第19练 分析客户投诉心理《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第19练，内容涵盖项目5投诉处理的任务2分析客户投诉心理。 《客户服务》(高教版2018版)第19练 项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 一、填空题 1.客户因商品与预期差距大而投诉，通过抱怨发泄怨气的心理属于_________心理。 2.应对 “吹毛求疵型” 客户投诉时，客服应展示商品_________描述，并强调价格与质量相符。 二、判断题 3.客户投诉时希望问题被重视、自身被尊重的心理属于 “认同心理”。（ ） 4.对于 “无理取闹型” 客户，客服应直接拒绝其退换货要求以维护店铺利益。（ ） 三、单选题 5.客户投诉后提出 “必须赔偿 100 元”，其心理最可能属于（ ）。 A. 发泄心理 B. 补救心理 C. 表现心理 D. 报复心理 6.应对 “表现心理” 客户的核心策略是（ ）。 A. 给予适时赞美 B. 快速补偿损失 C. 耐心倾听抱怨 D. 坚持原则不退让 四、多选题 7.客户投诉的常见心理包括（ ）。 A. 发泄心理、尊重心理 B. 补救心理、认同心理 C. 表现心理、报复心理 D. 好奇心理、从众心理 8.处理 “冲动消费型” 客户投诉时，客服可采取的策略有（ ）。 A. 强调商品活动优惠力度 B. 指出客户自身决策问题 C. 同意无理由退货但需客户承担运费 D. 直接拒绝退货请求 五、简答题 9.简述客服应对 “报复心理” 客户的策略。 10.当客户以 “商品颜色与图片不符” 投诉时，客服如何判断其投诉心理并应对？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第19练，内容涵盖项目5投诉处理的任务2分析客户投诉心理。 《客户服务》(高教版2018版)第19练 项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 一、填空题 1.客户因商品与预期差距大而投诉，通过抱怨发泄怨气的心理属于_________心理。 【答案】发泄 2.应对 “吹毛求疵型” 客户投诉时，客服应展示商品_________描述，并强调价格与质量相符。 【答案】细节 二、判断题 3.客户投诉时希望问题被重视、自身被尊重的心理属于 “认同心理”。（ ） 【答案】错误 【解析】希望被重视和尊重的心理属于 “尊重心理”，而 “认同心理” 是指客户期望自己的观点被认可，题干混淆了概念。 4.对于 “无理取闹型” 客户，客服应直接拒绝其退换货要求以维护店铺利益。（ ） 【答案】错误 【解析】处理无理取闹型客户时，应优先委婉沟通，在维护自身利益的前提下尽量满足合理需求，避免正面冲突，直接拒绝可能激化矛盾。 三、单选题 5.客户投诉后提出 “必须赔偿 100 元”，其心理最可能属于（ ）。 A. 发泄心理 B. 补救心理 C. 表现心理 D. 报复心理 【答案】B 【解析】补救心理的客户期望通过经济或精神补偿弥补损失，提出具体赔偿要求符合这一特征；发泄心理以情绪宣泄为主，未必提出明确诉求；表现心理侧重展示自身 “正确”；报复心理以破坏店铺声誉为目的，与赔偿诉求无关。 6.应对 “表现心理” 客户的核心策略是（ ）。 A. 给予适时赞美 B. 快速补偿损失 C. 耐心倾听抱怨 D. 坚持原则不退让 【答案】A 【解析】表现心理的客户希望通过投诉体现自身 “专业性” 或 “建设性”，适时赞美其建议可满足其心理需求，其他选项与该心理应对无关。 四、多选题 7.客户投诉的常见心理包括（ ）。 A. 发泄心理、尊重心理 B. 补救心理、认同心理 C. 表现心理、报复心理 D. 好奇心理、从众心理 【答案】ABC 【解析】A、B、C 均为知识点中明确列出的六大投诉心理；好奇心理、从众心理与投诉行为无直接关联，故排除。 8.处理 “冲动消费型” 客户投诉时，客服可采取的策略有（ ）。 A. 强调商品活动优惠力度 B. 指出客户自身决策问题 C. 同意无理由退货但需客户承担运费 D. 直接拒绝退货请求 【答案】AB 【解析】A 正确，通过强调活动划算说明商家无过错；B 正确，委婉指出客户冲动消费的责任；C 错误，冲动消费若符合平台无理由退货规则，商家需承担运费（非质量问题除外）；D 错误，直接拒绝可能违反平台规则，引发进一步投诉。 五、简答题 9.简述客服应对 “报复心理” 客户的策略。 【答案】 ① 有效沟通缓解矛盾；② 坚持原则保留证据；③ 必要时寻求平台介入；④ 优先降低影响。 10.当客户以 “商品颜色与图片不符” 投诉时，客服如何判断其投诉心理并应对？ 【答案】 判断心理： 若客户仅抱怨色差并发泄不满，属于发泄心理； 若客户强调 “必须承认图片误导”，属于认同心理； 若客户要求退货并补偿运费，属于补救心理； 若客户威胁 “不赔偿就差评”，可能涉及报复心理。 应对策略： ① 发泄心理：耐心倾听，不打断客户，待其情绪缓和后解释色差可能因显示器差异导致，并提供实物图对比； ② 认同心理：用同理心回应（如 “确实理解颜色差异会影响体验”），但客观说明图片已尽量还原真实色彩，避免直接承认 “误导”； ③ 补救心理：根据责任归属处理： 若商品颜色偏差显著（卖家责任）：主动提出退换货并承担运费； 若属正常色差范围（客户预期过高）：协商各承担部分运费，或赠送优惠券补偿； 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$