山东省酒店管理类春季高考-洗衣服务 《客房服务与管理考点双析卷》第9卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 5.洗衣服务 (1)掌握洗衣服务的方式、程序及注意事项； (2)掌握洗衣服务纠纷的处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第9卷 洗衣服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．如洗涤中客衣有丢失或有破损，要如实向客人说明，并将处理意见转告客人，通常赔偿金额最多不超过该件衣服洗涤费的（   ） A．15倍 B．10倍 C．20倍 D．原价 2．洗衣房客服务员应在 左右将洗好的衣服直接送回客人房间（   ） A．12：00 B．14：00 C．10：00 D．15：00 3．快洗服务中所有净熨衣物于收到后 内送回（   ） A．3小时 B．4小时 C．2小时 D．5小时 4．下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是（   ） A． B． C． D． 5．关于饭店洗衣服务，不正确的说法是（   ） A．送客衣前，设计好送客衣的线路 B．收到的所有送洗衣物均需做好记录 C．发现客人衣服内有任何物品，要在12小时内物归原主 D．对于需要快洗服务的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚 6．去除汗渍，把有汗渍的衣物浸入较浓的_____中约3小时，再用洗涤剂洗净。（   ） A．醋 B．盐水 C．苏打水 D．香蕉水 7．去除_____污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。（   ） A．衣物上的圆珠笔 B．白色织物上的鞋油 C．衣物上的食用油 D．衣物上的瓜果渍 8．去除衣物上的血渍，可将衣物在_____水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。（   ） A．醋 B．盐水 C．苏打水 D．冷 9．去除衣物上的瓜果渍，可用稀释_____倍的氨水清洗，再用洗涤剂洗。（   ） A．5 B．10 C．15 D．20 10．饭店的_____与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接。（   ） A．客房清扫 B．商务服务 C．布件洗涤 D．宴会服务 11．客房综合服务的洗衣服务环节，将客衣收出后，把衣服拿去_____清点数量和种类。（   ） A．洗衣房 B．工作间 C．服务中心 D．卫生间 12．以下哪项是客房服务的增值服务？（   ） A．房间清洁 B．提供洗衣服务 C．设施维修 D．安全检查 13．客人借电熨斗时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让_____与客人联系后再予借用。（   ） A．主管 B．领班 C．大堂副理 D．客房服务中心 14．洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差____%。（   ） A．30 B．40 C．50 D．60 15．洗衣服务中最常见的错误操作是（   ） A．错误使用洗涤剂 B．忽略衣物标签 C．过度清洗 D．所有以上 16．当洗衣过程中出现染色或缩水的情况，服务员应如何应对？（   ） A．向客人道歉并提供赔偿 B．重新清洗 C．忽略问题 D．修补受损的部分 17．如果洗衣服务员发现客人的衣物不适合清洗，正确的处理方式是（   ） A．直接清洗 B．告知客人并建议其他护理方式 C．收取费用后继续清洗 D．退还衣物，不作处理 18．以下哪种衣物不能直接进行干洗处理？（   ） A．丝绸衣物 B．羊毛外套 C．皮革制品 D．棉质T恤 19．客人送洗的衣物若有破损，洗衣服务员应（   ） A．直接修补衣物 B．忽略破损情况 C．先与客人沟通，确认是否进行修补 D．收取额外的修补费用 20．酒店洗衣服务的主要原则是（   ） A．只清洗可机洗的衣物 B．按照客人的要求清洗 C．遵循洗衣指南，确保衣物安全 D．优先清洗酒店统一制服 21．在接到客人的洗衣要求后，___应迅速前往客人房间收取客衣（   ） A．服务员 B．领班 C．经理 D．主管 22．根据经验，有店属洗衣房的饭店，其客房布件的配备定额一般为（   ） A．2-3套 B．3.5-4套 C．4.5-5套 D．5套以上 23．洗衣服务中，对于特殊材质的衣物，服务员应如何处理？（   ） A．直接放入洗衣机 B．忽略材质要求，按照常规洗衣流程处理 C．询问客人特殊要求并遵循执行 D．拒绝提供洗衣服务 24．在客房中，洗衣袋通常应如何放置？（   ） A．随意放在衣柜里 B．放在床头柜上 C．放在衣柜内并明确标识 D．放在卫生间里 25．在洗衣服务完成后，服务员应如何通知客人？（   ） A．只需要将洗衣物送回房间即可 B．打电话通知客人并告知洗衣完成情况 C．发送电子邮件通知客人 D．在客房门上留下通知单 26．以下哪项是客房服务员在提供洗衣服务时不需要做的？（   ） A．检查洗衣单上的信息是否准确 B．确保洗衣袋上有明确的标识 C．直接将衣物放入洗衣机 D．向客人解释洗衣服务的流程和费用 27．洗衣服务的“主动”是指（   ） A．主动取客衣清洗 B．主动跟客人说明洗衣费用 C．主动送客衣回房 D．主动帮客人清洗衣物 28．洗衣服务的“五清”中，不包括（   ） A．清洗费用要说清 B．客人姓名、房号要写清 C．衣服件数要数清 D．洗涤要求要记清 29．洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（   ） A．10% B．30% C．50% D．100% 30．当衣物上有难以清洗的顽固污渍时，洗衣服务员应（   ） A．尽量使用强效洗涤剂清洗 B．提前告知客人可能无法完全去除污渍 C．拒绝清洗 D．额外收取去污费用 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客衣纠纷应如何处理。 32．简述收取客衣时有哪些检查。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某饭店刚刚开业，一天，一位客人要洗一条裤子，见一服务员进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这条裤子，请帮我填一张洗衣单。”该服务员答应了客人的请求，随即帮客人填好洗衣单，然后将裤子和洗衣单送洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，当班的洗衣工把裤子干洗后发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，于是，他又添加了一种比较强的去污剂，用高压气喷嘴进行处理，污渍很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细的检查，发现裤子右腿下部被处理过的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污渍，我们给您做了特殊处理，把污渍去掉了。”客人一听就大发雷霆：“谁让你们处理的，叫你们经理来!”服务员见客人发怒，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，向客人做了详细、耐心的解释，可是，客人根本听不进去，要求饭店按原价赔偿，并称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意。饭店考虑各方面因素，经过多次与客人协商，做出妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 问题： (1)案例中客房服务员和当班洗衣工的服务存在哪些不足？（5分） (2)在为客人提供洗衣服务过程中，你认为要注意哪些事项?（15分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 5.洗衣服务 (1)掌握洗衣服务的方式、程序及注意事项； (2)掌握洗衣服务纠纷的处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第9卷 洗衣服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．如洗涤中客衣有丢失或有破损，要如实向客人说明，并将处理意见转告客人，通常赔偿金额最多不超过该件衣服洗涤费的（   ） A．15倍 B．10倍 C．20倍 D．原价 【答案】A 【解析】略 2．洗衣房客服务员应在 左右将洗好的衣服直接送回客人房间（   ） A．12：00 B．14：00 C．10：00 D．15：00 【答案】D 【解析】略 3．快洗服务中所有净熨衣物于收到后 内送回（   ） A．3小时 B．4小时 C．2小时 D．5小时 【答案】A 【解析】略 4．下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是（   ） A． B． C． D． 【答案】B 【解析】略 5．关于饭店洗衣服务，不正确的说法是（   ） A．送客衣前，设计好送客衣的线路 B．收到的所有送洗衣物均需做好记录 C．发现客人衣服内有任何物品，要在12小时内物归原主 D．对于需要快洗服务的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚 【答案】C 【详解】发现客人衣服内有任何物品，要尽快物归原主。 6．去除汗渍，把有汗渍的衣物浸入较浓的_____中约3小时，再用洗涤剂洗净。（   ） A．醋 B．盐水 C．苏打水 D．香蕉水 【答案】B 【详解】去除汗渍，把有汗渍的衣物浸入较浓的盐水中约3小时，再用洗涤剂洗净。 7．去除_____污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。（   ） A．衣物上的圆珠笔 B．白色织物上的鞋油 C．衣物上的食用油 D．衣物上的瓜果渍 【答案】C 【详解】去除衣物上的食用油污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。 8．去除衣物上的血渍，可将衣物在_____水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。（   ） A．醋 B．盐水 C．苏打水 D．冷 【答案】D 【详解】去除衣物上的血渍，可将衣物在冷水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。 9．去除衣物上的瓜果渍，可用稀释_____倍的氨水清洗，再用洗涤剂洗。（   ） A．5 B．10 C．15 D．20 【答案】D 【详解】去除衣物上的瓜果渍，可用稀释20倍的氨水清洗，再用洗涤剂洗。 10．饭店的_____与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接。（   ） A．客房清扫 B．商务服务 C．布件洗涤 D．宴会服务 【答案】C 【详解】饭店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接。目前很多饭店会采用这种外包方式。 11．客房综合服务的洗衣服务环节，将客衣收出后，把衣服拿去_____清点数量和种类。（   ） A．洗衣房 B．工作间 C．服务中心 D．卫生间 【答案】B 【详解】客房综合服务的洗衣服务环节，将客衣收出后，把衣服拿去工作间清点数量和种类。 12．以下哪项是客房服务的增值服务？（   ） A．房间清洁 B．提供洗衣服务 C．设施维修 D．安全检查 【答案】B 【详解】洗衣服务是酒店提供的增值服务，通常需额外收费。 13．客人借电熨斗时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让_____与客人联系后再予借用。（   ） A．主管 B．领班 C．大堂副理 D．客房服务中心 【答案】C 【详解】客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 14．洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差____%。（   ） A．30 B．40 C．50 D．60 【答案】C 【详解】洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时出现争执。 15．洗衣服务中最常见的错误操作是（   ） A．错误使用洗涤剂 B．忽略衣物标签 C．过度清洗 D．所有以上 【答案】D 【详解】在洗衣过程中，服务员容易忽略衣物标签或使用不当的清洗方法，导致损坏。 16．当洗衣过程中出现染色或缩水的情况，服务员应如何应对？（   ） A．向客人道歉并提供赔偿 B．重新清洗 C．忽略问题 D．修补受损的部分 【答案】A 【详解】如果衣物损坏，服务员应向客人道歉并提供赔偿，以示负责。 17．如果洗衣服务员发现客人的衣物不适合清洗，正确的处理方式是（   ） A．直接清洗 B．告知客人并建议其他护理方式 C．收取费用后继续清洗 D．退还衣物，不作处理 【答案】B 【详解】如果衣物不适合清洗，应告知客人并建议其他更合适的护理方式。 18．以下哪种衣物不能直接进行干洗处理？（   ） A．丝绸衣物 B．羊毛外套 C．皮革制品 D．棉质T恤 【答案】D 【详解】棉质衣物通常适合水洗，不能直接干洗。 19．客人送洗的衣物若有破损，洗衣服务员应（   ） A．直接修补衣物 B．忽略破损情况 C．先与客人沟通，确认是否进行修补 D．收取额外的修补费用 【答案】C 【详解】如果衣物有破损，应首先与客人沟通确认处理方式。 20．酒店洗衣服务的主要原则是（   ） A．只清洗可机洗的衣物 B．按照客人的要求清洗 C．遵循洗衣指南，确保衣物安全 D．优先清洗酒店统一制服 【答案】C 【详解】洗衣服务应根据衣物类型和洗衣指南处理，以确保衣物不受损坏。 21．在接到客人的洗衣要求后，___应迅速前往客人房间收取客衣（   ） A．服务员 B．领班 C．经理 D．主管 【答案】A 【解析】略 22．根据经验，有店属洗衣房的饭店，其客房布件的配备定额一般为（   ） A．2-3套 B．3.5-4套 C．4.5-5套 D．5套以上 【答案】B 【解析】略 23．洗衣服务中，对于特殊材质的衣物，服务员应如何处理？（   ） A．直接放入洗衣机 B．忽略材质要求，按照常规洗衣流程处理 C．询问客人特殊要求并遵循执行 D．拒绝提供洗衣服务 【答案】C 【解析】略 24．在客房中，洗衣袋通常应如何放置？（   ） A．随意放在衣柜里 B．放在床头柜上 C．放在衣柜内并明确标识 D．放在卫生间里 【答案】C 【解析】略 25．在洗衣服务完成后，服务员应如何通知客人？（   ） A．只需要将洗衣物送回房间即可 B．打电话通知客人并告知洗衣完成情况 C．发送电子邮件通知客人 D．在客房门上留下通知单 【答案】B 【解析】略 26．以下哪项是客房服务员在提供洗衣服务时不需要做的？（   ） A．检查洗衣单上的信息是否准确 B．确保洗衣袋上有明确的标识 C．直接将衣物放入洗衣机 D．向客人解释洗衣服务的流程和费用 【答案】C 【解析】略 27．洗衣服务的“主动”是指（   ） A．主动取客衣清洗 B．主动跟客人说明洗衣费用 C．主动送客衣回房 D．主动帮客人清洗衣物 【答案】C 【详解】考的是项目五 提供对客服务， 任务二 提供洗衣服务。洗衣服务的“主动”是指主动送客衣回房。 28．洗衣服务的“五清”中，不包括（   ） A．清洗费用要说清 B．客人姓名、房号要写清 C．衣服件数要数清 D．洗涤要求要记清 【答案】A 【详解】考的是项目五 提供对客服务 ，任务二 提供洗衣服务。洗衣服务的“五清”中，包括客人姓名、房号要写清，衣服件数要数清、洗涤要求要记清、纽扣脱落要看清、口袋要掏清。 29．洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（   ） A．10% B．30% C．50% D．100% 【答案】C 【详解】考的是项目五 提供对客服务，任务二 提供洗衣服务。洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时发生争执。 30．当衣物上有难以清洗的顽固污渍时，洗衣服务员应（   ） A．尽量使用强效洗涤剂清洗 B．提前告知客人可能无法完全去除污渍 C．拒绝清洗 D．额外收取去污费用 【答案】B 【详解】遇到顽固污渍时，应先告知客人，避免引发纠纷。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客衣纠纷应如何处理。 【答案】客衣纠纷的处理程序： 发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。仔细检查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事实的基础上根据不同情况区别处理。 ①凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿、该修补的修补、该回洗的回洗、该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。 ②凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释。 在客衣纠纷处理中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。 【解析】略 32．简述收取客衣时有哪些检查。 【答案】一是检查洗衣单：检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 二是检查送洗衣物：仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单， 检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某饭店刚刚开业，一天，一位客人要洗一条裤子，见一服务员进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这条裤子，请帮我填一张洗衣单。”该服务员答应了客人的请求，随即帮客人填好洗衣单，然后将裤子和洗衣单送洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，当班的洗衣工把裤子干洗后发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，于是，他又添加了一种比较强的去污剂，用高压气喷嘴进行处理，污渍很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细的检查，发现裤子右腿下部被处理过的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污渍，我们给您做了特殊处理，把污渍去掉了。”客人一听就大发雷霆：“谁让你们处理的，叫你们经理来!”服务员见客人发怒，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，向客人做了详细、耐心的解释，可是，客人根本听不进去，要求饭店按原价赔偿，并称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意。饭店考虑各方面因素，经过多次与客人协商，做出妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 问题： (1)案例中客房服务员和当班洗衣工的服务存在哪些不足？（5分） 【答案】①客房服务员收取客衣时，替客人填单；客房服务员收取客衣时未发现难以清除的污渍。②洗衣工在处理特殊污渍前，未与客人沟通，凭经验使用较强的去污剂。③送回衣物前未检查洗涤质量，未发现异样光泽，当然就未向客人说明。 (2)在为客人提供洗衣服务过程中，你认为要注意哪些事项?（15分） 【答案】①必须客人填写洗衣单，即使服务员填写，也要求客人签名认可。②收取衣物时要仔细检查，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。发现问题要当面向客人说清后重新填写洗衣单。③洗衣工操作时做到“三核”，即核清单子、核清衣物洗涤标志、核清衣物质地，掌握好洗衣技能技巧。特殊问题不要擅自做主，要征询客人意见。④送回衣物时要仔细检查洗涤质量和清点件数。把“问题衣物”控制在返回客房之前。若遇饭店责任该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫，无法挽回的要及时与客人沟通，该赔偿的赔偿，争取客人的谅解。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$