山东省酒店管理类春季高考-清扫整理走客房 《客房服务与管理考点双析卷》第2卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 1.清扫整理走客房 (1)理解客房清扫的规定； (2)掌握客房房态及不同房态客房清扫整理的顺序； (3)理解走客房清扫的基本要求。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第2卷 清扫整理走客房 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．房态标记为OCC的是指（   ） A．住客房 B．走客房 C．维修房 D．空房 2．客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约 远的地方。（   ） A．0.5m B．1.0m C．1.2m D．1.5m 3．在擦拭卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采用 的方法进行。（   ） A．从上到下 B．从里到外 C．环形清理 D．先卧室后卫生间 4．服务员被客人叫进客房时该 （   ） A．随手关门 B．让房门半掩 C．让房门完全打开 D．听从客人的指示是否关房门 5．“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天 退房，但现在还没有退。（   ） A．下午6：00以前 B．上午8：00以前 C．中午12：00以前 D．凌晨0：00以前 6．服务员在敲客房门时，眼睛应该看向（   ） A．窥 视 镜 B．门 把 手 C．走 廊 D．钥 匙 孔 7．“请勿打扰”房，到了 时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。（   ） A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 8．客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（   ） A．Housekeeping B．Room cleaning C．Room service D．May I come in 9．维修房的英文缩写为 （   ） A．OCC B．VD C．000 D．DND 10．在淡季考虑客房打扫顺序时，正确的做法是（   ） A．挂有“请即打扫”的房间、空房、VIP房间 B．挂有“请即打扫”的房间、VIP 房间、空房 C．VIP   房间、挂有“请即打扫”的房间、空房 D．VIP   房间、空房、挂有“请即打扫”的房间 11．撤下的脏布件要放在（   ） A．楼面走道上 B．另一张床上 C．卫生间浴缸内 D．房务工作车内 12．床头柜的高度必须与_____的高度相匹配。（   ） A．行李架 B．茶几 C．床 D．电视柜 13．房态“LS” 表示（   ） A．该客房已清扫完毕，可以重新出租 B．没有经过打扫的房间 C．该客房客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫 D．长包房，即长期由客人包租的房间 14．擦拭 时，应用干布，切勿用湿布抹尘。（   ） A．行李架 B．梳妆镜 C．台灯和镜灯 D．写字台 15．客房衣橱中的挂衣棍上部应留有_____的空间。（   ） A．5.5cm B．6.5cm C．7.5cm D．8.5cm 16．卫生间消毒完毕，要紧闭门窗（   ） A．1小 时 B．2 小 时 C．3 小 时 D．4 小 时 17．客房使用的写字台和化妆台一般为_____制品。（   ） A．玻璃 B．全木 C．金属 D．大理石 18．擦拭卫生间的地面时，应采取 的顺序进行。（   ） A．从上到下 B．从里到外 C．干、湿分开 D．环形清理 19．_____应在标准间的窗前区。（   ） A．睡眠空间 B．盥洗空间 C．起居空间 D．书写和梳妆空间 20．以下关于饭店客房服务人员的做法中，正确的是（   ） A．在客房内跟朋友聊聊天 B．在工作时间跟朋友见一面 C．清扫房间时开门作业 D．清扫房间时太累了，看会儿电视 21．去除白色织物上的鞋油污迹，可用_____湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。（   ） A．食用油 B．汽油 C．洗衣液 D．醋 22．客房清洁时，首先应该做什么？（   ） A．直接更换床单 B．打扫浴室 C．通风换气 D．补充客用品 23．客房服务工作一般做在客人到来之前或客人_____期间。（   ） A．晨练 B．用餐 C．不在房内 D．开会 24．房间按经济等级划分，不包括（   ） A．套间 B．经济间 C．标准间 D．豪华间 25．客房陈设再简单，饭店档次再低，_____的基本标准不能降低。（   ） A．餐饮质量 B．布草质量 C．物品质量 D．卫生质量 26．接电话以铃响_____以内接听为宜。（   ） A．一次 B．两次 C．三次 D．四次 27．卫生间基本的功能是满足客人个人卫生的要求，但一般不包括_____功能。（   ） A．盥洗 B．熨烫 C．如厕 D．淋浴 28．_____对玻璃门窗、门框、指示牌等的指印和污渍进行擦抹，尤其是大门的玻璃应始终保持一尘不染。（   ） A．晴天 B．雨天 C．白天 D．夜间 29．住店客人对客房里的每一件物品和设施设备的基本要求不包括（   ） A．完好无损 B．先进新潮 C．维护得当 D．故障短时间内能修好 30．中式铺床的甩被子定位是将被头翻折 （   ） A．45 cm B．35 cm C．25  cm D．40  cm 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述中式铺床的程序。 32．简述客房清扫有哪些规定，为什么？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 608房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在房间外边挂了“请勿打扰”牌，到了下午3点，服务人员打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，4点服务员又打电话询问客人是否可以清扫房间，客人依旧拒绝，当4点30分服务人员再次打电话给客人时，客人怒气冲冲的挂断的电话，并提出投诉，客房服务员很是委屈。 问题： (1)该案例中服务员的做法正确吗？为什么？（5分） (2)客房清扫的规定有哪些？（15分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 1.清扫整理走客房 (1)理解客房清扫的规定； (2)掌握客房房态及不同房态客房清扫整理的顺序； (3)理解走客房清扫的基本要求。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第2卷 清扫整理走客房 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．房态标记为OCC的是指（   ） A．住客房 B．走客房 C．维修房 D．空房 【答案】A 【解析】略 2．客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约 远的地方。（   ） A．0.5m B．1.0m C．1.2m D．1.5m 【答案】B 【解析】略 3．在擦拭卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采用 的方法进行。（   ） A．从上到下 B．从里到外 C．环形清理 D．先卧室后卫生间 【答案】A 【解析】略 4．服务员被客人叫进客房时该 （   ） A．随手关门 B．让房门半掩 C．让房门完全打开 D．听从客人的指示是否关房门 【答案】C 【解析】略 5．“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天 退房，但现在还没有退。（   ） A．下午6：00以前 B．上午8：00以前 C．中午12：00以前 D．凌晨0：00以前 【答案】C 【解析】略 6．服务员在敲客房门时，眼睛应该看向（   ） A．窥 视 镜 B．门 把 手 C．走 廊 D．钥 匙 孔 【答案】A 【解析】略 7．“请勿打扰”房，到了 时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。（   ） A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 【答案】C 【解析】略 8．客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（   ） A．Housekeeping B．Room cleaning C．Room service D．May I come in 【答案】A 【解析】略 9．维修房的英文缩写为 （   ） A．OCC B．VD C．000 D．DND 【答案】C 【解析】略 10．在淡季考虑客房打扫顺序时，正确的做法是（   ） A．挂有“请即打扫”的房间、空房、VIP房间 B．挂有“请即打扫”的房间、VIP 房间、空房 C．VIP   房间、挂有“请即打扫”的房间、空房 D．VIP   房间、空房、挂有“请即打扫”的房间 【答案】B 【解析】略 11．撤下的脏布件要放在（   ） A．楼面走道上 B．另一张床上 C．卫生间浴缸内 D．房务工作车内 【答案】D 【详解】撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进房务工作车内。 12．床头柜的高度必须与_____的高度相匹配。（   ） A．行李架 B．茶几 C．床 D．电视柜 【答案】C 【详解】床头柜的高度必须与床的高度相匹配。 13．房态“LS” 表示（   ） A．该客房已清扫完毕，可以重新出租 B．没有经过打扫的房间 C．该客房客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫 D．长包房，即长期由客人包租的房间 【答案】D 【解析】略 14．擦拭 时，应用干布，切勿用湿布抹尘。（   ） A．行李架 B．梳妆镜 C．台灯和镜灯 D．写字台 【答案】C 【解析】略 15．客房衣橱中的挂衣棍上部应留有_____的空间。（   ） A．5.5cm B．6.5cm C．7.5cm D．8.5cm 【答案】C 【详解】客房衣橱中挂衣棍高度应为170cm，棍上部应留有7.5cm的空间，以便衣架的移动取挂。 16．卫生间消毒完毕，要紧闭门窗（   ） A．1小 时 B．2 小 时 C．3 小 时 D．4 小 时 【答案】B 【解析】略 17．客房使用的写字台和化妆台一般为_____制品。（   ） A．玻璃 B．全木 C．金属 D．大理石 【答案】B 【详解】客房使用的写字台和化妆台一般为全木制品。这种材质最常见和使用广泛。 18．擦拭卫生间的地面时，应采取 的顺序进行。（   ） A．从上到下 B．从里到外 C．干、湿分开 D．环形清理 【答案】B 【详解】擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的顺序进行。 19．_____应在标准间的窗前区。（   ） A．睡眠空间 B．盥洗空间 C．起居空间 D．书写和梳妆空间 【答案】C 【详解】客房的起居空间应在标准间的窗前区。 20．以下关于饭店客房服务人员的做法中，正确的是（   ） A．在客房内跟朋友聊聊天 B．在工作时间跟朋友见一面 C．清扫房间时开门作业 D．清扫房间时太累了，看会儿电视 【答案】C 【详解】考查健全各种安全管理制度。 21．去除白色织物上的鞋油污迹，可用_____湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。（   ） A．食用油 B．汽油 C．洗衣液 D．醋 【答案】B 【详解】去除白色织物上的鞋油污迹，可用汽油湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。 22．客房清洁时，首先应该做什么？（   ） A．直接更换床单 B．打扫浴室 C．通风换气 D．补充客用品 【答案】C 【详解】清洁时首先通风换气，有助于保持空气流通和房间清新。 23．客房服务工作一般做在客人到来之前或客人_____期间。（   ） A．晨练 B．用餐 C．不在房内 D．开会 【答案】C 【详解】客房服务工作一般做在客人到来之前或客人不在房内期间。 24．房间按经济等级划分，不包括（   ） A．套间 B．经济间 C．标准间 D．豪华间 【答案】A 【详解】经济间、标准间、豪华间这三种房间类型的叫法，其实已暗示了价格的由低到高的不同等级。套间只能说明房间的形制、布局。 25．客房陈设再简单，饭店档次再低，_____的基本标准不能降低。（   ） A．餐饮质量 B．布草质量 C．物品质量 D．卫生质量 【答案】D 【详解】考的是项目三 清洁保养客房 ，任务一 清扫整理走客房。客房陈设再简单，饭店档次再低，卫生质量的基本标准不能降低。 26．接电话以铃响_____以内接听为宜。（   ） A．一次 B．两次 C．三次 D．四次 【答案】C 【详解】通常酒店接听电话的服务要求：电话铃响三声内接听。 27．卫生间基本的功能是满足客人个人卫生的要求，但一般不包括_____功能。（   ） A．盥洗 B．熨烫 C．如厕 D．淋浴 【答案】B 【详解】考的是项目三 清洁保养客房，任务一 清扫整理走客房。虽然目前很多酒店有熨烫设备的提供，但不论是从安全角度还是从卫生间面积方面来考虑，都不是适合熨烫的地方，熨烫最好在客房起居空间完成。 28．_____对玻璃门窗、门框、指示牌等的指印和污渍进行擦抹，尤其是大门的玻璃应始终保持一尘不染。（   ） A．晴天 B．雨天 C．白天 D．夜间 【答案】C 【详解】白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的指印和污渍进行擦抹，尤其是大门的玻璃应始终保持一尘不染。 29．住店客人对客房里的每一件物品和设施设备的基本要求不包括（   ） A．完好无损 B．先进新潮 C．维护得当 D．故障短时间内能修好 【答案】B 【详解】住店客人对客房里的每一件物品和设施设备的基本要求不包括先进新潮。 30．中式铺床的甩被子定位是将被头翻折 （   ） A．45 cm B．35 cm C．25  cm D．40  cm 【答案】A 【解析】略 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述中式铺床的程序。 【答案】（1）将床拉到容易操作的位置。（2）将床垫拉正放平。（3）将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）。（4）套被芯。（5）甩被子定位。（6）套枕芯。（7）将床推回原处。 【解析】略 32．简述客房清扫有哪些规定，为什么？ 【答案】客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都必须遵守相应的规定，不得擅自进入已入住的房间。 （1）清扫工作以不干扰客人为准则。例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准则。 （2）养成进房前先思索的习惯。服务员在进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯，不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居。同时，还应想一想，是否还有其他事情要做。例如，客人在房间里用了早餐，去整理房间时，就应想到顺便把托盘带上，以便及时收拾餐具。这样做，既是为客人着想，也减少了自己不必要的往返路程。 （3）注意房门和指示灯的提示信息。凡在门外把手上挂有“请勿打扰”（Do  Not  Disturb）牌子、有反锁标志，或房门一侧的墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，不要敲门进房。如果到了下午2 点仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问。若仍无反应，说明客人可能生重病或发生其他事故，应立即报告主管。 （4）养成进房前先敲门通报的习惯。饭店所有员工都应养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯。敲门通报、等候客人反应的具体步骤如下：①站在距房门约1 m 远的地方，不要靠门太近。②用食指或中指敲门3下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门。同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意。③等候客人反应约5 s，同时眼望窥视镜，以利于客人观察。④如果客人无反应，则重复步骤（2）、步骤（3）。⑤如果仍无反应，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄。不要猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，又或许门上挂有安全链。⑥开门后应清楚地通报整理房间（Housekeeping）， 并观察房内情况。如果发现客人正在睡觉，则应马上退出，并轻轻将门关上。⑦敲门后，如果房内客人有应声，则服务员应主动说 “整理房间”，待客人允许后，方可进行房间的清扫。 （5）养成开门作业的习惯。在房内作业时，必须将房门打开。如果客人不在房内，应用房务工作车将房门挡住。 （6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。①保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。②不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。③不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。④不得乱动客人的东西。⑤不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。⑥不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭证，核实身份。⑦如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。客人让座时，应婉言谢绝，不得影响客人的休息和在房内的其他活动。⑧注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私，满足客人的合理要求。⑨完成工作后立即离开客房，不得在客房内滞留。⑩服务人员只能使用工作电梯。 （7）厉行节约，注意环境保护。①尽可能使用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品。②在保证客房清洁整理质量的前提下，尽量节约水、电及其他资源。③将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池。④清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 608房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在房间外边挂了“请勿打扰”牌，到了下午3点，服务人员打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，4点服务员又打电话询问客人是否可以清扫房间，客人依旧拒绝，当4点30分服务人员再次打电话给客人时，客人怒气冲冲的挂断的电话，并提出投诉，客房服务员很是委屈。 问题： (1)该案例中服务员的做法正确吗？为什么？（5分） 【答案】不正确。当“请勿打扰”房里的客人电话中拒绝清扫时，服务员可询问客人方便清扫的时间，并及时记录，按约定时间进行清扫，不可反复打电话询问。 (2)客房清扫的规定有哪些？（15分） 【答案】清扫工作以不干扰客人为准则；养成进房前先思索的习惯；注意房门和指示灯的提示信息；养成进房前先敲门通报的习惯；养成开门作业的习惯；讲究职业道德，尊重客人生活习惯；厉行节约，注意环境保护。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$