1.1 预约客户（同步练习）《汽车维修业务接待》（劳保版）同步精品课堂

任务1.1预约客户 同步练习 一、选择题 1.在汽车售后预约服务中，服务顾问在客户眼中的定位是（ ）。 A.信息枢纽 B.售后部门的责任承担人 C.品牌的代言人 D.车辆维修的直接执行者 2.以下不属于预约必备客户信息中车辆信息的是（ ）。 A.车辆号牌号码 B.客户职业 C.车辆行驶里程 D.车身颜色 3.在被动预约流程中，第一步需要做的是（ ）。 A.了解客户关心的问题 B.核实维修和接待能力 C.获取客户车辆信息 D.确认客户的预约要求 4.主动预约流程中，查看客户维修档案记录表之后，下一步是（ ）。 A.感谢客户上次光临本企业 B.询问客户车辆使用情况 C.表明身份 D.主动预约进厂 5.在预约流程示例及标准话术中，确认预约内容并报价时，不需要做的是（ ）。 A.告知客户保养的预估时长 B.询问客户希望的保养时间 C.给出保养的报价及可能增项 D.与客户确认保养项目 6.服务顾问在售后工作中，以下哪项不属于其岗位职责（ ）。 A.车辆销售 B.投诉处理 C.协调维修进度 D.回访客户 7.电话预约沟通技巧不包括以下哪一项（ ）。 A.打电话前做好准备工作 B.沟通时使用专业术语越多越好 C.规范的沟通话术和合适的语气 D.注意结束通话的方式和礼仪 8.在主动预约流程中，填写预约登记表并制作电子档案之后，需要做的是（ ）。 A.打印预约登记表 B.将预约登记表交给前台主管 C.客户到达前1小时与客户确认 D.重复确认预约时间 9.预约客户时，了解客户车辆保养里程属于（ ）。 A.被动预约流程 B.主动预约流程 C.两者都有 D.两者都没有 10.在汽车售后预约服务中，以下哪种行为有助于提升客户满意度（ ）。 A.对客户的问题回答模糊不清 B.不按时与客户确认预约时间 C.详细了解客户车辆情况并提供专业建议 D.随意更改预约时间且不通知客户 二、判断题 1.服务顾问在公司内部只是负责接待客户，不需要承担售后部门的责任。（ ） 2.被动预约和主动预约流程中，都需要确认预约内容并预估交车时间。（ ） 3.电话预约时，只要把事情说清楚就行，不需要注意语气。（ ） 4.预约必备客户信息中，客户喜好属于维修信息。（ ） 5.在主动预约流程中，不需要询问客户车辆使用情况。（ ） 三、简答题： 1.请简述主动预约流程的主要步骤（至少列出5个步骤）。 2.服务顾问在汽车售后预约服务中的重要性体现在哪些方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 任务1.1预约客户 同步练习答案及解析 一、选择题 1.在汽车售后预约服务中，服务顾问在客户眼中的定位是（ ）。 A.信息枢纽 B.售后部门的责任承担人 C.品牌的代言人 D.车辆维修的直接执行者 答案：C 解析：服务顾问在客户眼中是品牌的代言人，在公司内部是信息的枢纽和售后部门的责任承担人，车辆维修的直接执行者是维修技师，所以选C。 2.以下不属于预约必备客户信息中车辆信息的是（ ）。 A.车辆号牌号码 B.客户职业 C.车辆行驶里程 D.车身颜色 答案：B 解析：客户职业属于客户信息，车辆号牌号码、车辆行驶里程、车身颜色都属于车辆信息，因此选B。 3.在被动预约流程中，第一步需要做的是（ ）。 A.了解客户关心的问题 B.核实维修和接待能力 C.获取客户车辆信息 D.确认客户的预约要求 答案：C 解析：被动预约流程的第一步是获取客户车辆信息，然后才是了解客户关心的问题、核实维修和接待能力等步骤，所以选C。 4.主动预约流程中，查看客户维修档案记录表之后，下一步是（ ）。 A.感谢客户上次光临本企业 B.询问客户车辆使用情况 C.表明身份 D.主动预约进厂 答案：C 解析：主动预约流程中，查看客户维修档案记录表之后，要表明身份，接着感谢客户上次光临等，所以选C。 5.在预约流程示例及标准话术中，确认预约内容并报价时，不需要做的是（ ）。 A.告知客户保养的预估时长 B.询问客户希望的保养时间 C.给出保养的报价及可能增项 D.与客户确认保养项目 答案：B 解析：询问客户希望的保养时间是在预约安排环节，确认预约内容并报价时，要告知客户保养的预估时长、给出保养的报价及可能增项、与客户确认保养项目，所以选B。 6.服务顾问在售后工作中，以下哪项不属于其岗位职责（ ）。 A.车辆销售 B.投诉处理 C.协调维修进度 D.回访客户 答案：A 解析：服务顾问岗位职责包括开发推销维修服务、预约服务、接待服务等，车辆销售是销售顾问的工作，所以选A。 7.电话预约沟通技巧不包括以下哪一项（ ）。 A.打电话前做好准备工作 B.沟通时使用专业术语越多越好 C.规范的沟通话术和合适的语气 D.注意结束通话的方式和礼仪 答案：B 解析：电话预约沟通技巧包括打电话前做好准备工作、规范的沟通话术和合适的语气、注意结束通话的方式和礼仪，不是使用专业术语越多越好，所以选B。 8.在主动预约流程中，填写预约登记表并制作电子档案之后，需要做的是（ ）。 A.打印预约登记表 B.将预约登记表交给前台主管 C.客户到达前1小时与客户确认 D.重复确认预约时间 答案：A 解析：主动预约流程中，填写预约登记表并制作电子档案之后，要打印预约登记表，然后交给前台主管等，所以选A。 9.预约客户时，了解客户车辆保养里程属于（ ）。 A.被动预约流程 B.主动预约流程 C.两者都有 D.两者都没有 答案：B 解析：了解客户车辆保养里程是主动预约流程中询问客户车辆情况的一部分，被动预约流程中没有这一步，所以选B。 10.在汽车售后预约服务中，以下哪种行为有助于提升客户满意度（ ）。 A.对客户的问题回答模糊不清 B.不按时与客户确认预约时间 C.详细了解客户车辆情况并提供专业建议 D.随意更改预约时间且不通知客户 答案：C 解析：详细了解客户车辆情况并提供专业建议能让客户感受到专业服务，有助于提升满意度，其他选项都会降低客户满意度，所以选C。 二、判断题 1.服务顾问在公司内部只是负责接待客户，不需要承担售后部门的责任。（ ） 答案：× 解析：服务顾问在公司内部是信息的枢纽，也是售后部门的责任承担人，并非只负责接待客户。 2.被动预约和主动预约流程中，都需要确认预约内容并预估交车时间。（ ） 答案：√ 解析：无论是被动预约还是主动预约，都要确认预约内容并预估交车时间，以便为客户提供准确服务。 3.电话预约时，只要把事情说清楚就行，不需要注意语气。（ ） 答案：× 解析：电话预约时，规范的沟通话术和合适的语气很重要，会影响客户的感受和预约效果。 4.预约必备客户信息中，客户喜好属于维修信息。（ ） 答案：× 解析：客户喜好属于客户信息，不属于维修信息。 5.在主动预约流程中，不需要询问客户车辆使用情况。（ ） 答案：× 解析：主动预约流程中，需要询问客户车辆使用情况，以便更好地了解车辆状况和客户需求。 三、简答题： 1.请简述主动预约流程的主要步骤（至少列出5个步骤）。 答案：主动预约流程主要步骤包括：查看客户维修档案记录表；表明身份；感谢客户上次光临本企业；询问客户车辆使用情况；询问客户车辆保养里程并与客户确认；主动预约进厂；说明维修保养的重要性；确定预约时间；重复确认预约时间；填写预约登记表并制作电子档案；打印预约登记表；将预约登记表交给前台主管；客户到达前1小时与客户确认。（列出任意5个即可） 2.服务顾问在汽车售后预约服务中的重要性体现在哪些方面？ 答案：服务顾问在汽车售后预约服务中非常重要。在客户眼中，他们是品牌的代言人，代表着品牌形象；在公司内部，他们是信息的枢纽，负责收集客户车辆信息、维修需求等，并传递给相关部门，同时也是售后部门的责任承担人，要确保预约、维修、交车等各个环节顺利进行，还需处理投诉、回访客户等工作，以提升客户满意度，促进企业售后业务的良好发展。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$