山东省酒店管理类春季高考-清扫整理走客房 《客房服务与管理考点双析卷》第1卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 1.清扫整理走客房 (1)理解客房清扫的规定； (2)掌握客房房态及不同房态客房清扫整理的顺序； (3)理解走客房清扫的基本要求。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第1卷 清扫整理走客房 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．擦拭 时，应用干布，切勿用湿布抹尘。（   ） A．行李架 B．梳妆镜 C．台灯和镜灯 D．写字台 【答案】C 【解析】略 2．服务员被客人叫进客房时该 （   ） A．随手关门 B．让房门半掩 C．让房门完全打开 D．听从客人的指示是否关房门 【答案】C 【解析】略 3．在擦拭卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采用 的方法进行。（   ） A．从上到下 B．从里到外 C．环形清理 D．先卧室后卫生间 【答案】A 【解析】略 4．在淡季考虑客房打扫顺序时，正确的做法是（   ） A．挂有“请即打扫”的房间、空房、VIP房间 B．挂有“请即打扫”的房间、VIP 房间、空房 C．VIP   房间、挂有“请即打扫”的房间、空房 D．VIP   房间、空房、挂有“请即打扫”的房间 【答案】B 【解析】略 5．“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天 退房，但现在还没有退。（   ） A．下午6：00以前 B．上午8：00以前 C．中午12：00以前 D．凌晨0：00以前 【答案】C 【解析】略 6．房态标记为OCC的是指（   ） A．住客房 B．走客房 C．维修房 D．空房 【答案】A 【解析】略 7．卫生间消毒完毕，要紧闭门窗（   ） A．1小 时 B．2 小 时 C．3 小 时 D．4 小 时 【答案】B 【解析】略 8．客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（   ） A．Housekeeping B．Room cleaning C．Room service D．May I come in 【答案】A 【解析】略 9．中式铺床的甩被子定位是将被头翻折 （   ） A．45 cm B．35 cm C．25  cm D．40  cm 【答案】A 【解析】略 10．维修房的英文缩写为 （   ） A．OCC B．VD C．000 D．DND 【答案】C 【解析】略 11．客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约 远的地方。（   ） A．0.5m B．1.0m C．1.2m D．1.5m 【答案】B 【解析】略 12．“请勿打扰”房，到了 时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。（   ） A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 【答案】C 【解析】略 13．房态“LS” 表示（   ） A．该客房已清扫完毕，可以重新出租 B．没有经过打扫的房间 C．该客房客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫 D．长包房，即长期由客人包租的房间 【答案】D 【解析】略 14．以下关于饭店客房服务人员的做法中，正确的是（   ） A．在客房内跟朋友聊聊天 B．在工作时间跟朋友见一面 C．清扫房间时开门作业 D．清扫房间时太累了，看会儿电视 【答案】C 【详解】考查健全各种安全管理制度。 15．床头柜的高度必须与_____的高度相匹配。（   ） A．行李架 B．茶几 C．床 D．电视柜 【答案】C 【详解】床头柜的高度必须与床的高度相匹配。 16．房间按经济等级划分，不包括（   ） A．套间 B．经济间 C．标准间 D．豪华间 【答案】A 【详解】经济间、标准间、豪华间这三种房间类型的叫法，其实已暗示了价格的由低到高的不同等级。套间只能说明房间的形制、布局。 17．客房使用的写字台和化妆台一般为_____制品。（   ） A．玻璃 B．全木 C．金属 D．大理石 【答案】B 【详解】客房使用的写字台和化妆台一般为全木制品。这种材质最常见和使用广泛。 18．客房服务员在清扫客房时，而且当_____时，可以成为正在清扫房间的标志。（   ） A．房务工作车停在客房门外 B．房间门打开 C．铺床 D．清洁整理 【答案】A 【详解】客房服务员在清扫客房时，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为正在清扫房间的标志。 19．卫生间在镜面后安装_____的方法，使镜面上的水蒸气能够尽快蒸发。（   ） A．出风口 B．加热导线 C．灯具 D．金属板 【答案】B 【详解】卫生间在镜面后安装加热导线的方法，使镜面上的水蒸气能够尽快蒸发。 20．去除白色织物上的鞋油污迹，可用_____湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。（   ） A．食用油 B．汽油 C．洗衣液 D．醋 【答案】B 【详解】去除白色织物上的鞋油污迹，可用汽油湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。 21．客房清洁时，首先应该做什么？（   ） A．直接更换床单 B．打扫浴室 C．通风换气 D．补充客用品 【答案】C 【详解】清洁时首先通风换气，有助于保持空气流通和房间清新。 22．客房陈设再简单，饭店档次再低，_____的基本标准不能降低。（   ） A．餐饮质量 B．布草质量 C．物品质量 D．卫生质量 【答案】D 【详解】考的是项目三 清洁保养客房 ，任务一 清扫整理走客房。客房陈设再简单，饭店档次再低，卫生质量的基本标准不能降低。 23．客房清扫中发现问题不需立即报告的情况有（   ） A．“ 请勿打扰” 房超过下午2 时 B．房内物品缺失 C．房间内发现有害虫和鼠类 D．已通知是走客房，但房间内留有行李 【答案】B 【详解】客房清扫中发现问题不需立即报告的情况有房内物品缺失，可自行及时补充。 24．酒店客房的卫生隐患，不包括（   ） A．空气浑浊不新鲜 B．抹尘清洁不到位 C．地毯潮湿不清爽 D．床上用品不干净 【答案】B 【详解】酒店客房的卫生隐患，不包括抹尘清洁不到位。 25．客房清扫过程中，正确处理客人文件、书报的方式不包括（   ） A．帮忙整理好 B．不要随便合上 C．不要移动位置 D．不准翻看 【答案】A 【详解】客房清扫过程中，正确处理客人文件、书报的方式不包括帮忙整理好，不允许随意乱动客人的文件和书报。 26．客房卫生间的清洁，其中对洗脸盆及水龙头的清洁质量标准不包括（   ） A．无异味 B．无污迹 C．无水迹 D．光亮 【答案】A 【详解】客房卫生间的清洁，其中对洗脸盆及水龙头的清洁质量标准不包括无异味。 27．客房清扫中的“吸尘”环节，应注意的事项不包括（   ） A．检查地毯有无破损 B．边吸边调整家具 C．注意边角的吸尘 D．记住补充客用品 【答案】D 【详解】客房清扫中的“吸尘”环节，应注意的事项不包括记住补充客用品。 28．_____客人起居生活有一定的规律性，清扫时间应与客人协商。（   ） A．走客房 B．VIP房 C．长住房 D．普通住客房 【答案】C 【详解】长住房客人起居生活有一定的规律性，清扫时间应与客人协商。 29．酒店常规的枕芯规格不包括（   ） A．60厘米错误40厘米 B．70厘米错误40厘米 C．75厘米错误45厘米 D．70厘米错误50厘米 【答案】A 【详解】酒店常规的枕芯规格不包括60厘米错误40厘米。 30．如房间有食物、饮料用到一半时，要先盖好再做（   ） A．家具上蜡保养 B．天花板扫蛛丝、灰尘 C．电源线、电话线清洁 D．不锈钢、铜具保养 【答案】B 【详解】如房间有食物、饮料用到一半时，要先盖好再做天花板扫蛛丝、灰尘。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述走客房卧室的清扫程序。 【答案】走客房卧室的清扫程序： ①开。 ②清。 ③撤。 ④做。 ⑤擦。 ⑥查。 ⑦添。 ⑧吸。 ⑨关。 ⑩登。 【解析】略 32．简述清洁卫生间的注意事项。 【答案】（1）清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹 到底。 （2）卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污渍、无皂迹和无水 迹。 （3）对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞 时，要拧紧。清洁脸盆活塞也可如此进行清洁。 （4）可在卫生间的金属制品上涂一层薄蜡，以免 因脏水溅污而产生锈斑。 （5）清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解清洁剂 和消毒剂的使用方法，以便有效地进行清洁工作。 【分析】考的是项目三 清洁保养客房 ， 任务一 清扫整理走客房考查清洁卫生间的注意事项。 【详解】清洁卫生间的注意事项包括： （1）清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹到底。 （2）卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污渍、无皂迹和无水 迹。 （3）对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞 时，要拧紧。清洁脸盆活塞也可如此进行清洁。 （4）可在卫生间的金属制品上涂一层薄蜡，以免 因脏水溅污而产生锈斑。 （5）清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解清洁剂 和消毒剂的使用方法，以便有效地进行清洁工作。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 住在1208客房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需要整理，正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员。他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色地望着他，说：“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，估计得10点多了。”张先生看着面露难色的服务员，说：“能不能变换下顺序呢?”“为保证工作效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 问题： (1)客房服务员根据饭店的要求来安排清扫顺序，有不妥吗?如有，哪里不妥？（5分） 【答案】不妥。客房清扫、客房对客服务的根本目的是客人心理上的满足，不是单纯的清洁卫生，客人的需要就是我们的工作。 (2)如何看待饭店的规定与客人的要求相冲突？（15分） 【答案】饭店规定的服务程序和方法，是保障服务质量的基本前提，能满足大部分客人的需要。但客人具有多样性，每位客人都有自己的特殊需要，只要合理的需要就应当予以满足。服务员在工作中要灵活机智，不要墨守成规。管理人员也不能片面强调程序和规范。满足客人需要的服务就是优质服务。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 1.清扫整理走客房 (1)理解客房清扫的规定； (2)掌握客房房态及不同房态客房清扫整理的顺序； (3)理解走客房清扫的基本要求。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第1卷 清扫整理走客房 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．擦拭 时，应用干布，切勿用湿布抹尘。（   ） A．行李架 B．梳妆镜 C．台灯和镜灯 D．写字台 2．服务员被客人叫进客房时该 （   ） A．随手关门 B．让房门半掩 C．让房门完全打开 D．听从客人的指示是否关房门 3．在擦拭卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采用 的方法进行。（   ） A．从上到下 B．从里到外 C．环形清理 D．先卧室后卫生间 4．在淡季考虑客房打扫顺序时，正确的做法是（   ） A．挂有“请即打扫”的房间、空房、VIP房间 B．挂有“请即打扫”的房间、VIP 房间、空房 C．VIP   房间、挂有“请即打扫”的房间、空房 D．VIP   房间、空房、挂有“请即打扫”的房间 5．“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天 退房，但现在还没有退。（   ） A．下午6：00以前 B．上午8：00以前 C．中午12：00以前 D．凌晨0：00以前 6．房态标记为OCC的是指（   ） A．住客房 B．走客房 C．维修房 D．空房 7．卫生间消毒完毕，要紧闭门窗（   ） A．1小 时 B．2 小 时 C．3 小 时 D．4 小 时 8．客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（   ） A．Housekeeping B．Room cleaning C．Room service D．May I come in 9．中式铺床的甩被子定位是将被头翻折 （   ） A．45 cm B．35 cm C．25  cm D．40  cm 10．维修房的英文缩写为 （   ） A．OCC B．VD C．000 D．DND 11．客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约 远的地方。（   ） A．0.5m B．1.0m C．1.2m D．1.5m 12．“请勿打扰”房，到了 时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。（   ） A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 13．房态“LS” 表示（   ） A．该客房已清扫完毕，可以重新出租 B．没有经过打扫的房间 C．该客房客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫 D．长包房，即长期由客人包租的房间 14．以下关于饭店客房服务人员的做法中，正确的是（   ） A．在客房内跟朋友聊聊天 B．在工作时间跟朋友见一面 C．清扫房间时开门作业 D．清扫房间时太累了，看会儿电视 15．床头柜的高度必须与_____的高度相匹配。（   ） A．行李架 B．茶几 C．床 D．电视柜 16．房间按经济等级划分，不包括（   ） A．套间 B．经济间 C．标准间 D．豪华间 17．客房使用的写字台和化妆台一般为_____制品。（   ） A．玻璃 B．全木 C．金属 D．大理石 18．客房服务员在清扫客房时，而且当_____时，可以成为正在清扫房间的标志。（   ） A．房务工作车停在客房门外 B．房间门打开 C．铺床 D．清洁整理 19．卫生间在镜面后安装_____的方法，使镜面上的水蒸气能够尽快蒸发。（   ） A．出风口 B．加热导线 C．灯具 D．金属板 20．去除白色织物上的鞋油污迹，可用_____湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。（   ） A．食用油 B．汽油 C．洗衣液 D．醋 21．客房清洁时，首先应该做什么？（   ） A．直接更换床单 B．打扫浴室 C．通风换气 D．补充客用品 22．客房陈设再简单，饭店档次再低，_____的基本标准不能降低。（   ） A．餐饮质量 B．布草质量 C．物品质量 D．卫生质量 23．客房清扫中发现问题不需立即报告的情况有（   ） A．“ 请勿打扰” 房超过下午2 时 B．房内物品缺失 C．房间内发现有害虫和鼠类 D．已通知是走客房，但房间内留有行李 24．酒店客房的卫生隐患，不包括（   ） A．空气浑浊不新鲜 B．抹尘清洁不到位 C．地毯潮湿不清爽 D．床上用品不干净 25．客房清扫过程中，正确处理客人文件、书报的方式不包括（   ） A．帮忙整理好 B．不要随便合上 C．不要移动位置 D．不准翻看 26．客房卫生间的清洁，其中对洗脸盆及水龙头的清洁质量标准不包括（   ） A．无异味 B．无污迹 C．无水迹 D．光亮 27．客房清扫中的“吸尘”环节，应注意的事项不包括（   ） A．检查地毯有无破损 B．边吸边调整家具 C．注意边角的吸尘 D．记住补充客用品 28．_____客人起居生活有一定的规律性，清扫时间应与客人协商。（   ） A．走客房 B．VIP房 C．长住房 D．普通住客房 29．酒店常规的枕芯规格不包括（   ） A．60厘米错误40厘米 B．70厘米错误40厘米 C．75厘米错误45厘米 D．70厘米错误50厘米 30．如房间有食物、饮料用到一半时，要先盖好再做（   ） A．家具上蜡保养 B．天花板扫蛛丝、灰尘 C．电源线、电话线清洁 D．不锈钢、铜具保养 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述走客房卧室的清扫程序。 32．简述清洁卫生间的注意事项。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 住在1208客房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需要整理，正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员。他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色地望着他，说：“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，估计得10点多了。”张先生看着面露难色的服务员，说：“能不能变换下顺序呢?”“为保证工作效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 问题： (1)客房服务员根据饭店的要求来安排清扫顺序，有不妥吗?如有，哪里不妥？（5分） (2)如何看待饭店的规定与客人的要求相冲突？（15分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$