2.2 车辆接待及环车检查 （课件）《汽车维修业务接待》（劳保版）同步精品课堂

2.2 车辆接待及环车检查 《汽车维修业务接待》（劳保版） 同步精品课堂—中职专业课 1 学习目标 学习 目标 1.熟知车辆接待流程及准备工作的各项细节。 2.熟练掌握环车检查的顺序、内容与注意要点。 3.能够准确运用车辆接待礼仪规范和标准话术。 4.学会正确填写接车检查单并规范开展任务。 新知学习 新知学习 一、知识讲解 新知学习 (一)车辆接待 1.车辆接待总流程 1.接待准备 2.车辆接待 3.车辆检查并记录 4.系统录入 5.客户引导 问候 一、知识讲解 新知学习 2.车辆接待前的准备工作 分类 具体内容 人员准备 1.前台主管监督服务顾问在接待前台轮流值岗 2. 服务顾问统一着装，并按接待礼仪要求做好准备 物品准备 1.准备好轮胎花纹深度尺、棉纱、手电筒、空白维修委托书、签字笔和防护四件套 2. 将服务顾问名片放置于接待前台上 3. 接待室门内侧设置雨伞架并摆放好伞具 4. 前台主管、服务顾问、车间负责人、配件管理员等人员配备对讲机 场地准备 确保车辆接待进站口两侧无杂物，进出顺畅 2. 客户休息区准备相应饮品（3 种以上），室外温度超过 30℃时需提供冷饮 问候 一、知识讲解 新知学习 3.车辆接待礼仪规范 车辆接待礼仪规范包括两方面内容: 一是迎接，即客户到站后10s内主动出迎; 二是进行自我介绍并主动递送名片，规范着装，礼貌寒暄。 车辆接待标准话术包括三方面内容 一是问候，如“您好，欢迎光临xxx服务站。”等; 二是自我介绍，如“我是服务顾问 xxx，很高兴为您服务。”等; 三是简单询问，如“请问有什么可以帮助您?您是否进行过预约?”等。 问候 一、知识讲解 新知学习 (二)环车检查 1.环车检查注意事项 （1）在进行环车检查前，使用防护四件套，以保证车辆在整个维修过程中内部清洁、无损。 （2）向客户索要行驶证和保养手册，便于记录相关信息。 问候 一、知识讲解 新知学习 (二)环车检查 1.环车检查注意事项 (3)进行环车检查前询问客户车内是否有贵重物品，如有请客户随身携带。 (4)在整个环车检查过程中，若发现车辆存在问题应第一时间告知客户并记录 (5)与客户进行沟通，询问车辆存在的问题和需求，并进行详细记录和分析。 问候 一、知识讲解 新知学习 2.环车检查顺序 1.车内 2.左前方 3.正前方 4.右前方 5.右后方 6.行李舱 7.左后方 问候 一、知识讲解 新知学习 3.环车检查具体内容 检查部位 检查项目 车内 里程表、燃油存量、中控锁、电动门窗、CD 机、前后雨刮、空调、组合开关、天窗等 左前方 左前车门、左前后视镜、左前翼子板、左前照灯、左雾灯、轮胎等 正前方 发动机舱盖、保险杠、散热器面罩、发动机、各种油液等 右前方 右前车门、右前后视镜、右前翼子板、右前照灯、右雾灯、轮胎等 右后方 右后车门、门锁、门把手、右后翼子板、轮胎、门框下边梁（下坎）等 行李舱 行李舱盖、倒车灯、备胎、随车工具、牌照、倒车雷达等 左后方 左后车门、门锁、门把手、左后翼子板、轮胎、门框下边梁（下坎）等 1.在下列图片中勾选出完成本任务所需的物品。 二、任务准备 新知学习 实训车辆 接车检查单 签字笔 防护四件套 1.任务分配表 三、任务分配 新知学习 职务 代码 姓名 工作内容 组长 A 监督、管理组员工作 组员 B 准备实训资料 组员 C 准备实训资料 组员 D 组员 E 领取所需物品 (一)实施 四、任务实施 新知学习 组内互换角色(服务顾问与客户)，按照车辆接待礼仪规范进行客户到店后的接待演练 按照环车检查的要求进行环车检查演练，并填写接车检查单 (一)自检 五、检查 新知学习 结合本组任务实施过程、对任务实施过程中的规范性进行检查，检查工作过程中是否存在以下问题，分析讨论应如何避免并总结工作方法 项目 结果 接待礼仪是否符合要求 是☐ 否☐ 环车检查顺序和内容是否正确 是☐ 否☐ 接车检查单填写是否完整、正确 是☐ 否☐ 是否能与客户进行有效沟通 是☐ 否☐ (二)互检 五、检查 新知学习 组与组之间相互进行任务工作过程及结果检查，并把检查结果填入表中。 项目 结果 接待礼仪是否符合要求 是☐ 否☐ 环车检查顺序和内容是否正确 是☐ 否☐ 接车检查单填写是否完整、正确 是☐ 否☐ 是否能与客户进行有效沟通 是☐ 否☐ 随堂练习 01 环车检查时发现车辆左前轮胎有明显磨损，接下来应怎么做？ 车辆接待前，若客户休息区的饮品不足 3 种，你该如何处理？ 02 课堂练习 1.汽车维修接待前，人员方面需要做的准备是（ ） A. 统一着装并按礼仪规范准备 B. 学习新的维修技术 C. 统计过往维修数据 D. 联系配件供应商 答案：A 解析：车辆接待前人员准备包括服务顾问统一着装并按接待礼仪要求做好准备，其他选项未提及。 课堂练习 2.接待汽车时，准备的物品中不包括（ ） A. 防护四件套 B. 电脑 C. 手电筒 D. 维修委托书 答案：B 解析：接待准备物品有轮胎花纹深度尺、棉纱、手电筒、空白维修委托书、签字笔和防护四件套等，没有电脑。 课堂练习 3.客户到达时，工作人员应在多久时间内主动出迎（ ） A. 5 秒 B. 10 秒 C. 15 秒 D. 20 秒 答案：B 解析：车辆接待礼仪规范中，客户到站后 10s 内主动出迎。 课堂练习 4.环车检查开始前，工作人员应（ ） A. 直接开始检查 B. 向客户索要身份证 C. 给车辆拍照 D. 使用防护四件套” 答案：D 解析：进行环车检查前，要使用防护四件套，保证车辆内部清洁、无损。不是直接检查，也不索要身份证，未提及拍照。 课堂练习 5.环车检查的正确顺序是（ ） A. 从车头开始顺时针检查 B. 车内 - 左前方 - 正前方 - 右前方 - 右后方 - 行李舱 - 左后方 C. 围绕车辆随意检查 D. 从车尾开始逆时针检查 答案：B 解析：环车检查顺序是车内 - 左前方 - 正前方 - 右前方 - 右后方 - 行李舱 - 左后方，不是随意或按其他顺序检查。 课堂练习 6.检查车辆右后方时，不需要检查的项目是（ ） A. 右后车门门锁 B. 左后轮胎 C. 右后叶子板 D. 门框下边梁 答案：B 解析：检查右后方时涉及右后车门、门锁、门把手、右后叶子板、轮胎、门框下边梁等，不检查左后轮胎。 课堂练习 7.在接待汽车的准备工作中，场地准备不包括（ ） A. 清理车辆进站口杂物 B. 准备客户休息区饮品 C. 检查维修设备是否正常 D. 确保接待室有雨伞 答案：C 解析：场地准备包括确保车辆接待进站口两侧无杂物、客户休息区准备相应饮品、接待室门内侧设置雨伞架并摆放好伞具，未提及检查维修设备。 课堂练习 8.车辆接待标准话术包含的内容有（ ） A. 推销汽车用品 B. 问候、自我介绍、简单询问 C. 讲解维修价格 D. 抱怨工作辛苦 答案：B 解析：车辆接待标准话术包括问候、自我介绍、简单询问，不涉及推销用品、讲解价格和抱怨工作。 课堂练习 简答题 简述环车检查时需要注意的要点有哪些？ 答案： 环车检查时，需先使用防护四件套； 向客户索要行驶证和保养手册； 询问客户车内是否有贵重物品； 发现车辆问题及时告知客户并记录； 与客户沟通车辆问题和需求并详细记录分析。 课堂小结 感谢观看 Lavf58.20.100 $$