山东省酒店管理类春季高考-服务VIP客人 《客房服务与管理考点双析卷》第13卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 7.服务VIP客人 (1)理解 VIP 客人的接待服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第13卷 服务VIP客人 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．VIP  房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（   ） A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．客房部经理 2．VIP客人的客房应在客人抵达前准备好（   ） A．20分钟 B．40分钟 C．30分钟 D．1小时 3．VIP客人在饭店消费，除外，其余营业场所的消费实行一次性收费（   ） A．商场 B．餐厅 C．健身 D．洗衣 4．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格（   ） A．对等接待 B．及时传递信息 C．细节服务 D．服务适度 5．A等级VIP客人餐饮规格设_____服务员专人服务。（   ） A．高级 B．中级 C．普通 D．初级 6．关于VIP客房晚间布置的要求描述不正确的是（   ） A．每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力 B．做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双 C．在茶几上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份 D．在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上 7．VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在_____检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（   ） A．总经理 B．大堂副理 C．前厅部经理 D．客房部经理 8．不少饭店为VIP客人预留（   ） A．普通套房 B．豪华套房 C．商务客房 D．行政客房 9．以下不属于政府客人特点的是（   ） A．态度较严肃 B．逗留时间短 C．重视礼仪规格 D．对休息和饮食的要求高 10．家庭居住的长住客人对_____要求会高一点。（   ） A．管家服务 B．夜床服务 C．小整服务 D．送餐服务 11．做好VIP客人的_____，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（   ） A．对等接待 B．及时传递信息 C．做好细节服务 D．服务适度 12．与客人谈话时哪些做法是正确的（   ） A．与客人保持半米的距离 B．边交谈边工作 C．目光要注视客人 D．对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答 13．送别客人主要操作内容及标准不包含（   ） A．掌握客人离店的准确时间 B．检查代办的事项是否还有未完成的工作 C．滞留客人委托或交办事项 D．客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台厅 14．对于_____客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。（   ） A．寡言型 B．社交型 C．一般顾客型 D．开放型 15．对于商务旅行者来说尤为重要的写字台，其必要设施应该包括（   ） A．数据接口 B．电源插孔 C．电话接口 D．以上皆有 16．最令客人反感前一位住店客人留下的痕迹，不包括（   ） A．使用过的房间电话 B．浴缸或地面的毛发 C．有污渍的地毯和布草 D．抽屉里忘拿走的个人用品 17．住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有_____香味。（   ） A．混合型 B．阳光型 C．柠檬型 D．浓烈型 18．酒店前厅员工在接待VIP客人时，首先应做什么？（   ） A．提供欢迎饮品 B．快速办理入住手续 C．致以热情的欢迎问候 D．安排专属服务员 19．除 外，其余营业场所的消费实行一次性收费。（   ） A．客房 B．商场 C．餐饮 D．公共区域 20．VIP客人提出的其他服务要求，由 负责协调，全力给予满足。（   ） A．领班 B．总经理 C．大堂副理 D．服务员 21．下列选项中，属于B级VIP的是（   ） A．世界著名大公司的董事长 B．党和国家领导人 C．外国元首 D．各地星级饭店总经理 22． 客人对洗衣服务较多，而且要求质量高，速度快（   ） A．政府 B．文艺 C．长住 D．常客 23．VIP客人离店后，要及时做好 ，为下一次服务做好准备（   ） A．卫生清洁 B．跟踪反馈 C．客史档案 D．交接 24．设高级服务员专人服务是为 VIP客人设置的餐饮服务接待规格（   ） A．D等级 B．C等级 C．B等级 D．A等级 25．前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前 小时通知客房服务员（   ） A．0.5 B．1 C．1.5 D．2 26．对于酒店的VIP客人除 外，其余营业场所的消费实行一次性收费（   ） A．客房 B．餐饮 C．健身房 D．商场 27．在客房设计中，增加工作区域的合理性主要是为了满足 的需求。（   ） A．旅游观光客 B．商务旅行客人 C．家庭旅游客人 D．健康疗养客人 28．每日一篮四色水果、四种小糕点是 VIP客人房内用品的配置规格。（   ） A．A等级 B．B等级 C．C等级 D．D等级 29．在迎送客人的过程中，以下哪种做法是错误的？（   ） A．微笑迎接客人 B．与客人保持适当距离 C．跟随客人进入房间 D．提供行李搬运服务 30．客房接待服务的工作环境具有（   ）的特点。 A．高强度、低压力 B．高压力、强灵活性 C．低压力、低灵活性 D．高强度、低灵活性 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述VIP 服务人员的基本要求有哪些。 32．简述政府客人（代表团）的接待服务。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 服务员提前一天就得知某著名经济学教授一行要光临××饭店，他们期待能为这位国内外知名的经济学家服务，也有点小紧张，怕稍有差池影响饭店的形象。为了更好地为客人服务，他们事先尽可能地从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。教授晚上11点左右到达，抵达后就会休息，次日7点30分就会赶往会场，为了让教授能够休息好，他们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。 一一排查可能影响客人休息的光线或噪声，他们希望客人即便是短暂停留也能体验到服务员客房服务的温馨。 以下是他们的服务留言： 尊敬的××教授：晚上好! 获悉您的光临我们非常兴奋!能为您服务是我们的荣幸! 您一路劳顿飞抵我饭店一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和脚盆，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。 房间的温度已经为您调好；房间电话拨552可设置为免打扰状态，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨“8”告知总机。 晚间，也许床头控制板电源标志灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。 您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我们特意为您准备了胖大海，您可以每日用1~2粒用开水冲泡饮用，以改善咽喉不适。 电热壶中的水已经在23点烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香（剪刀和杯子与牛奶放在一起）。 明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12~19℃。 祝您晚安! 问题： 请你根据以上案例，谈谈如何才能服务好 VIP 客人。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 7.服务VIP客人 (1)理解 VIP 客人的接待服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第13卷 服务VIP客人 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．VIP  房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（   ） A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．客房部经理 【答案】D 【解析】略 2．VIP客人的客房应在客人抵达前准备好（   ） A．20分钟 B．40分钟 C．30分钟 D．1小时 【答案】D 【解析】略 3．VIP客人在饭店消费，除外，其余营业场所的消费实行一次性收费（   ） A．商场 B．餐厅 C．健身 D．洗衣 【答案】A 【解析】略 4．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格（   ） A．对等接待 B．及时传递信息 C．细节服务 D．服务适度 【答案】C 【解析】略 5．A等级VIP客人餐饮规格设_____服务员专人服务。（   ） A．高级 B．中级 C．普通 D．初级 【答案】A 【详解】考查VIP客人接待规格。 6．关于VIP客房晚间布置的要求描述不正确的是（   ） A．每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力 B．做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双 C．在茶几上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份 D．在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上 【答案】C 【详解】在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份。 7．VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在_____检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（   ） A．总经理 B．大堂副理 C．前厅部经理 D．客房部经理 【答案】D 【详解】考查VIP客人迎送程序：抵店前准备。 8．不少饭店为VIP客人预留（   ） A．普通套房 B．豪华套房 C．商务客房 D．行政客房 【答案】B 【详解】考查VIP客房布置：挑选房间。 9．以下不属于政府客人特点的是（   ） A．态度较严肃 B．逗留时间短 C．重视礼仪规格 D．对休息和饮食的要求高 【答案】D 【详解】D是体育类客人的特点。 10．家庭居住的长住客人对_____要求会高一点。（   ） A．管家服务 B．夜床服务 C．小整服务 D．送餐服务 【答案】A 【详解】长住客人的接待服务。 11．做好VIP客人的_____，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（   ） A．对等接待 B．及时传递信息 C．做好细节服务 D．服务适度 【答案】C 【详解】考查VIP客人接待原则。 12．与客人谈话时哪些做法是正确的（   ） A．与客人保持半米的距离 B．边交谈边工作 C．目光要注视客人 D．对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答 【答案】C 【详解】与客人谈话时目光要注视客人。 13．送别客人主要操作内容及标准不包含（   ） A．掌握客人离店的准确时间 B．检查代办的事项是否还有未完成的工作 C．滞留客人委托或交办事项 D．客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台厅 【答案】C 【详解】送别客人主要操作内容及标准不包含滞留客人委托或交办事项。 14．对于_____客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。（   ） A．寡言型 B．社交型 C．一般顾客型 D．开放型 【答案】B 【详解】对于社交型客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 15．对于商务旅行者来说尤为重要的写字台，其必要设施应该包括（   ） A．数据接口 B．电源插孔 C．电话接口 D．以上皆有 【答案】D 【详解】对于商务旅行者来说尤为重要的写字台，其必要设施应该包括数据接口、电源插孔、电话接口。 16．最令客人反感前一位住店客人留下的痕迹，不包括（   ） A．使用过的房间电话 B．浴缸或地面的毛发 C．有污渍的地毯和布草 D．抽屉里忘拿走的个人用品 【答案】A 【详解】最令客人反感前一位住店客人留下的痕迹，不包括使用过的房间电话。 17．住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有_____香味。（   ） A．混合型 B．阳光型 C．柠檬型 D．浓烈型 【答案】C 【详解】住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味。 18．酒店前厅员工在接待VIP客人时，首先应做什么？（   ） A．提供欢迎饮品 B．快速办理入住手续 C．致以热情的欢迎问候 D．安排专属服务员 【答案】C 【详解】欢迎问候是接待VIP客人的第一步，体现酒店的热情和尊重。 19．除 外，其余营业场所的消费实行一次性收费。（   ） A．客房 B．商场 C．餐饮 D．公共区域 【答案】B 【解析】略 20．VIP客人提出的其他服务要求，由 负责协调，全力给予满足。（   ） A．领班 B．总经理 C．大堂副理 D．服务员 【答案】C 【解析】略 21．下列选项中，属于B级VIP的是（   ） A．世界著名大公司的董事长 B．党和国家领导人 C．外国元首 D．各地星级饭店总经理 【答案】A 【详解】B等级:我国及外国的各部部长，世界著名的大公司的董事长或总经理及各省、自治区、直辖市负责官员。 22． 客人对洗衣服务较多，而且要求质量高，速度快（   ） A．政府 B．文艺 C．长住 D．常客 【答案】B 【详解】文艺代表团的成员对服务要求较高。一方面，他们要求洗衣服务较多，而且要求质量高、速度快。另一方面他们的活动安排紧凑，常常晚间演出，白天休息，生活习惯与其他客人不同，因此要尽量避免他们与其他客人之间的相互干扰和影响。 23．VIP客人离店后，要及时做好 ，为下一次服务做好准备（   ） A．卫生清洁 B．跟踪反馈 C．客史档案 D．交接 【答案】C 【详解】VIP客人离店后，要及时做好客史档案，为下一次服务积累经验。 24．设高级服务员专人服务是为 VIP客人设置的餐饮服务接待规格（   ） A．D等级 B．C等级 C．B等级 D．A等级 【答案】D 【详解】A等级VIP客人餐饮规格：设高级服务员专人服务。 25．前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前 小时通知客房服务员（   ） A．0.5 B．1 C．1.5 D．2 【答案】B 【详解】前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前1小时通知客人。 26．对于酒店的VIP客人除 外，其余营业场所的消费实行一次性收费（   ） A．客房 B．餐饮 C．健身房 D．商场 【答案】D 【详解】VIP客人服务共性要求：（5）除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。 27．在客房设计中，增加工作区域的合理性主要是为了满足 的需求。（   ） A．旅游观光客 B．商务旅行客人 C．家庭旅游客人 D．健康疗养客人 【答案】B 【详解】商务旅行客人通常需要在房间内处理工作事务，因此设计工作区域能够更好地满足他们的需求。 28．每日一篮四色水果、四种小糕点是 VIP客人房内用品的配置规格。（   ） A．A等级 B．B等级 C．C等级 D．D等级 【答案】A 【解析】略 29．在迎送客人的过程中，以下哪种做法是错误的？（   ） A．微笑迎接客人 B．与客人保持适当距离 C．跟随客人进入房间 D．提供行李搬运服务 【答案】C 【详解】未经允许，服务员不应进入客人的房间。 30．客房接待服务的工作环境具有（   ）的特点。 A．高强度、低压力 B．高压力、强灵活性 C．低压力、低灵活性 D．高强度、低灵活性 【答案】B 【详解】服务人员需要在高压力下灵活应对各种需求和问题。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述VIP 服务人员的基本要求有哪些。 【答案】（1）要求具有丰富的饭店基本知识，并且具有一定的人生阅历和服务经验。（2）具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有较高雅的鉴赏水准。（3）要求具有较快速的反应能力和清晰的判断力。（4）要求具有善于表现和表达自己的个性，以及愿意愉悦地与人交往的品格。 【解析】略 32．简述政府客人（代表团）的接待服务。 【答案】（1）合理调配人力，专人负责。（2）认真做好客人抵店、离店时的迎送工作。（3）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。（4）不在客人面前谈论国内外时事和政治。（5）做好应有的保密工作。（6）根据客人的活动时间表，合理安排各项服务工作，讲究效率，保证质量。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 服务员提前一天就得知某著名经济学教授一行要光临××饭店，他们期待能为这位国内外知名的经济学家服务，也有点小紧张，怕稍有差池影响饭店的形象。为了更好地为客人服务，他们事先尽可能地从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。教授晚上11点左右到达，抵达后就会休息，次日7点30分就会赶往会场，为了让教授能够休息好，他们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。 一一排查可能影响客人休息的光线或噪声，他们希望客人即便是短暂停留也能体验到服务员客房服务的温馨。 以下是他们的服务留言： 尊敬的××教授：晚上好! 获悉您的光临我们非常兴奋!能为您服务是我们的荣幸! 您一路劳顿飞抵我饭店一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和脚盆，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。 房间的温度已经为您调好；房间电话拨552可设置为免打扰状态，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨“8”告知总机。 晚间，也许床头控制板电源标志灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。 您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我们特意为您准备了胖大海，您可以每日用1~2粒用开水冲泡饮用，以改善咽喉不适。 电热壶中的水已经在23点烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香（剪刀和杯子与牛奶放在一起）。 明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12~19℃。 祝您晚安! 问题： 请你根据以上案例，谈谈如何才能服务好 VIP 客人。 【答案】（1）用心做好细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格，而细节服务的成功则来源于了解和预测 VIP 客人的需求，达到并争取超越客人的期望值。 （2）善于运用饭店各种力量，调动各种因素，共同提供到位服务。既要熟悉饭店运作程序， 又要熟知设施运行管理方法，还要同事间相互协作。 （3）制订一整套服务预案，让参与的员工都知晓。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$