第21练 投诉处理综合练习《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第21练，内容涵盖项目5投诉处理。 《客户服务》(高教版2018版)第21练 项目5 投诉处理 综合练习 一、填空题 1.客户投诉的 “商品投诉” 类型中，包含质量、尺码、色差、差价、真伪及__________投诉。 【答案】规格 2.客户因 “快递员态度恶劣” 发起投诉，此属于__________类别。 【答案】态度投诉 二、判断题 3.客户因 “商品尺码与描述不符” 投诉时，责任一定在商家。（ ） 【答案】错误 【解析】若商品页面已明确标注尺码参数，客户未仔细查看导致选错，责任可能在客户。需根据具体情况判断，题干表述绝对化。 4.处理投诉时，赠送优惠券属于 “补救措施” 的一种。（ ） 【答案】正确 【解析】赠送优惠券是常见的经济补偿方式，符合 “提出补救措施” 的处理原则，表述正确。 三、单选题 5.下列属于 “态度投诉” 的是（ ）。 A. 快递员未送货上门 B. 客服回复消息超过 24 小时 C. 商品包装破损 D. 发票未随货寄出 【答案】B 【解析】A 属于物流服务投诉；B 属于售后客服态度投诉（回复超时属服务态度问题）；C 属于物流疑难杂件投诉；D 属于其他投诉（发票问题）。 6.应对 “补救心理” 客户的核心策略是（ ）。 A. 耐心倾听不打断 B. 快速道歉并提供补偿 C. 赞美客户的建议 D. 明确告知处理底线 【答案】B 【解析】补救心理的客户期望补偿，快速道歉并提出经济或精神补偿（如退换货、优惠券）是关键，其他选项不符合该心理需求。 四、多选题 7.客户投诉的途径包括（ ）。 A. 向网店客服投诉 B. 在商品评价中留言 C. 向购物平台投诉商家 D. 拨打店铺 400 电话 【答案】AC 【解析】题干明确投诉途径为 “向网店客服” 和 “向购物网站”，AC 符合；B 属于评价反馈，非正式投诉渠道；D 题干未提及，故排除。 8.处理投诉时，判断责任归属的依据包括（ ）。 A. 商品详情页描述 B. 客户购买记录 C. 物流跟踪信息 D. 客服聊天记录 【答案】ACD 【解析】A（详情页）可判断商家是否尽到告知义务；C（物流信息）可核实运输责任；D（聊天记录）可确认客服服务是否存在问题；B（购买记录）与责任归属无直接关联，故排除。 五、简答题 9.简述客服处理客户投诉的基本流程。 【答案】 ① 认真倾听；② 记录内容；③ 判断责任；④ 提出方案；⑤ 反馈结果；⑥ 投诉回。 10.当客户因 “客服态度恶劣” 投诉时，客服应如何应对？ 【答案】 ① 诚恳道歉；② 承认责任；③ 提供补偿；④ 改进承诺；⑤ 跟踪反馈。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第21练，内容涵盖项目5投诉处理。 《客户服务》(高教版2018版)第21练 项目5 投诉处理 综合练习 一、填空题 1.客户投诉的 “商品投诉” 类型中，包含质量、尺码、色差、差价、真伪及__________投诉。 2.客户因 “快递员态度恶劣” 发起投诉，此属于__________类别。 二、判断题 3.客户因 “商品尺码与描述不符” 投诉时，责任一定在商家。（ ） 4.处理投诉时，赠送优惠券属于 “补救措施” 的一种。（ ） 三、单选题 5.下列属于 “态度投诉” 的是（ ）。 A. 快递员未送货上门 B. 客服回复消息超过 24 小时 C. 商品包装破损 D. 发票未随货寄出 6.应对 “补救心理” 客户的核心策略是（ ）。 A. 耐心倾听不打断 B. 快速道歉并提供补偿 C. 赞美客户的建议 D. 明确告知处理底线 四、多选题 7.客户投诉的途径包括（ ）。 A. 向网店客服投诉 B. 在商品评价中留言 C. 向购物平台投诉商家 D. 拨打店铺 400 电话 8.处理投诉时，判断责任归属的依据包括（ ）。 A. 商品详情页描述 B. 客户购买记录 C. 物流跟踪信息 D. 客服聊天记录 五、简答题 9.简述客服处理客户投诉的基本流程。 10.当客户因 “客服态度恶劣” 投诉时，客服应如何应对？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$