2.1 接待礼仪（课件）《汽车维修业务接待》（劳保版）同步精品课堂(1)

2.1 接待礼仪 《汽车维修业务接待》（劳保版） 同步精品课堂—中职专业课 1 学习目标 学习 目标 1.牢记汽车服务接待中仪容仪表的具体规范要求。 2.熟练掌握接待礼仪中的行为举止标准并能演示。 3.准确运用各类接待礼仪的礼貌用语与客户沟通。 4.学会在模拟场景里依据礼仪规范完成接待任务。 新知学习 新知学习 一、知识讲解 新知学习 (一)服务顾问仪容仪表的作用和基本要求 1.服务顾问仪容仪表的作用 3.提高汽车服务人员接待素质，提升职业成熟度 2.赢得客户对品牌的信赖，融洽客户关系，提高客户满意度 4.塑造并维护汽车服务企业的整体形象 5.培养高素质职场环境，提升企业与个人的亲和力 1.为服务顾问接待客户提供礼仪标准 一、知识讲解 新知学习 礼仪原则: 影响礼仪规范的主要因素 自然、得体，尊敬，真诚，亲和 语言、动作、仪表、仪态 问候 一、知识讲解 新知学习 2.服务顾问仪容仪表的基本要求 仪容 头发 脸 手部 仪表 着装 鞋袜 饰品 问候 一、知识讲解 新知学习 男性和女性仪容仪表要求 类别 男性仪容仪表要求 女性仪容仪表要求 头发 经常清洗，梳理整齐，无头屑，前发不遮眉，后发不盖领，侧发不压耳，不剃光头，不染奇异颜色 短发或束发，经常清洗，梳理整齐，无头屑，避免披肩发、染奇异颜色或留怪异发型 脸 每日剃须、修面，保持清洁；鼻毛不外露；眼屎不留角；上班时间不吃有异味食物，保持牙齿清洁、口气清新 化淡妆，自然淡雅，保持牙齿清洁、口气清新 手部 指甲修剪整齐，不留长指甲，双手保持清洁 指甲修剪整齐，不留长指甲，双手保持清洁，指甲油以透明色为主，颜色不过于艳丽 问候 一、知识讲解 新知学习 (二)服务顾问接待礼仪 服务顾问接待礼仪分类 分类 具体内容 行为举止 站、坐、行、蹲、握手、指引、鞠躬、微笑、倒水、递送名片 语言 礼貌语、欢迎语、称呼语、征询语、应答语、道歉语、道谢语、道别语 交谈 谈话技巧、语速、语气、语调 问候 一、知识讲解 新知学习 (二)服务顾问接待礼仪 行为举止及标准要求 行为举止 标准要求 行姿 ①行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手指自然弯曲，手臂伸直放松，自然摆动，摆动幅度以 30° - 35° 为宜，速度适中 ②男性应步伐稳重、大方、有力 蹲姿 一脚向前、一脚向后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，上身挺直，目视前方 握手 ①双手洁净、干燥、温暖 ②迎上客户的同时伸出自己的右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，身体略向前倾 ③双目应注视对方，微笑致意或问候：“您好！” 问候 一、知识讲解 新知学习 (二)服务顾问接待礼仪 2.递送名片 名片准备 名片准备充足，放在衬衣左侧口袋(或西装的内侧口袋)、专用名片夹或销售工作夹内，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里，名片要保证无折痕 递送时机 初次见面时，不要忙着交换名片，应在自我介绍或经他人介绍之后进行，也可在交谈结束或临别时取出名片递给对方 递名片 ①递名片时用双手(食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端)把自己的名片送到对方胸前，名片的正面向着对方(名片上的名字反向对着自己，使对方接过名片就可阅读)②递名片时手指不要挡住公司的 Logo 以及名片的其他信息圆有上级在时，下级不要先递交名片，要等上级递上名片后，再递上自己的名片 问候 一、知识讲解 新知学习 (二)服务顾问接待礼仪 2.递送名片 接名片 ①客户将名片递过来时，双手接过名片(坐下时起身接)并点头致谢，用约5s的时间认真阅读客户的名片，并轻声念出客人的姓名和职务以示尊敬，然后把名片慎重地收藏起来(放入前胸口袋或夹入笔记本内，不可随手放置于桌上、钱包或裤子口袋里)，切忌接过名片后一眼不看地随手乱放 ②对于名片中不认识的字，要谦虚地向对方确认，避免读错 ③妥善保管客户的名片，必要时可以在名片的背面记录与客户认识的时间、谈话内容专 同时交换名片 可以右手递名片，左手接名片 同时与几个人交换名鳶髄樯漳洰郑捫 依次交换名片或按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方姓名后，及时将名片收好 问候 一、知识讲解 新知学习 (二)服务顾问接待礼仪 3.日常用语 类别 语言标准 欢迎语 “您好，欢迎光临！”“上午好 / 下午好！”“您好，有什么需要帮助的吗？” 称呼语 一般情况下，根据客户的性别尊称为女士或先生，也可根据客户称谓、职位、工作性质等尊称为经理、老师等，或者按当地风俗习惯称呼 征询语 “为了方便与您联系，能确认一下您的信息吗？”“您看是这个意思吗？”“您看我这样做，您满意吗？”“可以问您几个问题吗？” 应答语 “我明白您的意思了。”“您说的有道理。”“好的，很高兴为您服务。”“您的心情我很理解。” 道歉语 “对不起！”“不好意思！” 问候 一、知识讲解 新知学习 (三)交谈注意事项 1.在交谈过程中，一定要保持正确的坐姿，让客户感受到重视。介绍车辆配置和相关材料时，应目笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点。 2.无论洽谈结果如何，要掌控好自己的情绪，保持平常心，千万不能因为治谈没有成功就冷脸相一定要有始有终，以礼貌的态度对待客户，给客户留下良好的印象。 3.交谈过程中切忌说话口无遮拦，语速和语调要抑扬顿挫。 1.在下列图片中勾选出完成本任务所需的物品 二、任务准备 新知学习 西装 名片 水杯 座椅 1.任务分配表 三、任务分配 新知学习 职务 代码 姓名 工作内容 组长 A 监督、管理组员工作 组员 B 准备实训资料 组员 C 组员 D 领取所需物品 组员 E (一)实施 四、任务实施 新知学习 组内按男女分组，分别按照男女标准仪客仪表要求进行演练 按照站姿和坐姿标准要求分别进行演练 按照行姿和蹲姿标准要求分别进行演练 (一)自检 五、检查 新知学习 结合本组任务实施过程，对任务实施过程中的规范性进行检查，检查工作过程中是否存在以下问题，分析讨论应如何避免并总结工作方法 项目 结果 仪容仪表是否符合礼仪规范 是☐ 否☐ 接待礼仪是否符合要求 是☐ 否☐ 演练是否到位，演练物品是否正确整理或归还 是☐ 否☐ (二)互检 五、检查 新知学习 组与组之间相互进行任务工作过程及结果检查，并把检查结果填入表中。 项目 结果 仪容仪表是否符合礼仪规范 是☐ 否☐ 接待礼仪是否符合要求 是☐ 否☐ 演练是否到位，演练物品是否正确整理或归还 是☐ 否☐ 随堂练习 01 在模拟接待客户场景中，握手时你发现自己忘记摘手套，该怎么办？ 当客户对服务流程提出疑问，你应使用哪些征询语和应答语回应？ 02 课堂练习 1.在社交场合初次见面交换名片时，名片应该（ ）递给对方。 A. 名字朝向自己 B. 名字朝向对方 C. 随意摆放 D. 反着 答案：B 解析：交换名片时应将名片正面向着对方，即名片上的名字反向对着自己，使对方接过名片就可阅读，所以选 B。 课堂练习 2.与他人握手时，以下做法正确的是（ ）。 A. 时间超过 5 秒 B. 交叉握手 C. 手掌垂直，五指并拢 D. 戴着手套握手 答案：C 解析：握手时手掌应呈垂直状态，五指并拢；握手时间一般控制在 1 - 3 秒，A 错误；与多人同时握手时切忌交叉握手，B 错误；与人握手前要脱下手套（女士除外），D 错误，所以选 C。​ 课堂练习 3.在为他人指引方向时，正确的手势是（ ）。 A. 用一根手指指方向 B. 五指并拢，掌心向斜上方 C. 随意挥手 D. 掌心向下指示 答案：B 解析：指引时应五指并拢，掌心向斜上方 15° - 20°，从腹部向肩部，以肘为轴向外转，忌用单手指人，所以 B 正确。 课堂练习 4.接待客户时，以下哪种打招呼的方式最合适？（ ） A. “喂，你好” B. “您好，欢迎光临，有什么可以帮您的？” C. “来了啊” D. “你找谁？” 答案：B 解析：接待客户时要用礼貌的欢迎语，B 选项既热情又礼貌，A、C、D 选项的表达过于随意或不礼貌。 课堂练习 5.在与客户交谈过程中，要注意（ ）。 A. 语速越快越好 B. 口无遮拦想说什么就说什么 C. 保持正确坐姿 D. 用手指频繁指点对方 答案：C 解析：与客户交谈时要保持正确坐姿；语速和语调要抑扬顿挫，不是越快越好，A 错误；交谈时切忌口无遮拦，B 错误；不能用手指乱指点，D 错误，所以选 C。。 课堂练习 6.女士在正式场合着装搭配中，袜子的选择正确的是（ ）。 A. 黑色丝袜 B. 彩色丝袜 C. 长筒肉色丝袜 D. 短袜 答案：C 解析：女士在正式场合着装时，应配长筒肉色丝袜，不穿黑色丝袜或短袜，所以 C 正确。 课堂练习 7.当与上级和客户同时在场时，交换名片的顺序是（ ）。 A. 先给客户，再给上级 B. 先给上级，再给客户 C. 同时给 D. 随意给 答案：B 解析：有上级在时，下级不要先递交名片，要等上级递上名片后，再递上自己的名片，所以 B 正确。 课堂练习 8.在给客户倒水时，茶水的量应该（ ）。 A. 倒满水杯 B. 倒半杯 C. 以 “七分满” 为宜 D. 随意倒 答案：C 解析：给客户倒水时，茶水应适量，以 “七分满” 为宜，所以 C 正确。 课堂练习 简答题 1.简述在接待他人时，微笑的作用和标准。 答案： 作用：微笑可以让对方感受到你的友好、亲切与真诚，有助于建立良好的关系，让交流氛围更加融洽，提升对方对你的好感度和满意度。 标准：双目注视对方，当双方说话时，视线落在对方的鼻尖，偶尔可以注视对方的双目；尽量露出洁白的牙齿，嘴角微微上翘，点头示意；用自然、自信、亲切、友善和真诚的眼神，配合微笑来对待对方，避免出现冷漠、斜视等不合适的眼神。 课堂小结 感谢观看 Lavf58.20.100 $$