山东省酒店管理类春季高考-应对意外事件 《客房服务与管理考点双析卷》第15卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 8.应对意外事件 (1)掌握对客服务中意外事件的处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第15卷 应对意外事件 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为 个月。（   ） A．1~3 B．3~6 C．6~9 D．9~12 【答案】B 【解析】略 2．客人遗留物品在饭店，按照惯例，饭店的保管期为（   ） A．1周 B．1个月 C．3~6个月 D．1年 【答案】C 【解析】略 3．药品的保管期为（   ） A．1周 B．2周 C．半个月 D．半年 【答案】B 【详解】考查遗留物品处理的注意事项：确定保管期。 4．_____是非贵重物品。（   ） A．珠宝饰物 B．手机 C．工作证 D．已开启的食物 【答案】D 【详解】考查遗留物品分类：非贵重物品。 5．_____不属于观察病情的方法。（   ） A．用视觉 B．用听觉 C．用触觉 D．用味觉 【答案】D 【详解】考查观察病情的方法。 6．客房部的遗留物品中，水果、食品_____后无人认领，一般经请示客房部经理核准后可扔掉。（   ） A．2天 B．5天 C．10天 D．15天 【答案】A 【详解】考查无人认领或无法查找物品处理规定:食品、药品。 7．客房部的遗留物品中，贵重物品_____后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。（   ） A．2个月 B．3个月 C．6个月 D．一年 【答案】C 【详解】考查遗失物品一般保留期限：贵重物品半年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。 8．饭店个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会生病，不同病症的处理方法不同。下列疾病不属于突发性疾病的是（   ） A．心脑血管疾病 B．伤风感冒 C．食物中毒 D．肠胃疾病 【答案】B 【详解】考查不同病症的处理方法：突发性疾病。 9．如客人携带宠物经服务员提醒后一天内仍没做出处理时，须报请_____进行处理。（   ） A．楼层主管 B．客房服务员 C．大堂副理 D．客房部经理 【答案】C 【详解】考查客人携带宠物进房的处理方法。 10．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（   ） A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息 B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间 C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房 D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备 【答案】B 【详解】考查住客醉酒的处理：若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。 11．客房服务员查房或整理房间时发现客人的遗留物品，不需要立即报告值班经理转交保安部处理的是（   ） A．药物 B．易燃物品 C．易爆物品 D．枪支 【答案】A 【详解】考查遗留物品分类：非贵重物品及危险品等。 12．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为（   ） A．1～2个月 B．3～6个月 C．6～9个月 D．一年 【答案】B 【详解】考查遗留物品处理的注意事项：确定保管期。 13．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（   ） A．报上身份证号 B．提供住宿房号 C．提供手机号码 D．验明证件 【答案】D 【详解】失主到酒店认领遗留物品时需验明证件，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。 14．客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在_____分钟内报告前台收银处。（   ） A．1 B．3 C．5 D．10 【答案】B 【详解】客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。 15．服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示（   ） A．名片 B．身份证 C．欢迎卡 D．贵宾卡 【答案】C 【详解】服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示欢迎卡。 16．客人丢失物品后，客房服务员首先（   ） A．提醒客人回忆 B．安慰客人，使客人情绪稳定 C．详细填单 D．协助客人查找 【答案】B 【详解】客人丢失物品后，客房服务员首先安慰客人，使客人情绪稳定 17．客人物品丢失处理不妥的是（   ） A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定 B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找 C．向客人说明离店概不负责 D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对 【答案】C 【详解】客人物品丢失处理不妥的是向客人说明离店概不负责，应积极主动帮助客人寻找。 18．客人遗留物品的处理错误的一项是（   ） A．服务员查房时发现客人的遗留物品 B．偷偷私藏 C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔 D．掌握发现遗留物品后如何详细填单 【答案】B 【详解】客人遗留物品的处理错误的是偷偷私藏，应该及时按照程序上报。 19．“宾客遗留物品单”的内容不包括（   ） A．物品编号 B．物品特征 C．物品价值 D．发现日期和地点 【答案】C 【详解】“宾客遗留物品单”的内容不包括物品价值。 20．对于拾到的物品，无法立刻上交的，则马上电话通知（   ） A．客人 B．客房服务中心 C．保安 D．客房部主管 【答案】B 【详解】对于拾到的物品，无法立刻上交的，则马上电话通知客房服务中心。 21．_____对宾客遗留物品要想办法联系物品主人并告知其有物品遗留。（   ） A．客房服务中心 B．服务员 C．保安部 D．前台 【答案】A 【详解】客房服务中心对宾客遗留物品要想办法联系物品主人并告知其有物品遗留。 22．客房清扫中发现问题需立即报告的情况有（   ） A．客人携带违禁品 B．房间内有动物 C．空客房有人住过 D．以上皆是 【答案】D 【详解】客房清扫中发现问题需立即报告的情况有客人携带违禁品、房间内有动物、空客房有人住过。 23．客人遗留物中，水果、开过封的食品、药品等属于（   ） A．一般物品 B．暂存物品 C．易腐烂物品 D．贵重物品 【答案】C 【详解】客人遗留物中，水果、开过封的食品、药品等属于易腐烂物品。 24．酒店客房部在处理客人遗失物品时，首先应（   ） A．立即丢弃 B．交给其他客人 C．上报并登记保管 D．交给服务员保管 【答案】C 【详解】对遗失物品进行登记保管是保护客人权益的重要步骤。 25．客房内发现可疑物品时，正确的处理方式是（   ） A．立即移走 B．上报主管或安全部门 C．置之不理 D．交给其他客人 【答案】B 【详解】发现可疑物品应立即报告主管或安全部门，以确保安全。 26．醉酒客人如有召唤，服务员应与 一同前往。（   ） A．保安 B．大堂副理 C．值班主管 D．客房经理 【答案】C 【详解】醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。 27．一般物品如衣服、刀具等， 后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。（   ） A．10天 B．20天 C．30天 D．40天 【答案】C 【详解】一般物品如衣物布饰、文具文件材料、刀具，30天后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。 28．如果酒店内发生停电，服务员应首先做什么？（   ） A．向客人解释原因并提供应急照明 B．等待电力恢复 C．继续提供服务 D．离开客房 【答案】A 【详解】在酒店发生停电时，服务员应向客人解释原因，并提供应急照明设备，确保客人的安全和舒适。 29．如果代客开门服务时，发现房内有他人，服务员应（   ） A．继续开门 B．立即停止开门并报告上级 C．等待他人离开再开门 D．通知客人取消服务 【答案】B 【详解】如果发现房内有他人，服务员应立即停止开门并报告上级，以确保客人和酒店的安全。 30．客房发生漏水事故时，服务员应立即（   ） A．找毛巾吸水 B．关闭水源并报告维修部门 C．叫客人处理 D．继续其他服务 【答案】B 【详解】客房发生漏水时，服务员应立即关闭水源并联系维修部门进行处理。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人提前离店，但客衣还未洗好，怎么办？ 【答案】（1）不管是何原因都应向客人道歉。（2）将客衣清洗情况向客人说明。（3）如来得及，应马上清洗好送到客人房间。（4）如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 【解析】略 32．简述整理房间时，发现房间物品缺失，该怎么办？ 【答案】（1）立即报告领班。（2）检查是否已按标准配备齐全。（3）了解客人是否有同行客人住在饭店（因客人有可能将物品放其同行客人的房内）。（4）遇到客人的同行客人，应礼貌地向其询问。（5）如确实是客人方面原因而造成缺失，则应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索赔。（6）索赔后及时补充物品。（7）做好记录。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 1216退房，服务员小高查房完成。整房员小李清扫房间时，发现棉被里裹着一条裙子，就直接把裙子放在自己的房务工作车上，继续清扫房间。下班前区域领班检查房务工作车时发现这条裙子，经了解是小高检查走客房时未发现客人遗留的裙子，小李清扫房间时发现了但未及时上 报房务中心。 问题： 请分析此案例，如何处理这条裙子。 【答案】（1）区域领班发现房务工作车上有条裙子，立即与该房的整房员核实情况。（2）经核实，确定是客人的遗留物品，及时送至房务中心，并在“遗留物品登记表”上做好记录。（3）区域领班根据客人的预订信息与客人取得联系，并向客人致歉，主动征询客人意见是否需要邮寄。（4）事情处理结束要做好交接工作，确保客人能顺利认领遗留物品。（5）本案例中暴露出服务员检查走客房未按照《检查走客房程序和标准》进行操作，导致未能及时发现遗留物品；整房员清扫房间发现了遗留物品，但未按照《宾客遗留物品处理程序和标准》进行操作，给客人带来了不必要的麻烦。管理员应在工作中指导督促员工按程序处理，加强员工培训。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 8.应对意外事件 (1)掌握对客服务中意外事件的处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第15卷 应对意外事件 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为 个月。（   ） A．1~3 B．3~6 C．6~9 D．9~12 2．客人遗留物品在饭店，按照惯例，饭店的保管期为（   ） A．1周 B．1个月 C．3~6个月 D．1年 3．药品的保管期为（   ） A．1周 B．2周 C．半个月 D．半年 4．_____是非贵重物品。（   ） A．珠宝饰物 B．手机 C．工作证 D．已开启的食物 5．_____不属于观察病情的方法。（   ） A．用视觉 B．用听觉 C．用触觉 D．用味觉 6．客房部的遗留物品中，水果、食品_____后无人认领，一般经请示客房部经理核准后可扔掉。（   ） A．2天 B．5天 C．10天 D．15天 7．客房部的遗留物品中，贵重物品_____后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。（   ） A．2个月 B．3个月 C．6个月 D．一年 8．饭店个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会生病，不同病症的处理方法不同。下列疾病不属于突发性疾病的是（   ） A．心脑血管疾病 B．伤风感冒 C．食物中毒 D．肠胃疾病 9．如客人携带宠物经服务员提醒后一天内仍没做出处理时，须报请_____进行处理。（   ） A．楼层主管 B．客房服务员 C．大堂副理 D．客房部经理 10．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（   ） A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息 B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间 C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房 D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备 11．客房服务员查房或整理房间时发现客人的遗留物品，不需要立即报告值班经理转交保安部处理的是（   ） A．药物 B．易燃物品 C．易爆物品 D．枪支 12．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为（   ） A．1～2个月 B．3～6个月 C．6～9个月 D．一年 13．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（   ） A．报上身份证号 B．提供住宿房号 C．提供手机号码 D．验明证件 14．客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在_____分钟内报告前台收银处。（   ） A．1 B．3 C．5 D．10 15．服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示（   ） A．名片 B．身份证 C．欢迎卡 D．贵宾卡 16．客人丢失物品后，客房服务员首先（   ） A．提醒客人回忆 B．安慰客人，使客人情绪稳定 C．详细填单 D．协助客人查找 17．客人物品丢失处理不妥的是（   ） A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定 B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找 C．向客人说明离店概不负责 D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对 18．客人遗留物品的处理错误的一项是（   ） A．服务员查房时发现客人的遗留物品 B．偷偷私藏 C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔 D．掌握发现遗留物品后如何详细填单 19．“宾客遗留物品单”的内容不包括（   ） A．物品编号 B．物品特征 C．物品价值 D．发现日期和地点 20．对于拾到的物品，无法立刻上交的，则马上电话通知（   ） A．客人 B．客房服务中心 C．保安 D．客房部主管 21．_____对宾客遗留物品要想办法联系物品主人并告知其有物品遗留。（   ） A．客房服务中心 B．服务员 C．保安部 D．前台 22．客房清扫中发现问题需立即报告的情况有（   ） A．客人携带违禁品 B．房间内有动物 C．空客房有人住过 D．以上皆是 23．客人遗留物中，水果、开过封的食品、药品等属于（   ） A．一般物品 B．暂存物品 C．易腐烂物品 D．贵重物品 24．酒店客房部在处理客人遗失物品时，首先应（   ） A．立即丢弃 B．交给其他客人 C．上报并登记保管 D．交给服务员保管 25．客房内发现可疑物品时，正确的处理方式是（   ） A．立即移走 B．上报主管或安全部门 C．置之不理 D．交给其他客人 26．醉酒客人如有召唤，服务员应与 一同前往。（   ） A．保安 B．大堂副理 C．值班主管 D．客房经理 27．一般物品如衣服、刀具等， 后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。（   ） A．10天 B．20天 C．30天 D．40天 28．如果酒店内发生停电，服务员应首先做什么？（   ） A．向客人解释原因并提供应急照明 B．等待电力恢复 C．继续提供服务 D．离开客房 29．如果代客开门服务时，发现房内有他人，服务员应（   ） A．继续开门 B．立即停止开门并报告上级 C．等待他人离开再开门 D．通知客人取消服务 30．客房发生漏水事故时，服务员应立即（   ） A．找毛巾吸水 B．关闭水源并报告维修部门 C．叫客人处理 D．继续其他服务 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人提前离店，但客衣还未洗好，怎么办？ 32．简述整理房间时，发现房间物品缺失，该怎么办？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 1216退房，服务员小高查房完成。整房员小李清扫房间时，发现棉被里裹着一条裙子，就直接把裙子放在自己的房务工作车上，继续清扫房间。下班前区域领班检查房务工作车时发现这条裙子，经了解是小高检查走客房时未发现客人遗留的裙子，小李清扫房间时发现了但未及时上 报房务中心。 问题： 请分析此案例，如何处理这条裙子。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$