2.1 接待礼仪 （同步练习）《汽车维修业务接待》（劳保版）同步精品课堂

任务2.1接待礼仪 同步练习 一、选择题 1.在与客户交谈时，以下哪种做法符合规范？（ ） A.用一根手指指示车辆配置 B.一直紧紧握着客户的手交谈 C.保持正确坐姿，用笔尖指示相关内容 D.语速很快且语调平淡 2.关于服务顾问仪容仪表，下列说法错误的是（ ）。 A.男性头发不能染奇异颜色 B.女性可以留披肩发 C.男性要每日剃须修面 D.女性指甲油以透明色为主 3.服务顾问为客户倒水时，以下做法正确的是（ ）。 A.茶水倒满水杯 B.用左手握杯，右手保护 C.杯托把手朝向自己 D.交谈15-20分钟后进行续水 4.递送名片时，名片应放在（ ）。 A.衬衫左侧口袋 B.裤装口袋 C.随意的口袋 D.钱包里 5.当多位客户同时在场，且有上级在场时，交换名片的顺序是（ ）。 A.下级先给客户递名片，再给上级递名片 B.上级先递名片，然后下级再依次给客户递名片 C.同时递名片 D.按客户职位高低递名片 6.服务顾问接待客户时，微笑的标准不包括以下哪一项？（ ） A.双目注视对方，视线落在对方鼻尖，偶尔注视双目 B.露出洁白牙齿，嘴角微微上翘 C.用冷漠的眼神对待客户 D.点头示意 7.服务顾问与客户握手时，错误的做法是（ ）。 A.双手洁净、干燥、温暖 B.手掌呈垂直状态，五指并拢 C.握手时交叉握手 D.身体略向前倾 8.服务顾问在称呼客户时，不可以（ ）。 A.根据客户性别称呼女士或先生 B.按照客户职位称呼 C.随意称呼 D.依据当地风俗习惯称呼 9.在接待礼仪中，指引客户时，身体应（ ）。 A.背向客户 B.侧向客户 C.面向客户 D.随意站立 10.服务顾问为客户续水时，如果茶水不小心洒在桌上，应该（ ）。 A.不管它 B.等客户离开后再清理 C.及时擦去 D.让客户自己清理 二、判断题 1.服务顾问在工作时可以佩戴夸张的饰品。（ ） 答案：× 2.服务顾问与客户交谈时，语速越快越好。（ ） 3.为客户递送水杯时，手指可以碰到杯口。（ ） 4.服务顾问在接待客户时，只要做到礼貌用语就可以，行为举止不重要。（ ） 5.客户递来名片时，服务顾问可以随手放在桌上。（ ） 三、简答题： 1.简述服务顾问在接待客户时，微笑的重要性及正确做法。 2.请说出服务顾问在与客户握手时，需要注意的三个要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 任务2.1接待礼仪 同步练习答案及解析 一、选择题 1.在与客户交谈时，以下哪种做法符合规范？（ ） A.用一根手指指示车辆配置 B.一直紧紧握着客户的手交谈 C.保持正确坐姿，用笔尖指示相关内容 D.语速很快且语调平淡 答案：C 解析：在交谈过程中要保持正确坐姿，介绍车辆配置等应用笔尖或右手手心斜向上指示，不能用一根手指乱指点，A错误；握手时间一般控制在1-3s，不要在自我介绍过程中一直提着对方的手，B错误；交谈时语速和语调要抑扬顿挫，D错误，所以选C。 2.关于服务顾问仪容仪表，下列说法错误的是（ ）。 A.男性头发不能染奇异颜色 B.女性可以留披肩发 C.男性要每日剃须修面 D.女性指甲油以透明色为主 答案：B 解析：指出女性应短发或束发，避免留披肩发，所以B选项说法错误。A、C、D选项均符合文中对服务顾问仪容仪表的要求。 3.服务顾问为客户倒水时，以下做法正确的是（ ）。 A.茶水倒满水杯 B.用左手握杯，右手保护 C.杯托把手朝向自己 D.交谈15-20分钟后进行续水 答案：D 解析：为客户倒水时，茶水应适量，以“七分满”为宜，A错误；应用右手握杯，左手保护，B错误；杯托把手应朝向客户，方便客户端取，C错误；续水一般在洽谈15-20分钟后进行，D正确。 4.递送名片时，名片应放在（ ）。 A.衬衫左侧口袋 B.裤装口袋 C.随意的口袋 D.钱包里 答案：A 解析：名片应准备充足，放在衬衫左侧口袋（或西装的内侧口袋）、专用名片夹或销售工作夹内，不能放在裤装里，也不能随意放置，更不能放在钱包里，所以A正确。 5.当多位客户同时在场，且有上级在场时，交换名片的顺序是（ ）。 A.下级先给客户递名片，再给上级递名片 B.上级先递名片，然后下级再依次给客户递名片 C.同时递名片 D.按客户职位高低递名片 答案：B 解析：有上级在时，下级不要先递交名片，要等上级递上名片后，再递上自己的名片，所以B正确。 6.服务顾问接待客户时，微笑的标准不包括以下哪一项？（ ） A.双目注视对方，视线落在对方鼻尖，偶尔注视双目 B.露出洁白牙齿，嘴角微微上翘 C.用冷漠的眼神对待客户 D.点头示意 答案：C 解析：接待客户微笑时，要用自然、自信、亲切、友善和真诚的眼神，切忌出现冷漠、斜视等不合适的眼神，C选项不符合微笑标准。A、B、D均为正确的微笑标准。 7.服务顾问与客户握手时，错误的做法是（ ）。 A.双手洁净、干燥、温暖 B.手掌呈垂直状态，五指并拢 C.握手时交叉握手 D.身体略向前倾 答案：C 解析：与多人同时握手时应依次进行，切忌交叉握手，C选项做法错误。A、B、D选项符合握手的标准要求。 8.服务顾问在称呼客户时，不可以（ ）。 A.根据客户性别称呼女士或先生 B.按照客户职位称呼 C.随意称呼 D.依据当地风俗习惯称呼 答案：C 解析：一般情况下，可根据客户的性别、职位、工作性质等称呼，也可按当地风俗习惯称呼，不能随意称呼，所以C符合题意。 9.在接待礼仪中，指引客户时，身体应（ ）。 A.背向客户 B.侧向客户 C.面向客户 D.随意站立 答案：B 解析：指引客户时，身体应侧向客人，在上下楼梯或有障碍物时，将相对安全的位置留给客户，所以B正确。 10.服务顾问为客户续水时，如果茶水不小心洒在桌上，应该（ ）。 A.不管它 B.等客户离开后再清理 C.及时擦去 D.让客户自己清理 答案：C 解析：如果茶水不小心洒在桌上或茶几上，要及时擦去，所以C正确 二、判断题 1.服务顾问在工作时可以佩戴夸张的饰品。（ ） 答案：× 解析：男士工作时间不宜佩戴戒指，女士可佩戴小而美观的耳环且只戴婚戒，不能佩戴夸张饰品，所以该说法错误。 2.服务顾问与客户交谈时，语速越快越好。（ ） 答案：× 解析：交谈过程中语速和语调要抑扬顿挫，不是越快越好，所以该说法错误。 3.为客户递送水杯时，手指可以碰到杯口。（ ） 答案：× 解析：递送水杯时，手指不要碰到杯口，所以该说法错误。 4.服务顾问在接待客户时，只要做到礼貌用语就可以，行为举止不重要。（ ） 答案：× 解析：接待礼仪包含行为举止、礼貌用语等多方面，都很重要，所以该说法错误。 5.客户递来名片时，服务顾问可以随手放在桌上。（ ） 答案：× 解析：客户递来名片时，应双手接过并点头致谢，认真看约6s后，郑重地收起来，不能随手放在桌上，所以该说法错误。 三、简答题： 1.简述服务顾问在接待客户时，微笑的重要性及正确做法。 答案： 重要性：微笑能让客户感受到服务顾问的友好、亲切，有助于建立良好的客户关系，提升客户满意度。 正确做法：双目注视对方，当双方说话时，视线落在对方的鼻尖，偶尔可以注视对方的双目；尽量露出洁白的牙齿，嘴角微微上翘，点头示意；要用自然、自信、亲切、友善和真诚的眼神，配合微笑来对待客户，切忌出现冷漠、斜视等不合适的眼神。 2.请说出服务顾问在与客户握手时，需要注意的三个要点。 答案： 握手时双手要洁净、干燥、温暖，手掌呈垂直状态，五指并拢，身体略向前倾； 握手要握实，摆动幅度不要太大，握手时间一般控制在1-3s； 握手先后顺序为上级优先、主人优先、长者优先、女性优先，与多人同时握手时应依次进行，切忌交叉握手，与人握手前要脱下手套（女士除外），与女士握手时，只需轻轻握住女士的手指尖处即可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$