1.2 预约客户进店前准备（课件）《汽车维修业务接待》（劳保版）同步精品课堂(1)

1.2 预约客户进店前准备 《汽车维修业务接待》（劳保版） 同步精品课堂—中职专业课 1 学习目标 学习 目标 1.牢记汽车维修预约工作的各类准备流程与要点。 2.学会运用多种方法有效引导客户进行维修预约。 3.熟练掌握预约变更等特殊情况的正确处理方式。 4.通过实践演练提升预约接待中的沟通协作能力 新知学习 新知学习 一、知识讲解 新知学习 (一)预约准备工作 内容 4.确定车间、配件准备 维修技师、维修工位、专用工具、配件的准备。 1.填写预约通知单 一式三份，服务顾问、车间负责人、配件管理员各一份。 2.填写预约导记表 便于其他服务顾问安排预约和统计分析预约数据。 3.填写预约服务看板 向客户表示欢迎，区分非预约客户。 一、知识讲解 新知学习 1.客户变更 2.经销商变更 如果客户改变预约或未如约，应电话联系并婉转询问原因，如客户仍希望预约，则重新按流程预约。 如因特殊原因，经销商需要变更预约，必须提前电话联系客户，说明原因并取得客户谅解 (二)预约特殊情况处理 一、知识讲解 新知学习 方法： 1.设置预约窗口 2.放置欢迎板 3.发放宣传资料 4.电话回访或销售车辆时介绍预约 5.出台在维修低峰时间预约享受工时折扣及其他优惠的政策 6.赠送小礼物 7.接车或交车时向客户及与客户同行的其他人介绍预约。 8.提供预约优惠卡。 (三)引导客户进行预约 1.在下列图片中勾选出完成本任务所需的物品 二、任务准备 新知学习 固定电话 签字笔 计算机 预约登记表 预约服务看板 保修手册 1.任务分配表 三、任务分配 新知学习 职务 代码 姓名 工作内容 组长 A 监督、管理组员工作 组员 B 准备实训资料 组员 C 组员 D 领取所需物品 组员 E (一)实施 四、任务实施 新知学习 组内互换角色(服务顾问与车间负责人) 进行预约派工演练(服务顾问获取客户预约需求信息后 查阅保养手册将预约登记表交付车间负责人 通知准备工位、工具、维修技师，做好客户进店前准备) (一)自检 五、检查 新知学习 结合本组任务实施过程，对任务实施过程中的规范性进行检查，检查工作过程中是否存在以下问题，分析讨论应如何避免并总结工作方法 项目 结果 通知车间负责人准备工位、工具及维修技师是否正确 是□ 否□ 通知配件管理员准备相应配件是否正确 是□ 否□ 预约登记表填写是否正确 是□ 否□ 处理预约变更特殊情况是否正确 是□ 否□ (二)互检 五、检查 新知学习 组与组之间相互进行任务工作过程及结果检查，并把检查结果填入表。 项目 结果 通知车间负责人准备工位、工具及维修技师是否正确 是□ 否□ 通知配件管理员准备相应配件是否正确 是□ 否□ 预约登记表填写是否正确 是□ 否□ 处理预约变更特殊情况是否正确 是□ 否□ 随堂练习 01 假设你是服务顾问，客户来电预约维修，但指定的维修技师当天休息，你该如何处理？ 在引导客户预约时，你向客户介绍了维修低峰预约优惠政策，客户对此感兴趣但担心优惠项目质量，你怎么回应？ 02 课堂练习 1.维修业务接待预约准备工作中，以下哪种表格需一式多份？（ ） A. 客户意见反馈表 B. 维修项目报价单 C. 预约通知单 D. 车辆检测报告表 答案：C 解析：预约准备工作中预约通知单需一式三份，分别给服务顾问、车间负责人、配件管理员，其他未提及此要求，所以选 C。 课堂练习 2.为吸引客户预约，以下哪种方式较为有效？（ ） A. 定期举办维修知识讲座 B. 在维修低峰推出预约优惠 C. 邀请客户参观维修车间 D. 给客户发送节日祝福短信 答案：B 解析：引导客户预约的方法包括出台在维修低峰时间预约享受工时折扣及其他优惠的政策，所以在维修低峰推出预约优惠能吸引客户预约，选 B。​ 课堂练习 3.当客户改变预约安排时，工作人员应采取的措施是（ ）。 A. 拒绝客户并要求按原预约执行 B. 记录变更信息，无需进一步沟通 C. 电话联系客户询问原因，若仍需预约则重新安排 D. 直接取消预约 答案：C 解析：如果客户改变预约，应电话联系并婉转询问原因，如客户仍希望预约，则重新按流程预约，所以选 C。 课堂练习 4.在维修业务接待预约工作中，用于统计分析预约数据的是（ ）。 A. 预约服务看板 B. 预约登记表 C. 维修进度跟踪表 D. 客户档案表 答案：B 解析：填写预约登记表便于其他服务顾问安排预约和统计分析预约数据，所以选 B。 课堂练习 5.预约工作中，以下哪个不属于车间准备的范畴？（ ） A. 确定维修技师 B. 准备维修配件 C. 安排维修工位 D. 准备专用工具​ 答案：B 解析：车间准备包括维修技师、维修工位、专用工具准备，配件准备属于配件管理员的工作，所以选 B。 课堂练习 6.引导客户预约时，放置欢迎板的主要目的是（ ）。 A. 展示维修项目 B. 吸引客户注意，引导预约 C. 宣传优惠活动 D. 展示企业形象 答案：B 解析：引导客户预约的多种方法可知，放置欢迎板主要是为吸引客户注意，引导预约，选 B。 课堂练习 7.在模拟预约工作中，服务顾问获取客户需求信息后，应交付预约登记表的人员是（ ）。 A. 财务人员 B. 车间负责人和配件管理员 C. 前台接待人员 D. 质量检验人员 答案：B 解析：在预约工作演练中，服务顾问获取客户预约需求信息后，会将预约登记表交付车间负责人和配件管理员，所以选 B。 课堂练习 8.若因特殊原因商家需要变更预约，正确的做法是（ ）。 A. 事后通知客户 B. 短信告知客户即可 C. 提前电话联系客户并说明原因争取谅解 D. 等客户来店时再解释 答案：C 解析：如因特殊原因，经销商需要变更预约，必须提前电话联系客户，说明原因并取得客户谅解，所以选 C。 课堂练习 9.在汽车维修预约工作中，通知车间负责人准备事项时，以下哪项不属于其准备范畴？（ ） A. 维修工位 B. 维修工具 C. 维修配件 D. 维修技师 答案：C 解析：由互检表中 “通知车间负责人准备工位、工具及维修技师是否正确” 可知，维修配件是配件管理员准备的，不属于车间负责人准备范畴，所以选 C。 课堂练习 10.当检查预约登记表填写情况时，重点关注的内容不包括（ ）。 A. 客户姓名是否准确 B. 预约时间是否清晰 C. 车辆品牌型号是否详细 D. 维修技师当天心情 答案：D 解析：预约登记表主要记录与维修预约相关的客户、车辆、时间等信息，维修技师心情与预约登记表填写内容无关，所以选 D。 课堂练习 简答题 1.当出现预约变更情况时，从客户和商家两个角度分别说明应如何处理？ 答案：客户角度：当客户改变预约或未如约，工作人员应电话联系并婉转询问原因，如客户仍希望预约，则重新按流程预约。商家角度：若商家因特殊原因需要变更预约，必须提前电话联系客户，说明原因并取得客户谅解。 课堂小结 感谢观看 Lavf58.20.100 $$