山东省酒店管理类春季高考-应对意外事件 《客房服务与管理考点双析卷》第16卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 8.应对意外事件 (1)掌握对客服务中意外事件的处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第16卷 应对意外事件 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为 个月。（   ） A．1~3 B．3~6 C．6~9 D．9~12 【答案】B 【解析】略 2．_____不属于观察病情的方法。（   ） A．用视觉 B．用听觉 C．用触觉 D．用味觉 【答案】D 【详解】考查观察病情的方法。 3．客房部的遗留物品中，水果、食品_____后无人认领，一般经请示客房部经理核准后可扔掉。（   ） A．2天 B．5天 C．10天 D．15天 【答案】A 【详解】考查无人认领或无法查找物品处理规定:食品、药品。 4．客房部的遗留物品中，贵重物品_____后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。（   ） A．2个月 B．3个月 C．6个月 D．一年 【答案】C 【详解】考查遗失物品一般保留期限：贵重物品半年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。 5．客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在_____分钟内报告前台收银处。（   ） A．1 B．3 C．5 D．10 【答案】B 【详解】客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。 6．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（   ） A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息 B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间 C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房 D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备 【答案】B 【详解】考查住客醉酒的处理：若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。 7．客房服务员查房或整理房间时发现客人的遗留物品，不需要立即报告值班经理转交保安部处理的是（   ） A．药物 B．易燃物品 C．易爆物品 D．枪支 【答案】A 【详解】考查遗留物品分类：非贵重物品及危险品等。 8．客人丢失物品后，客房服务员首先（   ） A．提醒客人回忆 B．安慰客人，使客人情绪稳定 C．详细填单 D．协助客人查找 【答案】B 【详解】客人丢失物品后，客房服务员首先安慰客人，使客人情绪稳定 9．客人物品丢失处理不妥的是（   ） A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定 B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找 C．向客人说明离店概不负责 D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对 【答案】C 【详解】客人物品丢失处理不妥的是向客人说明离店概不负责，应积极主动帮助客人寻找。 10．服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示（   ） A．名片 B．身份证 C．欢迎卡 D．贵宾卡 【答案】C 【详解】服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示欢迎卡。 11．_____是非贵重物品。（   ） A．珠宝饰物 B．手机 C．工作证 D．已开启的食物 【答案】D 【详解】考查遗留物品分类：非贵重物品。 12．饭店内的所有客人遗留物应确保在最短的时间内交到_____，并给予妥善保管。（   ） A．保安部 B．前台 C．商品部 D．客房服务中心 【答案】D 【详解】饭店内的所有客人遗留物应确保在最短的时间内交到客房服务中心，并给予妥善保管。 13．客人遗留物品的处理错误的一项是（   ） A．服务员查房时发现客人的遗留物品 B．偷偷私藏 C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔 D．掌握发现遗留物品后如何详细填单 【答案】B 【详解】客人遗留物品的处理错误的是偷偷私藏，应该及时按照程序上报。 14．对于拾到的物品，无法立刻上交的，则马上电话通知（   ） A．客人 B．客房服务中心 C．保安 D．客房部主管 【答案】B 【详解】对于拾到的物品，无法立刻上交的，则马上电话通知客房服务中心。 15．饭店个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会生病，不同病症的处理方法不同。下列疾病不属于突发性疾病的是（   ） A．心脑血管疾病 B．伤风感冒 C．食物中毒 D．肠胃疾病 【答案】B 【详解】考查不同病症的处理方法：突发性疾病。 16．_____对宾客遗留物品要想办法联系物品主人并告知其有物品遗留。（   ） A．客房服务中心 B．服务员 C．保安部 D．前台 【答案】A 【详解】客房服务中心对宾客遗留物品要想办法联系物品主人并告知其有物品遗留。 17．药品的保管期为（   ） A．1周 B．2周 C．半个月 D．半年 【答案】B 【详解】考查遗留物品处理的注意事项：确定保管期。 18．“宾客遗留物品单”的内容不包括（   ） A．物品编号 B．物品特征 C．物品价值 D．发现日期和地点 【答案】C 【详解】“宾客遗留物品单”的内容不包括物品价值。 19．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（   ） A．报上身份证号 B．提供住宿房号 C．提供手机号码 D．验明证件 【答案】D 【详解】失主到酒店认领遗留物品时需验明证件，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。 20．客房内发现可疑物品时，正确的处理方式是（   ） A．立即移走 B．上报主管或安全部门 C．置之不理 D．交给其他客人 【答案】B 【详解】发现可疑物品应立即报告主管或安全部门，以确保安全。 21．客人遗留物品在饭店，按照惯例，饭店的保管期为（   ） A．1周 B．1个月 C．3~6个月 D．1年 【答案】C 【解析】略 22．客房对客服务中的“遗留物品处理”对遗留物的分类不包括_____这一项。（   ） A．高科技物品 B．贵重物品 C．易腐烂物品 D．一般物品 【答案】A 【详解】客房对客服务中的“遗留物品处理”对遗留物的分类不包括高科技物品这一项。 23．在处理“客人遗留物”时，贵重物品应该不包括（   ） A．珍贵的照片 B．现金 C．首饰 D．重要证件 【答案】A 【详解】在处理“客人遗留物”时，贵重物品应该不包括珍贵的照片。 24．醉酒客人如有召唤，服务员应与 一同前往。（   ） A．保安 B．大堂副理 C．值班主管 D．客房经理 【答案】C 【详解】醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。 25．客人在酒店突发疾病应立即报告（   ） A．客人家属 B．饭店医护人员 C．大堂副理 D．客房部经理 【答案】D 【详解】服务人员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。 26．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为（   ） A．1～2个月 B．3～6个月 C．6～9个月 D．一年 【答案】B 【详解】考查遗留物品处理的注意事项：确定保管期。 27．遗留物品必须 管理（   ） A．分部门 B．多部门 C．经理 D．归口 【答案】D 【详解】遗留物品必须归口管理。 28．饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（   ） A．1-3个月 B．3-6个月 C．6-9个月 D．9-12个月 【答案】B 【详解】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3-6个月。 29．客房服务员在发现客人遗留物品后，正确的做法是（   ） A．放回原处 B．收为己用 C．立即上报并登记 D．交给其他服务员 【答案】C 【详解】处理客人遗留物品需要上报并登记，确保物品安全。 30．客人遗留物中，水果、开过封的食品、药品等属于（   ） A．一般物品 B．暂存物品 C．易腐烂物品 D．贵重物品 【答案】C 【详解】客人遗留物中，水果、开过封的食品、药品等属于易腐烂物品。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人物品遗失的处理。 【答案】（1）安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。 （2）常有部分客人害怕自己的钱物丢失，在客房把钱物藏起来，事后忘记藏在什么地方。此时应稳定客人情绪，并帮助客人寻找。 （3）如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论，以免挫伤该服务员的自尊心。 （4）在查找过程中，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找。查找工作一般由保安人员及管理人员负责。如果在客人自己的客房进行搜寻时，客人愿意目睹整个寻找过程，则让客人在现场一起寻找。客人即将离店，但客房还未清扫，应建议客人留在现场目睹整个寻找过程。客人原住房已为新客人租用，只能由保安人员或管理人员对床底和窗帘后面的部分进行搜索，查找工作不能由丢失物品的客人亲自进行。 对已整理完毕的客房，可请客人耐心等待。此时，首先与负责检查整理该客房的工作人员进行查对。其次搜索所有不外露的部分，如抽屉里面、床底下、床垫下面、装饰画后等。再次从客房已清理出的物品和垃圾里寻找，如脏棉织品、吸尘器内或其他废物中寻找。最后检查客人丢失的物品是否已放在工作间内，但尚未交到失物招领处。 （5）若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可资认定是在客房内或被盗窃的，饭店不负赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到好与其联系。 （6）将整个情况详细记录，以备核查。 【解析】略 32．简述突得疾病如何处理。 【答案】（1）服务人员不要轻易乱动客人，或擅自自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。 （2）迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员 （3）从发病开始，每天做好护理记录，必要时派专人护理。医疗费用和护理费用由客人自理。 （4）客人住院抢救期间，及时电告其家属前来。 （5）客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。 （6）对该客人住过的客房进行严格的消毒处理，并对该客人住过的客房号保密。 【分析】考的是项目六 维护客户关系 ， 任务三 应对意外事件考查客人突得疾病的处理方法。 【详解】个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会突发疾病，遇到这种情况，饭店应该给予必要的关心和帮助。 （1）服务人员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。 （2）迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员。 （3）从发病开始，每天做好护理记录，必要时派专人护理。医疗费用和护理费用由客人自理。 （4）客人住院抢救期间，及时电告其家属前来。 （5）客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。 （6）对该客人住过的客房进行严格的消毒处理，并对该客人住过的客房号保密。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某中职学校组织旅游类专业学生开展实地导游实训活动，由李老师带领 15 名学生模拟导游团队接待一个 30 人的老年旅游团，前往山区景区游览。当团队乘坐大巴车行驶至离景区还有 20 公里的盘山公路时，突然遭遇暴雨，前方道路发生泥石流，阻断了去路，部分游客因车辆剧烈颠簸出现晕车呕吐症状，还有一位 70 岁的王奶奶因紧张过度导致血压升高，身体不适。此时，团队通讯信号不稳定，大巴车上仅配备了基础急救箱。 问题： (1)李老师作为带队负责人，此时应优先采取哪些应急措施？（5分）​ 【答案】确保人员安全：立即让大巴司机将车辆停靠在相对安全的位置，拉上手刹，开启危险警示灯，避免二次事故发生。组织学生协助安抚游客情绪，告知大家保持冷静，不要随意下车走动。​ 评估现场状况：观察泥石流规模、道路损毁程度以及天气变化情况，判断是否存在进一步的安全隐患。​ 尝试通讯联络：利用大巴车上的对讲机或手机，在信号稍好的地方，联系景区管理部门、交警部门，告知团队所处位置和险情，请求救援或路况信息；同时向学校汇报当前情况。 (2)针对晕车呕吐和血压升高的游客，团队可利用现有条件进行哪些紧急处理？（5分）​ 【答案】晕车呕吐：利用大巴车上的通风设备，打开车窗保持空气流通；从急救箱中取出晕车药，让晕车游客服用；提供塑料袋收集呕吐物，并及时清理，保持车内卫生。​ 血压升高：让王奶奶在座位上保持舒适、放松的坐姿或躺姿，避免剧烈晃动；从急救箱中取出血压计为王奶奶测量血压，若血压过高，安抚其情绪，让其慢慢深呼吸；若情况未缓解，持续关注并等待专业救援。 (3)若泥石流导致道路长时间无法通行，李老师应如何与旅游团、学校及相关部门沟通协调后续安排。（10分） 【答案】与旅游团沟通：向游客说明当前道路受阻的情况，告知已联系相关部门进行处理；根据等待时间长短，提出合理建议，如在车内开展轻松的互动活动缓解焦虑，若长时间等待，可协调解决饮水、如厕等基本需求。​ 与学校沟通：详细汇报现场状况、已采取的措施以及预计的困难，请求学校协助联系其他交通方式，如安排备用车辆前来接应，或协调更改旅游行程。​ 与相关部门沟通：持续与交警、景区管理部门、救援队伍保持联系，了解道路抢修进度；若道路长时间无法通行，协商是否可以开辟临时通道，或请求指引其他可行路线，以便调整旅游行程。 【详解】处理客人遗留物品需要上报并登记，确保物品安全。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 8.应对意外事件 (1)掌握对客服务中意外事件的处理。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第16卷 应对意外事件 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为 个月。（   ） A．1~3 B．3~6 C．6~9 D．9~12 2．_____不属于观察病情的方法。（   ） A．用视觉 B．用听觉 C．用触觉 D．用味觉 3．客房部的遗留物品中，水果、食品_____后无人认领，一般经请示客房部经理核准后可扔掉。（   ） A．2天 B．5天 C．10天 D．15天 4．客房部的遗留物品中，贵重物品_____后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。（   ） A．2个月 B．3个月 C．6个月 D．一年 5．客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在_____分钟内报告前台收银处。（   ） A．1 B．3 C．5 D．10 6．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（   ） A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息 B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间 C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房 D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备 7．客房服务员查房或整理房间时发现客人的遗留物品，不需要立即报告值班经理转交保安部处理的是（   ） A．药物 B．易燃物品 C．易爆物品 D．枪支 8．客人丢失物品后，客房服务员首先（   ） A．提醒客人回忆 B．安慰客人，使客人情绪稳定 C．详细填单 D．协助客人查找 9．客人物品丢失处理不妥的是（   ） A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定 B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找 C．向客人说明离店概不负责 D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对 10．服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示（   ） A．名片 B．身份证 C．欢迎卡 D．贵宾卡 11．_____是非贵重物品。（   ） A．珠宝饰物 B．手机 C．工作证 D．已开启的食物 12．饭店内的所有客人遗留物应确保在最短的时间内交到_____，并给予妥善保管。（   ） A．保安部 B．前台 C．商品部 D．客房服务中心 13．客人遗留物品的处理错误的一项是（   ） A．服务员查房时发现客人的遗留物品 B．偷偷私藏 C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔 D．掌握发现遗留物品后如何详细填单 14．对于拾到的物品，无法立刻上交的，则马上电话通知（   ） A．客人 B．客房服务中心 C．保安 D．客房部主管 15．饭店个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会生病，不同病症的处理方法不同。下列疾病不属于突发性疾病的是（   ） A．心脑血管疾病 B．伤风感冒 C．食物中毒 D．肠胃疾病 16．_____对宾客遗留物品要想办法联系物品主人并告知其有物品遗留。（   ） A．客房服务中心 B．服务员 C．保安部 D．前台 17．药品的保管期为（   ） A．1周 B．2周 C．半个月 D．半年 18．“宾客遗留物品单”的内容不包括（   ） A．物品编号 B．物品特征 C．物品价值 D．发现日期和地点 19．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（   ） A．报上身份证号 B．提供住宿房号 C．提供手机号码 D．验明证件 20．客房内发现可疑物品时，正确的处理方式是（   ） A．立即移走 B．上报主管或安全部门 C．置之不理 D．交给其他客人 21．客人遗留物品在饭店，按照惯例，饭店的保管期为（   ） A．1周 B．1个月 C．3~6个月 D．1年 22．客房对客服务中的“遗留物品处理”对遗留物的分类不包括_____这一项。（   ） A．高科技物品 B．贵重物品 C．易腐烂物品 D．一般物品 23．在处理“客人遗留物”时，贵重物品应该不包括（   ） A．珍贵的照片 B．现金 C．首饰 D．重要证件 24．醉酒客人如有召唤，服务员应与 一同前往。（   ） A．保安 B．大堂副理 C．值班主管 D．客房经理 25．客人在酒店突发疾病应立即报告（   ） A．客人家属 B．饭店医护人员 C．大堂副理 D．客房部经理 26．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为（   ） A．1～2个月 B．3～6个月 C．6～9个月 D．一年 27．遗留物品必须 管理（   ） A．分部门 B．多部门 C．经理 D．归口 28．饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（   ） A．1-3个月 B．3-6个月 C．6-9个月 D．9-12个月 29．客房服务员在发现客人遗留物品后，正确的做法是（   ） A．放回原处 B．收为己用 C．立即上报并登记 D．交给其他服务员 30．客人遗留物中，水果、开过封的食品、药品等属于（   ） A．一般物品 B．暂存物品 C．易腐烂物品 D．贵重物品 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人物品遗失的处理。 32．简述突得疾病如何处理。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某中职学校组织旅游类专业学生开展实地导游实训活动，由李老师带领 15 名学生模拟导游团队接待一个 30 人的老年旅游团，前往山区景区游览。当团队乘坐大巴车行驶至离景区还有 20 公里的盘山公路时，突然遭遇暴雨，前方道路发生泥石流，阻断了去路，部分游客因车辆剧烈颠簸出现晕车呕吐症状，还有一位 70 岁的王奶奶因紧张过度导致血压升高，身体不适。此时，团队通讯信号不稳定，大巴车上仅配备了基础急救箱。 问题： (1)李老师作为带队负责人，此时应优先采取哪些应急措施？（5分）​ (2)针对晕车呕吐和血压升高的游客，团队可利用现有条件进行哪些紧急处理？（5分）​ (3)若泥石流导致道路长时间无法通行，李老师应如何与旅游团、学校及相关部门沟通协调后续安排。（10分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$