山东省酒店管理类春季高考-处理保修物品 《客房服务与管理考点双析卷》第12卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 6.处理保修物品 (1)掌握客房物品的报修及处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第12卷 处理保修物品 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．维修房不能超过___天。（   ） A．3 B．4 C．5 D．7 2．如维修人员维修客房设备物品的时间在____min以内，客房服务员应在此房内等候。（   ） A．5 B．10 C．15 D．20 3．维修结束后，应由 在报修单上签字确认，服务员亲自锁门离开（   ） A．客房服务员 B．客房主管 C．客房领班 D．客房部经理 4．饭店客房设备异常的报修，如维修会产生较大异味或声响会影响到客人入住，需要（   ） A．有服务员陪同的情况下进行维修 B．由工程部经理确定是否改为“维修房” C．按日常清扫标准进行彻底清扫并记录 D．事先报告领班 5．当客人报修的物品影响客人的正常住宿时，客房服务员应该怎么做？（   ） A．告知客人需要等待一段时间才能修复。 B．优先处理报修请求，尽快安排维修。 C．建议客人更换房间。 D．告诉客人这是酒店设施的老化问题。 6．饭店客房治安的重点是加强 的控制。（   ） A．走廊 B．访客 C．门锁 D．电梯 7．当客人报修房间内的物品时，客房服务员首先应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人维修部门会处理。 B．亲自检查物品状况并记录。 C．询问客人是否需要立即解决。 D．通知酒店前台处理。 8．当客人报修的物品是免费提供的消耗品时，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人这是免费物品，不提供维修服务。 B．检查物品状况，并提供替代物品或服务。 C．忽略客人的报修请求，认为是小问题无需处理。 D．建议客人自行购买新物品。 9．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品是客人使用不当造成的损坏，应该怎么做？（   ） A．直接要求客人赔偿。 B．向客人解释情况，并提出合理的解决方案。 C．忽略客人的报修请求，等待管理层决策。 D．直接通知维修部门进行处理。 10．对工程部有关员工进行 业务的培训，从而提高协作配合的自觉性和责任感。（   ） A．客房部运行与管理 B．设施设备操作 C．设施设备维修 D．部门规章制度 11．客房维修结束后，应由 在报修单上签字确认，服务员应该亲自锁门离开。（   ） A．客房主管 B．客房领班 C．客房经理 D．维修人员 12．如果客人报修的物品在短时间内无法修复，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人无法修复，无需提供替代方案。 B．向客人道歉并解释情况，提供替代方案。 C．建议客人更换房间或酒店。 D．忽略客人的报修请求，等待物品修复。 13． 不属于客房服务员的职责。（   ） A．清洁整理客房，补充客用消耗品 B．对客人借用物品的保管、借还和保养 C．检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况 D．填写做房报告，登记房态 14．客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与 等方面的内容。（   ） A．协调 B．安全 C．保养维修 D．合理 15．保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括（   ） A．制定安全计划 B．设备的安全操作 C．进行安全保卫的培训 D．组织消防演习 16．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品已过保修期，应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人需要自费维修。 B．通知维修部门进行处理，并说明已过保修期。 C．忽略客人的报修请求，认为已过保修期无需处理。 D．建议客人自行寻找维修服务。 17．工程维修人员进场维修时，客房部人员应尽力协助和配合，并对 进行检查验收。（   ） A．质量 B．设备 C．卫生 D．安全 18．如维修会产生较大异味影响客人入住，需要事先报告（   ） A．客人 B．服务员 C．领班 D．经理 19．对于多次维修仍然出现问题的物品，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人这是物品的质量问题。 B．建议客人自行解决或购买新物品。 C．通知酒店管理层，考虑更换物品或提供更高级别的维修服务。 D．忽略客人的报修请求，认为已多次维修无需再处理。 20．工程部接到客房部的维修申请报告后，需要做的事不包括（   ） A．及时安排维修 B．确保质量 C．严格控制费用 D．联系生产商 21．工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（   ） A．住客房 B．走客房 C．空房 D．维修房 22．电子门锁关门响声大就应抹上 让其光滑。（   ） A．润滑油 B．铅粉 C．滑石粉 D．机油 23．客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在 以内，客房服务员应在此房内等候（   ） A．10min B．30min C．60min D．2h 24．如果客人报修的物品是电视机无法开机，客房服务员首先应该怎么做？（   ） A．通知维修部门立即更换电视机。 B．询问客人是否尝试过重新启动电视机。 C．直接告诉客人可能是电视机坏了。 D．忽略客人的报修请求。 25．当日不能完成的房间维修，需要 确认是否改为“维修房”。（   ） A．工程部经理 B．客房部经理 C．大堂副理 D．客房服务中心联络员 26．当发现房间内设备损坏时，客房服务员应（   ） A．继续使用损坏的设备 B．报告给前台或维修部门 C．自行修理 D．忽略问题 27．要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。假日饭店管理集团所特有的_____就是对客房进行计划维修和检查的工种。（   ） A．金钥匙 B．安全员 C．工程部经理 D．万能工 28．工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（   ） A．空房 B．走客房 C．住客房 D．所有客房 29． 是保证客房设备正常运行的必要手段。（   ） A．检查巡视 B．维修保养 C．日常清洁 D．及时更换 30． 不属于客房部和工程部之间的矛盾。（   ） A．维修不及时 B．互动不够 C．质量不过关 D．费用不合理 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客房服务员在处理客人报修物品时的正确步骤。 32．简述为什么客房服务员需要了解酒店的报修流程和维修部门的工作时间。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某中职学校旅游专业学生小李在一家四星级酒店实习，负责客房部工作。一天，一位客人向小李反映房间内的电动窗帘无法正常升降，且在调试过程中还出现了轻微的电流声。客人表示自己第二天一早有重要会议，希望能尽快解决，否则会影响休息并考虑更换酒店。已知该酒店承诺客房内所有电器设备提供半年保修服务，电动窗帘购入使用仅三个月。 问题： (1)小李首先应该采取哪些措施安抚客人情绪？（5分） (2)针对电动窗帘的问题，小李应按照怎样的流程进行保修处理?（5分） (3)如果在保修处理过程中，客人情绪愈发不满，小李该如何进一步应对?（10分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 6.处理保修物品 (1)掌握客房物品的报修及处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第12卷 处理保修物品 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．维修房不能超过___天。（   ） A．3 B．4 C．5 D．7 【答案】A 【详解】维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 2．如维修人员维修客房设备物品的时间在____min以内，客房服务员应在此房内等候。（   ） A．5 B．10 C．15 D．20 【答案】B 【解析】略 3．维修结束后，应由 在报修单上签字确认，服务员亲自锁门离开（   ） A．客房服务员 B．客房主管 C．客房领班 D．客房部经理 【答案】C 【详解】维修结束后，应由客房领班在报修单上签字确认，服务员亲自锁门离开。 4．饭店客房设备异常的报修，如维修会产生较大异味或声响会影响到客人入住，需要（   ） A．有服务员陪同的情况下进行维修 B．由工程部经理确定是否改为“维修房” C．按日常清扫标准进行彻底清扫并记录 D．事先报告领班 【答案】D 【详解】物品报修流程。 5．当客人报修的物品影响客人的正常住宿时，客房服务员应该怎么做？（   ） A．告知客人需要等待一段时间才能修复。 B．优先处理报修请求，尽快安排维修。 C．建议客人更换房间。 D．告诉客人这是酒店设施的老化问题。 【答案】B 【详解】原因：影响客人正常住宿的报修请求应优先处理，以确保客人的住宿体验。 6．饭店客房治安的重点是加强 的控制。（   ） A．走廊 B．访客 C．门锁 D．电梯 【答案】C 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。饭店客房治安的重点是加强门锁的控制。 7．当客人报修房间内的物品时，客房服务员首先应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人维修部门会处理。 B．亲自检查物品状况并记录。 C．询问客人是否需要立即解决。 D．通知酒店前台处理。 【答案】B 【详解】原因：客房服务员亲自检查物品状况可以更准确地了解问题，并为后续维修提供详细信息。 8．当客人报修的物品是免费提供的消耗品时，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人这是免费物品，不提供维修服务。 B．检查物品状况，并提供替代物品或服务。 C．忽略客人的报修请求，认为是小问题无需处理。 D．建议客人自行购买新物品。 【答案】B 【详解】原因：无论物品是否免费提供，客房服务员都应尽力为客人提供维修服务或提供替代物品，以确保客人的住宿体验。 9．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品是客人使用不当造成的损坏，应该怎么做？（   ） A．直接要求客人赔偿。 B．向客人解释情况，并提出合理的解决方案。 C．忽略客人的报修请求，等待管理层决策。 D．直接通知维修部门进行处理。 【答案】B 【详解】原因：处理客人使用不当造成的物品损坏时，客房服务员应先与客人沟通，解释情况，并提出合理的解决方案。 10．对工程部有关员工进行 业务的培训，从而提高协作配合的自觉性和责任感。（   ） A．客房部运行与管理 B．设施设备操作 C．设施设备维修 D．部门规章制度 【答案】A 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训，从而提高协作配合的自觉性和责任感。 11．客房维修结束后，应由 在报修单上签字确认，服务员应该亲自锁门离开。（   ） A．客房主管 B．客房领班 C．客房经理 D．维修人员 【答案】B 【详解】客房维修结束后，应由客房领班在报修单上签字确认，服务员应该亲自锁门离开。 12．如果客人报修的物品在短时间内无法修复，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人无法修复，无需提供替代方案。 B．向客人道歉并解释情况，提供替代方案。 C．建议客人更换房间或酒店。 D．忽略客人的报修请求，等待物品修复。 【答案】B 【详解】客房服务员应为客人提供解决方案，如提供替代物品或服务，以确保客人的满意度。 13． 不属于客房服务员的职责。（   ） A．清洁整理客房，补充客用消耗品 B．对客人借用物品的保管、借还和保养 C．检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况 D．填写做房报告，登记房态 【答案】B 【详解】对客人借用物品的保管、借还和保养不属于客房服务员的职责。 14．客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与 等方面的内容。（   ） A．协调 B．安全 C．保养维修 D．合理 【答案】C 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与保养维修等方面的内容。 15．保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括（   ） A．制定安全计划 B．设备的安全操作 C．进行安全保卫的培训 D．组织消防演习 【答案】B 【详解】本题考的是项目五提供对客服务任务，五处理报修物品。保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括设备的安全操作，设备的安全操作是保安部的工作职责。 16．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品已过保修期，应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人需要自费维修。 B．通知维修部门进行处理，并说明已过保修期。 C．忽略客人的报修请求，认为已过保修期无需处理。 D．建议客人自行寻找维修服务。 【答案】B 【详解】原因：即使物品已过保修期，客房服务员仍应通知维修部门进行处理，以确保客人的住宿体验。 17．工程维修人员进场维修时，客房部人员应尽力协助和配合，并对 进行检查验收。（   ） A．质量 B．设备 C．卫生 D．安全 【答案】A 【详解】工程维修人员进场维修时，客房部人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。 18．如维修会产生较大异味影响客人入住，需要事先报告（   ） A．客人 B．服务员 C．领班 D．经理 【答案】C 【解析】略 19．对于多次维修仍然出现问题的物品，客房服务员应该怎么做？（   ） A．直接告诉客人这是物品的质量问题。 B．建议客人自行解决或购买新物品。 C．通知酒店管理层，考虑更换物品或提供更高级别的维修服务。 D．忽略客人的报修请求，认为已多次维修无需再处理。 【答案】C 【详解】原因：对于多次维修仍然出现问题的物品，客房服务员应通知酒店管理层，以寻求更好的解决方案，确保客人的满意度。 20．工程部接到客房部的维修申请报告后，需要做的事不包括（   ） A．及时安排维修 B．确保质量 C．严格控制费用 D．联系生产商 【答案】D 【详解】工程部接到客房部的维修申请报告后，不需要联系生厂商，而是要及时安排维修、确保质量、严格控制费用。 21．工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（   ） A．住客房 B．走客房 C．空房 D．维修房 【答案】A 【详解】考的是项目五 提供对客服务 ， 任务五 处理报修物品工程人员现场维修时，住客房必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 22．电子门锁关门响声大就应抹上 让其光滑。（   ） A．润滑油 B．铅粉 C．滑石粉 D．机油 【答案】B 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务五 处理报修物品。电子门锁关门响声大就应抹上铅粉让其光滑。 23．客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在 以内，客房服务员应在此房内等候（   ） A．10min B．30min C．60min D．2h 【答案】A 【详解】客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在10分钟以内，客房服务员应在此房内等候。 24．如果客人报修的物品是电视机无法开机，客房服务员首先应该怎么做？（   ） A．通知维修部门立即更换电视机。 B．询问客人是否尝试过重新启动电视机。 C．直接告诉客人可能是电视机坏了。 D．忽略客人的报修请求。 【答案】B 【详解】原因：在通知维修部门或更换物品之前，客房服务员应先尝试基本的故障排除步骤，如重新启动电视机。 25．当日不能完成的房间维修，需要 确认是否改为“维修房”。（   ） A．工程部经理 B．客房部经理 C．大堂副理 D．客房服务中心联络员 【答案】A 【解析】略 26．当发现房间内设备损坏时，客房服务员应（   ） A．继续使用损坏的设备 B．报告给前台或维修部门 C．自行修理 D．忽略问题 【答案】B 【详解】发现设备损坏时，服务员应报告前台或维修部门，由专业人员进行修理。 27．要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。假日饭店管理集团所特有的_____就是对客房进行计划维修和检查的工种。（   ） A．金钥匙 B．安全员 C．工程部经理 D．万能工 【答案】D 【详解】知识链接：客房部与工程部的关系。 28．工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（   ） A．空房 B．走客房 C．住客房 D．所有客房 【答案】C 【解析】略 29． 是保证客房设备正常运行的必要手段。（   ） A．检查巡视 B．维修保养 C．日常清洁 D．及时更换 【答案】B 【详解】维修保养是保证客房设备正常运行的必要手段。 30． 不属于客房部和工程部之间的矛盾。（   ） A．维修不及时 B．互动不够 C．质量不过关 D．费用不合理 【答案】B 【详解】考的是项目五 提供对客服务， 任务五 处理报修物品。互动不够不属于客房部和工程部之间的矛盾。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客房服务员在处理客人报修物品时的正确步骤。 【答案】客房服务员在处理客人报修物品时的正确步骤包括： 首先，亲自检查报修物品的状况，并与客人确认报修的具体内容和要求。 其次，及时通知维修部门，并跟进维修的进度，确保维修工作尽快完成。 在维修期间，保持与客人的沟通，及时告知维修的进展和预计完成时间。 若物品无法修复，主动向客人解释原因，并提供替代方案或建议客人寻求专业维修帮助。 最后，记录报修和处理情况，以便日后查阅和改进服务质量。 【解析】略 32．简述为什么客房服务员需要了解酒店的报修流程和维修部门的工作时间。 【答案】客房服务员需要了解酒店的报修流程和维修部门的工作时间，以便在处理客人报修物品时能够更高效地工作。了解报修流程可以帮助客房服务员知道如何正确地记录和报告报修情况，以及如何与维修部门进行沟通协调。同时，了解维修部门的工作时间可以确保客房服务员在合适的时间段内通知维修部门，避免打扰到维修工作或耽误客人的需求。通过掌握这些信息，客房服务员能够更好地为客人提供及时、高效的服务，提升客人的满意度和酒店的服务质量。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某中职学校旅游专业学生小李在一家四星级酒店实习，负责客房部工作。一天，一位客人向小李反映房间内的电动窗帘无法正常升降，且在调试过程中还出现了轻微的电流声。客人表示自己第二天一早有重要会议，希望能尽快解决，否则会影响休息并考虑更换酒店。已知该酒店承诺客房内所有电器设备提供半年保修服务，电动窗帘购入使用仅三个月。 问题： (1)小李首先应该采取哪些措施安抚客人情绪？（5分） 【答案】小李首先应向客人致以诚挚的歉意，耐心倾听客人的诉求，用温和、诚恳的态度表达对客人感受的理解。告知客人酒店非常重视他的入住体验，承诺会立刻着手处理，让客人相信问题会得到妥善解决，例如可以说 “非常抱歉给您带来不便，我们一定会马上处理，确保不影响您的休息”。同时，可为客人提供免费的饮品或小点心，缓解客人焦急的情绪。 (2)针对电动窗帘的问题，小李应按照怎样的流程进行保修处理?（5分） 【答案】详细记录问题：小李需仔细记录电动窗帘出现故障的具体情况，包括无法正常升降、有电流声等细节，以及客人的房间号、联系方式和具体需求等信息。​ 联系维修部门：及时将电动窗帘的故障情况反馈给酒店内部的维修部门，说明设备仍在保修期内，请求尽快安排专业维修人员前往客房检查维修。​ 跟进维修进度：在维修人员处理问题的过程中，小李要适时跟进进度，及时向客人反馈维修情况，让客人了解问题解决的动态。​ 确认维修结果：维修完成后，小李需陪同客人一起检查电动窗帘是否恢复正常使用，确保客人对维修结果满意。 (3)如果在保修处理过程中，客人情绪愈发不满，小李该如何进一步应对?（10分） 【答案】如果客人情绪愈发不满，小李应再次真诚道歉，更加耐心地解释维修流程和目前的处理进度，让客人清楚酒店一直在积极解决问题。若维修需要较长时间，可在征得客人同意后，为客人更换同等级或更高等级的房间，以保证客人的休息和住宿体验。同时，向客人赠送酒店的优惠券、礼品或提供额外的增值服务，如免费早餐、延迟退房等，作为对客人造成不便的补偿，尽力挽回客人对酒店的满意度。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$