1.1 预约客户（课件）《汽车维修业务接待》（劳保版）同步精品课堂

1.1 预约客户 《汽车维修业务接待》（劳保版） 同步精品课堂—中职专业课 1 学习目标 学习 目标 1.准确记忆 4S 店服务顾问的各项岗位职责内容。 3.熟练掌握电话预约客户的沟通技巧及规范话术。 2.能够依据流程完成客户主动预约和被动预约操作。 4.学会分析预约流程中的问题并提出改进解决方法。 新知学习 新知学习 一、知识讲解 新知学习 （一）服务顾问岗位职责 1. 4S 店组织架构 部门 经理 下属岗位 市场部 市场部经理 市场部人员、市场专员 客服部 客服部经理 客服部人员、客服专员 综合部 综合部经理 综合部人员 销售部 销售部经理 销售主管、销售顾问；销售内勤 售后部 售后部经理 前台主管、服务顾问； 保险主管、保险顾问；配件主管 一、知识讲解 新知学习 2.服务顾问岗位职责 (1)服务顾问岗位定位 顾客 公司内部 品牌的代言人 信息的枢纽，售后部门的责任承担人 一、知识讲解 新知学习 2.服务顾问岗位职责 (2)服务顾问岗位职责 1)开发、推销维修服务 2)预约服务 3)接待服务 4)协调维修进度 5)准备交车 6)车辆交付 7)回访 8)投诉处理 ②② (二)预约客户 一、知识讲解 新知学习 1.电话预约沟通技巧 拨打电话前做好准备工作 规范沟通的话术和合适的语气 简明扼要地陈述相关内容 专心聆听 提供帮助 结束通话方式和礼仪 ① ② ③ ④ ⑤ (二)预约客户 一、知识讲解 新知学习 2.预约必备客户信息 分类 详细信息 客户信息 客户姓名、客户电话、客户地址、客户出生日期、客户喜好、客户职业等 车辆信息 车辆号牌号码、车辆 VIN 码、车辆发动机号、车身颜色、购车日期、车辆行驶里程等 维修信息 车辆定期保养信息、车辆维修信息、车辆理赔信息、维修技师、接待服务顾问等 (二)预约客户 一、知识讲解 新知学习 3.被动预约流程 获取客户车辆信息 了解客户关心的问题 了解客户关心的问题 确认客户的预约要求 确认预约内容，预估交车时间 预估车辆维修费用，为客户来访做准备 (二)预约客户 一、知识讲解 新知学习 4.主动预约流程 (1)查看客户维修档案记录表 (2)表明身份 (3)感谢客户上次光临 本企业 (4)询问客户车辆使用情况 (5)询问客户车辆保养里程 并与客户确认 (6)主动预约进厂 (7)说明正确维修 保养的重要性 (8)确定预约时间 最终确认并报价 (二)预约客户 一、知识讲解 新知学习 5.预约流程示例及标准话术 问候 "xxx先生，您好!我是 xxx股务站的服务顾问 xxx您现在方便接电话吗?我想电话提醒您的车辆做 xxx公里的定期保养，为您提供预约服务，大概需要5分钟，您看可以吗 说明作业时长 您车辆的保养时间预计1小时左右。好的，没问题。” 您车辆的保养时间预计1小时左右。好的，没问题。” 最终确认并报价 xxx先生，你预约的是x月x日x点来做车辆xxx公里的保养并检查离合器，对吧?” “是的，没问题。” 感谢客户 xxx先生，感谢您接受本次预约服务。来站时请随车携带行驶证和保养手册，x日见。” 1.在下列图片中勾选出完成本任务所需的物品 二、任务准备 新知学习 预约登记表 维修委托书 维修档案记录表 1.任务分配表 三、任务分配 新知学习 职务 代码 姓名 工作内容 组长 A 监督、管理组员工作 组员 B 准备实训资料 组员 C 准备实训资料 组员 D 领取所需物品 组员 E 领取所需物品 (一)实施1(被动预约) 四、任务实施 新知学习 组内互换角色(客户与服务顾问)进行被动预约客户演练，并填写预约记表。 (二)实施2(主动预约) 组内互换角色(客户与服务顾问)进行主动预约客户演练，并填写预约记表。 (一)自检 五、检查 新知学习 结合本组任务实施过程，对任务实施过程中的规范性进行检查，检查工作过程中是否存在以下问题，分析讨论应如何避免并总结工作方法 项目 结果 预约客户前资料是否准备齐全 是□ 否□ 预约客户话术使用是否正确 是□ 否□ 预约登记表填写是否完整、正确 是□ 否□ 客户提出的问题是否解决 是□ 否□ (二)互检 五、检查 新知学习 组与组之间相互进行任务工作过程及结果检查，并把检查结果填入表中 项目 结果 预约客户前资料是否准备齐全 是□ 否□ 预约客户话术使用是否正确 是□ 否□ 预约登记表填写是否完整、正确 是□ 否□ 客户提出的问题是否解决 是□ 否□ 随堂练习 01 主动预约和被动预约流程的主要差异体现在哪些方面？ 在电话预约沟通中，如何根据客户的语气和态度灵活调整话术？ 02 课堂练习 1.服务顾问在客户眼中的角色定位是（ ） 普通员工 B. 品牌的代言人 C. 售后部门的辅助人员 D. 仅负责接待客户 答案：B 解析：服务顾问在客户眼中是品牌的代言人，代表着品牌形象，这是其重要的角色定位之一。 课堂练习 2.以下哪项不属于预约必备的客户信息？（ ） 客户姓名 B. 客户银行卡号 C. 车辆行驶里程 D. 车辆定期保养信息 答案：B 解析：预约必备客户信息包含客户基本信息、车辆信息、维修信息，客户银行卡号不在其中。​ 课堂练习 3.主动预约流程中，在表明身份之后，服务顾问应该做什么？（ ） 询问客户车辆使用情况 B. 感谢客户上次光临 C. 主动预约进厂 D. 查看客户维修档案记录表 答案：B 解析：主动预约流程依次为查看客户维修档案记录表、表明身份、感谢客户上次光临等，所以表明身份之后应感谢客户上次光临。 课堂练习 4.电话预约沟通技巧不包括以下哪一项？（ ） 打电话前做好准备工作 B. 沟通时随意使用话术 C. 注意结束通话的方式和礼仪 D. 采用合适的语气沟通 答案：B 解析：电话预约沟通要求使用规范的沟通话术，而不是随意使用话术。 课堂练习 5.在被动预约流程中，确认客户预约要求之后的步骤是（ ） 获取客户车辆信息 B. 核实维修和接待能力 C. 确认预约内容，预估交车时间 D. 预估车辆维修费用​ 答案：C 解析：被动预约流程是获取客户车辆信息、了解客户关心的问题、核实维修和接待能力、确认客户的预约要求、确认预约内容预估交车时间、预估车辆维修费用。 课堂练习 6.服务顾问在公司内部的角色是（ ） 信息的枢纽，售后部门的责任承担人 B. 主要负责销售车辆 C. 仅听从上级安排，无实际决策权 D. 与其他部门无关联 答案：A 解析：在公司内部，服务顾问是信息的枢纽，也是售后部门的责任承担人，负责协调各方信息和工作。 课堂练习 7.主动预约时，填写预约登记表并制作电子档案之后，需要做什么？（ ） 打印预约登记表 B. 与客户再次确认预约时间 C. 将预约登记表交给前台主管 D. 客户到达前 1 小时与客户确认 答案：A 解析：主动预约流程中，填写预约登记表并制作电子档案之后，要打印预约登记表，然后交给前台主管，最后在客户到达前 1 小时与客户确认。​ 课堂练习 8.以下哪项属于服务顾问的岗位职责？（ ） 开发、推销维修服务 B. 只负责车辆维修 C. 主要从事市场调研 D. 仅处理客户投诉 答案：A 解析：服务顾问岗位职责包括开发、推销维修服务、预约服务、接待服务等多项，不只是负责车辆维修、市场调研或处理客户投诉。 课堂小结 感谢观看 Lavf58.20.100 $$