2.3 填写维修委托书 （课件）《汽车维修业务接待》（劳保版）同步精品课堂

2.3 填写维修委托书 《汽车维修业务接待》（劳保版） 同步精品课堂—中职专业课 1 学习目标 学习 目标 1.清晰掌握汽车维修业务前期准备工作具体流程。 2.切实提升与客户在维修业务中的沟通交流能力。 3.熟练运用方法准确预估维修费用及交车时间。 4.牢固树立在汽车维修服务里的规范操作与服务意识。 新知学习 新知学习 一、知识讲解 新知学习 (一)确定维修项目 1.根据客户需求及诊断情况，确定维修方案及维修项目 2.向客户详细说明、必要时解释维修项目的必要性及费用。 3.向客户说明确定最终维修项目的决定权在客户。 4.与客户的交流应以客户易于理解的方式进行。 5.根据生产厂商保修政策，向客户说明维修项目是否在保修范围内。 6.若当时不能确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，进一步核实确定后告知客户。 问候 一、知识讲解 新知学习 (二)查询配件库存状态 4.若因配件短缺取消此次维修，应向客户表示歉意，送走客户，取消车辆预检。 1.查询配件库存状态的过程，既是向客户说明维修使用配件种类与数量的过程，也是再次核对香件价格的过程。 2.若发现有配件库存短缺，应及时确认维修能否进行。 3.若可以通过调拨或订货的方式补充配件，需告知客户预计到货日期，征得客户同意。 问候 一、知识讲解 新知学习 (三)预估维修费用和交车时间 1.常备常见维修项目工时费价目表。 2.常见维修项目工时费价目表应置于客户容易看到的位置，并向客户展示。 3.应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和配件费进行分类细化。 问候 一、知识讲解 新知学习 (三)预估维修费用和交车时间 4.如果不能立即准确地估算出维修费用，应告知客户原因，并获得客户的理解。 5.向客户解释预估的维修费用明细。 6.将商定的最终维修费用记录在维修委托书中。 问候 一、知识讲解 新知学习 (三)预估维修费用和交车时间 7.根据配件库存情况、工作顺序、维修车间负荷、维修作业时间估算车辆的交付时间。 8.告知客户预估的交车时间，并解释估时依据。 9.在尽量满足客户要求的前提下，商定最终的交车时间，并记录在维修委托书中。 问候 一、知识讲解 新知学习 1.征得客户同意后，打印维修委托书 2.引导客户在维修委托书的客栏签名确认。 3.交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证按规定存放在安全的地方 4.将维修委托书客户联交客户保存，作为完工接车的依据 5.向客户说明交车程序和付费方式 6.感谢客户 (四)完成维修委托书 问候 一、知识讲解 新知学习 (五)招待客户及送客 1.客户在现场等待时，引导客户到休息室休息。 2.尽可能给予现场等待的客户更多的关照，并按时交车。 3.客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户。 1.在下列图片中勾选出完成本任务所需的物品。 二、任务准备 新知学习 维修委托书 常见维修项目工时费价目表 签字笔 1.任务分配表 三、任务分配 新知学习 职务 代码 姓名 工作内容 组长 A 监督、管理组员工作 组员 B 准备实训资料 组员 C 准备实训资料 组员 D 领取所需物品 组员 E 领取所需物品 (一)实施 四、任务实施 新知学习 组内互换角色(服务顾问与客户)，按照维修委托流程和规范对填写维修委托书、确定维修费用、引导客户到休息区休息及送客等内容进行演练 (一)自检 五、检查 新知学习 结合本组任务实施过程，对任务实施过程中的规范性进行检查，检查工作过程中是否存在以下问分析讨论应如何避免并总结工作方法 项目 结果 维修委托书填写是否完整、正确 是□ 否□ 是否能与客户、车间负责人进行有效沟通 是□ 否□ 招待客户及送客是否合乎礼仪规范 是□ 否□ (二)互检 五、检查 新知学习 组与组之间相互进行任务工作过程及结果检查，并把检查结果填入表中。 项目 结果 维修委托书填写是否完整、正确 是□ 否□ 是否能与客户、车间负责人进行有效沟通 是□ 否□ 招待客户及送客是否合乎礼仪规范 是□ 否□ 随堂练习 01 在预估汽车维修费用时，小李只考虑了配件费用，忽略了工时费，这种做法对吗？请说明原因 小王在发现维修所需配件库存短缺时，没有告知客户就直接取消了维修，他的行为存在哪些问题？ 02 课堂练习 1.在汽车维修服务中，服务人员确定维修项目的依据不包括（ ） A. 客户对车辆问题的描述 B. 车辆实际的检测诊断情况 C. 服务人员的个人经验随意确定 D. 综合考虑客户需求和车辆状况 答案：C 解析：确定维修项目要根据客户需求及诊断情况，不能仅凭服务人员个人经验随意确定。A 选项客户对车辆问题的描述能提供线索；B 选项车辆实际检测诊断情况是关键依据；D 选项综合考虑符合确定维修项目的正确做法。 课堂练习 2.当维修所需配件库存不足时，以下哪种处理方式最恰当（ ） A. 立刻让客户更换维修店 B. 不告诉客户，尝试用其他不匹配配件代替 C. 告知客户情况，并确定补充配件的方案及时间 D. 先搁置车辆，等配件到了再通知客户 答案：C 解析：A 选项让客户更换维修店，服务态度不佳且未解决问题；B 选项用不匹配配件代替会影响维修质量；D 选项搁置车辆不及时沟通，会让客户不满。C 选项告知客户情况并确定补充配件方案及时间，保障了客户知情权。 课堂练习 3.在预估汽车维修费用时，正确的做法是（ ） A. 大致估算一个价格，不用太精确 B. 只告诉客户总价，不区分费用明细 C. 根据常见维修项目价格，准确分类估算并解释 D. 等维修结束后再告诉客户费用 答案：C 解析：A 选项大致估算不精确，可能引发客户质疑；B 选项不区分明细，客户无法清楚费用构成；D 选项维修后再告知费用，未尊重客户知情权。C 选项准确分类估算并解释，符合规范。 课堂练习 4.维修委托书在汽车维修流程中的主要作用是（ ） A. 记录维修人员的工作安排 B. 作为客户提车和费用结算的重要依据 C. 仅供维修店内部存档，客户无需知晓 D. 只记录车辆基本信息 答案：B 解析：维修委托书记录了维修项目、费用、预计交车时间等信息，是客户提车和费用结算的依据。A 选项维修委托书不是记录维修人员工作安排；C 选项客户需要知晓委托书内容；D 选项其记录内容不仅是车辆基本信息。 课堂练习 5.在接待等待维修车辆的客户时，服务人员应该（ ） A. 让客户在维修车间随意等待 B. 引导客户到舒适的休息区域，并适当照顾 C. 要求客户自行解决等待期间的需求 D. 对客户态度冷淡，不予过多关注 答案：B 解析：A 选项让客户在维修车间等待不安全且不舒适；C 选项要求客户自行解决需求，服务不到位；D 选项态度冷淡会降低客户满意度。B 选项引导客户到休息区并适当照顾，符合服务规范。 课堂练习 6.如果在维修过程中需要变更维修项目，服务人员应该（ ） A. 直接按照新的项目进行维修 B. 只在维修结束后告知客户变更情况 C. 及时通知客户并说明变更原因，征得客户同意 D. 先维修，等客户询问时再解释 答案：C 解析：A 选项直接维修未尊重客户知情权；B 选项维修结束后告知，可能导致客户不满；D 选项等客户询问再解释，沟通不及时。C 选项及时通知并征得同意，符合流程规范。 课堂练习 7.在与汽车维修客户沟通时，以下做法错误的是（ ） A. 使用专业术语，显示自己的专业性 B. 耐心倾听客户的问题和需求 C. 用简单易懂的语言解释维修事项 D. 尊重客户的意见和选择 答案：A 解析：与客户沟通应以客户易于理解的方式进行，使用过多专业术语可能让客户难以理解。B 选项耐心倾听、C 选项用简单语言解释、D 选项尊重客户意见都是正确的沟通方式。 课堂练习 8.汽车维修完成交车时，服务人员除了交付车辆钥匙，还需要（ ） A. 不做任何说明，让客户自行离开 B. 向客户详细介绍维修内容和费用明细 C. 只告知客户车辆已修好 D. 催促客户尽快离开维修店 答案：B 解析：A 选项不做说明让客户自行离开，服务不完整；C 选项只告知修好，客户不了解维修详情；D 选项催促客户离开，服务态度差。B 选项介绍维修内容和费用明细，让客户清楚消费。 课堂练习 简答题 简述在汽车维修服务中，准确预估维修费用的重要性及基本步骤。 答案：重要性：准确预估维修费用能让客户清楚了解维修成本，避免后续纠纷，保障客户权益，同时也有助于维修店合理安排资源和定价，维护自身信誉。基本步骤：首先要常备常见维修项目工时费价目表；然后尽量准确地估算维修费用，并将其按工时费和配件费分类细化；若不能立即准确估算，要告知客户原因并获得理解；最后向客户解释预估的费用明细。 课堂小结 感谢观看 Lavf58.20.100 $$