第20练 处理客户投诉《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第20练，内容涵盖项目5投诉处理的任务3处理客户投诉。 《客户服务》(高教版2018版)第20练 项目5 投诉处理 任务3 处理客户投诉 一、填空题 1.处理客户投诉的基本流程中，第一步是__________。 2.判断投诉责任归属时，商品质量问题的责任方通常是__________。 二、判断题 3.处理投诉时，客服应直接按照客户要求进行退换货，无需判断责任归属。（ ） 4.投诉回访的目的仅是确认客户是否收到处理结果。（ ） 三、单选题 5.下列属于客服处理投诉时 “提出初步处理意见” 的是（ ）。 A. 记录客户投诉的订单号 B. 向客户说明 “可安排退换货并承担运费” C. 联系快递公司核实物流延误原因 D. 回访客户确认处理满意度 6.当客户投诉 “客服态度恶劣” 时，正确的应对话术是（ ）。 A. “这是客服个人行为，与店铺无关。” B. “非常抱歉，这是我们的失职，会加强培训并赠送优惠券补偿。” C. “您可能误解了客服的意思，他本意是好的。” D. “我们不接受这种无理投诉。” 四、多选题 7.处理客户投诉时，需记录的内容包括（ ）。 A. 投诉人姓名、订单号 B. 投诉时间、投诉要求 C. 责任归属判断结果 D. 客户的家庭住址 8.下列关于投诉责任归属的说法，正确的有（ ）。 A. 物流延误责任一定在快递公司 B. 商品色差若因拍摄灯光导致，商家需承担部分责任 C. 客户因尺码选择错误投诉，责任在客户 D. 客服回复不及时导致的投诉，责任在商家 五、简答题 9.简述处理客户投诉的完整流程。 10.当客户以 “商品与图片色差大” 投诉时，客服应如何区分责任并应对？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第20练，内容涵盖项目5投诉处理的任务3处理客户投诉。 《客户服务》(高教版2018版)第20练 项目5 投诉处理 任务3 处理客户投诉 一、填空题 1.处理客户投诉的基本流程中，第一步是__________。 【答案】认真倾听 2.判断投诉责任归属时，商品质量问题的责任方通常是__________。 【答案】商家 二、判断题 3.处理投诉时，客服应直接按照客户要求进行退换货，无需判断责任归属。（ ） 【答案】错误 【解析】需先判断责任归属。若属客户自身原因（如尺码选择错误），商家可依据规则处理（如不承担运费），直接满足所有要求可能损害店铺利益。 4.投诉回访的目的仅是确认客户是否收到处理结果。（ ） 【答案】错误 【解析】投诉回访不仅是确认结果，更重要的是了解客户满意度、收集改进意见，体现店铺对客户的重视，题干表述片面。 三、单选题 5.下列属于客服处理投诉时 “提出初步处理意见” 的是（ ）。 A. 记录客户投诉的订单号 B. 向客户说明 “可安排退换货并承担运费” C. 联系快递公司核实物流延误原因 D. 回访客户确认处理满意度 【答案】B 【解析】A 属于 “记录投诉内容” 环节；B 是具体解决方案，属于 “提出初步处理意见”；C 属于 “判断责任归属” 中的调查动作；D 属于 “投诉回访” 环节。 6.当客户投诉 “客服态度恶劣” 时，正确的应对话术是（ ）。 A. “这是客服个人行为，与店铺无关。” B. “非常抱歉，这是我们的失职，会加强培训并赠送优惠券补偿。” C. “您可能误解了客服的意思，他本意是好的。” D. “我们不接受这种无理投诉。” 【答案】B 【解析】A 推卸责任，易激化矛盾；B 承认错误并提出补偿，符合 “诚恳道歉 + 补救措施” 原则； C 质疑客户感受，缺乏诚意；D 直接拒绝，违反服务规范。 四、多选题 7.处理客户投诉时，需记录的内容包括（ ）。 A. 投诉人姓名、订单号 B. 投诉时间、投诉要求 C. 责任归属判断结果 D. 客户的家庭住址 【答案】ABC 【解析】A、B、C 均为处理投诉的必要信息（投诉主体、时间、诉求、责任）；D 客户家庭住址非必需记录内容，与投诉处理无关，故排除。 8.下列关于投诉责任归属的说法，正确的有（ ）。 A. 物流延误责任一定在快递公司 B. 商品色差若因拍摄灯光导致，商家需承担部分责任 C. 客户因尺码选择错误投诉，责任在客户 D. 客服回复不及时导致的投诉，责任在商家 【答案】BCD 【解析】A 错误，物流延误可能因商家发货延迟（商家责任）或快递问题（快递责任）；B 正确，商家有义务尽量还原商品真实色彩，灯光导致的色差属商家责任；C 正确，尺码表清晰但客户选错，责任在客户； D 正确，客服服务属商家范畴，责任由商家承担。 五、简答题 9.简述处理客户投诉的完整流程。 【答案】① 认真倾听；② 记录内容；③ 判断责任；④ 提出方案；⑤ 反馈结果；⑥ 投诉回访。 10.当客户以 “商品与图片色差大” 投诉时，客服应如何区分责任并应对？ 【答案】 责任区分： 商家责任：若图片经过度 PS 导致严重失真（如服装颜色偏差显著），属描述不符； 客户责任：若因显示器色差、拍摄光线等客观因素导致轻微差异，且商品详情已注明 “可能有色差”； 双方责任：图片还原度不足但客户未仔细查看详情页说明。 应对策略： ① 商家责任： 诚恳道歉：“非常抱歉，图片处理确实存在偏差，我们会立即安排退换货，运费由我们承担。” 改进措施：告知客户将更新商品图片，避免类似问题； ② 客户责任： 解释客观原因：“由于不同显示器显示效果不同，商品详情已标注可能有色差，感谢您的理解。” 协商方案：若客户坚持退货，可协商各承担一半运费； ③ 双方责任： 折中处理：“我们各退一步，您承担寄回运费，我们为您更换商品并赠送 10 元优惠券，您看可以吗？” 明确改进：“我们会优化图片展示，未来提供多角度实拍，避免误解。” 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$