对 进行检查验收。（   ） A．质量 B．设备 C．卫生 D．安全 【答案】A 【详解】工程维修人员进场维修时，客房部人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。 21．客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与 等方面的内容。（   ） A．协调 B．安全 C．保养维修 D．合理 【答案】C 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与保养维修等方面的内容。 22． 不属于客房部和工程部之间的矛盾。（   ） A．维修不及时 B．互动不够 C．质量不过关 D．费用不合理 【答案】B 【详解】考的是项目五 提供对客服务， 任务五 处理报修物品。互动不够不属于客房部和工程部之间的矛盾。 23．电子门锁关门响声大就应抹上 让其光滑。（   ） A．润滑油 B．铅粉 C．滑石粉 D．机油 【答案】B 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。电子门锁关门响声大就应抹上铅粉让其光滑。 24．客房业务必须在保证客房规格和满足客人需要的前提下，加强对 的控制。（   ） A．客房收入 B．客房档次 C．客房空间 D．客房费用 【答案】D 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。客房业务必须在保证客房规格和满足客人需要的前提下，加强对客房费用的控制。 25． 是保证客房设备正常运行的必要手段。（   ） A．检查巡视 B．维修保养 C．日常清洁 D．及时更换 【答案】B 【详解】维修保养是保证客房设备正常运行的必要手段。 26．当日不能完成的房间维修，需要 确定是否改为“维修房”。（   ） A．客房部经理 B．客房中心联络员 C．大堂副理 D．工程部经理 【答案】D 【详解】考的是项目五 提供对客服务 ，任务五 处理报修物品。当日不能完成的房间维修，需要工程部经理确定是否改为“维修房”。 27．如维修会产生较大异味影响客人入住，需要事先报告（   ） A．客人 B．服务员 C．领班 D．经理 【答案】C 【解析】略 28．当发现房间内设备损坏时，客房服务员应（   ） A．继续使用损坏的设备 B．报告给前台或维修部门 C．自行修理 D．忽略问题 【答案】B 【详解】发现设备损坏时，服务员应报告前台或维修部门，由专业人员进行修理。 29．工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（   ） A．住客房 B．走客房 C．空房 D．维修房 【答案】A 【详解】考的是项目五 提供对客服务 ， 任务五 处理报修物品工程人员现场维修时，住客房必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 30．当日不能完成的房间维修，需要 确认是否改为“维修房”。（   ） A．工程部经理 B．客房部经理 C．大堂副理 D．客房服务中心联络员 【答案】A 【解析】略 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客房设备物品报修的工作流程。 【答案】（1）接听电话，确认维修情况。①接听电话：客房服务中心接听来自服务人员或者客人的 报修电话。②确认情况：如果维修情况不明确，需安排客房服务员确认维修情况。③来电记录： 认真进行来电记录。 （2）落实维修任务。①填写报修单：客房服务中心将维修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可。②签收报修单：工程报修单递送至工程部，须由值班工程师当面签收，客房服务中心人员取回该工程报修单的部门留存联。 （3）跟踪维修情况。①到达维修地点：当工程部维修人员来到维修地点后，客房服务中心 通知客房服务员尽快带维修人员到维修现场进行维修。如维修人员维修客房设备物品的时间在 10 min以内，客房服务员应在此房内等候。②检查维修效果：当维修人员完成维修任务后，客房服务员必须检查该工作完成与否及效果如何，如果维修完成及效果令人满意，客房领班须在报修单上签名以确认维修完成并达到效果。③处理紧急维修：当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即通知工程部值班工程师，由其安排维修人员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以作记录。④处理长时间维修：由于材料原因或工程量较大而不能当日完成的房间维修内容，须由维修人员汇报工程部经理，由工程部经理确定是否改为“维修房”。客房服务中心交接至下一班督促维修。维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。⑤存档：将“工程报修单”存档，以备查询和追溯。⑥维修后的清洁工作：根据具体维修情况确定是否需要进行清洁工作。如需进行维修后清洁，客房服务员应配置好房务工作车、清洁箱、吸尘器、抹布、清洁剂等，按日常清扫标准进行清扫并记录以便核实。注意房内物品的陈列布置，清扫时不能弄坏客人物品；注意房内电器，不能随便拔下电源插头；如果移动客人物品，清洁后要恢复原位。 【解析】略 32．简述当客人对报修物品的维修结果表示不满时，客房服务员应如何妥善处理。 【答案】当客人对报修物品的维修结果表示不满时，客房服务员应采取以下措施来妥善处理： 首先，向客人道歉，表达对客人不满意的遗憾，并表示愿意解决问题。 其次，仔细听取客人的投诉内容，了解客人的具体不满之处，并记录下来。 然后，与维修部门协调，了解维修的具体情况，找出问题所在，并寻求改进方案。 如果可能，及时安排重新维修或替换物品，以满足客人的需求。 最后，跟进客人的满意度，确保问题得到妥善解决，并记录下处理过程和结果，以便日后参考。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 11月某日凌晨1点，大堂副理接到入住饭店北楼3818房间客人的投诉：刚进房洗澡洗到一半却没有热水了，连身上的沐浴液都没来得及冲洗干净，虽然房间内放了告示说明饭店清洗水箱1点30分会停热水，但实际停水时间提前了半个小时。大堂副理接到电话投诉后立即在电话中向客人表示歉意，同时赶往客人房间，在路上致电总台在另外一幢楼准备好房间，并通知客房中心请服务员到客人门外等候并准备热水，向房内送餐。 来到客人房间后，客人已经将身体擦干坐在沙发上，但看得出身上、头发上仍有沐浴液和洗 发水残留，大堂副理再次向客人表示歉意。客人看到大堂副理后开始抱怨并要求房间立即恢复热水。据大堂副理了解，工程部从晚9点开始放水，到1点刚好将水全部放完，比预计的时间提前了半小时，如按客人要求立即恢复热水也要再等上1个多小时。大堂副理向客人解释并建议立即帮客人升级换到饭店另一幢楼的房间，但是客人予以拒绝，坚持要恢复热水在他的房间里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解释，请服务员立即将准备好的热水、毛巾送到房间，并请客房送餐部送来姜茶让客人祛寒，另外送上了夜宵小点心，同时帮客人明天延迟退房到下午4点，最后还答应客人第二天如果晚起的话可以致电房内送餐，将早餐送到房间。看到饭店如此诚恳的态度，客人终于表示原谅，并同意大堂副理的建议。 问题： (1)对本案例中饭店的服务进行简要评析？（5分） 【答案】（1）①工程部清洗水箱没有计算好时间，停水提前了半小时，客人洗澡洗一半却没水了。 ②前厅部明知要停水，却将客人安排到要停水的楼层。③由于饭店工作安排原因引起了客人投诉，后经大堂副理及时有效地处理最终取得了客人谅解。④考虑到如果延误水箱清洗的工作将导致第二天无法正常恢复热水，会给更多的客人带来影响，而且再让客人等待1个多小时可能会导致客人更严重的投诉，为避免事态的扩大，大堂副理表现出真诚的态度，敢于承认饭店的工作失误，并从关心客人的角度出发，帮客人准备热水、姜茶，安排晚退房，房内送早餐等，这一系列的实际行动取得了客人的谅解。 (2)在设备维护保养中，客房部与饭店其他部门应如何协作?（15分） 【答案】①客房部运转是否正常，与工程部关系很大，客房部要积极与工程部协调，搞好客房设备的检查、维修保养。②客房部要和前厅部、营销部密切通报客情信息，在旅游淡季封闭某些楼层或楼段进行保养或计划卫生。对紧急维修或大维修的住客房及时调房，更新客房状态。③客房部将客房中配置的各种设备用品的性能、改良、更换等意见与采购部交换。重新购置时便于维护保养和客人使用，降低维护成本和频率。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$