第15练 处理换货问题《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第15练，内容涵盖项目4售后服务的任务2处理换货问题。 《客户服务》(高教版2018版)第15练 项目4 售后服务 任务2 处理换货问题 一、填空题 1.接到客户换货要求，客服需通过与客户交流明确换货原因，并通过与客户、公司内部和____________交流，明确责任归属。 【答案】快递公司 2.商品换货中，“谁过错谁承担” 原则下，若因卖家质量问题换货，费用由____________承担。 【答案】卖家 二、判断题 3.客户因款式不喜欢要求换货时，需自行承担所有换货运费（含卖家再次发货运费）。（ ） 【答案】错误 【解析】若为卖家包邮商品，客户仅需承担寄回运费；非包邮商品需承担双方运费，但大品牌免费退换货政策除外。题干表述过于绝对。 4.换货流程中，卖家收到退回商品后需检查是否符合换货条件，若不符合可拒绝换货。（ ） 【答案】正确 【解析】卖家需审核商品是否完好（如吊牌、包装齐全），不符合条件可拒绝，符合《淘宝七天无理由退货规范》要求。 三、单选题 5.下列关于换货费用承担的说法，正确的是（ ）。 A. 所有换货均由客户承担运费 B. 快递公司原因导致换货，由客户先垫付运费再向快递索赔 C. 卖家质量问题换货，客户寄回运费可申请退运费 D. 赠品遗失会导致无法换货 【答案】C 【解析】A 错误，责任在卖家或快递时不由客户承担；B 错误，快递原因由卖家先承担，再向快递索赔； C 正确，质量问题属卖家责任，客户可申请退运费；D 错误，赠品遗失不影响换货，仅作折价处理。 6.客服处理换货时，需优先进行的步骤是（ ）。 A. 要求客户提供商品图片 B. 安抚客户情绪并诚恳道歉 C. 告知换货地址和流程 D. 确认是否符合换货条件 【答案】B 【解析】换货沟通首要是安抚客户情绪（尤其卖方责任时），再进行证据收集、流程说明等后续操作，符合服务流程逻辑。 四、多选题 7.下列属于商品 “完好” 标准的有（ ）。 A. 商品配件齐全（如吊牌、说明书） B. 外包装为商家二次封袋 C. 商品无激活、刮开防伪等痕迹 D. 赠品破损但商品完好 【答案】AC 【解析】A 正确，配件齐全是完好标准之一；B 错误，外包装需为生产厂商原包装，非商家二次封袋； C 正确，无激活、刮开等影响二次销售的痕迹；D 错误，赠品破损需折价处理，但不影响换货本身。 8.换货流程中，客服需完成的操作包括（ ）。 A. 填写换货信息记录表 B. 要求客户先行支付所有运费 C. 询问客户寄回单号及时间 D. 延长收货时间（若时间不足） 【答案】ACD 【解析】A 正确，需记录信息便于仓储操作；B 错误，运费承担依责任而定，非一律由客户先行支付；C 正确，需跟踪客户寄回物流信息；D 正确，若默认收货时间不足需延长，保障客户权益。 五、简答题 9.简述换货流程中 “申请退运费” 的操作步骤。 【答案】 ① 客户通过 “买家中心” 进入 “已买到的宝贝” 界面； ② 找到换货商品订单，点击 “退款 / 退换货” 按钮； ③ 根据提示申请退运费（如垫付的寄回邮资），卖家审核后通过支付宝等方式退还。 10.客服在换货沟通中，如何处理卖方失误导致的客户不满？ 【答案】 ① 安抚情绪② 收集证据③ 说明情况与方案④ 明确流程⑤ 感谢与推荐。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第15练，内容涵盖项目4售后服务的任务2处理换货问题。 《客户服务》(高教版2018版)第15练 项目4 售后服务 任务2 处理换货问题 一、填空题 1.接到客户换货要求，客服需通过与客户交流明确换货原因，并通过与客户、公司内部和____________交流，明确责任归属。 2.商品换货中，“谁过错谁承担” 原则下，若因卖家质量问题换货，费用由____________承担。 二、判断题 3.客户因款式不喜欢要求换货时，需自行承担所有换货运费（含卖家再次发货运费）。（ ） 4.换货流程中，卖家收到退回商品后需检查是否符合换货条件，若不符合可拒绝换货。（ ） 三、单选题 5.下列关于换货费用承担的说法，正确的是（ ）。 A. 所有换货均由客户承担运费 B. 快递公司原因导致换货，由客户先垫付运费再向快递索赔 C. 卖家质量问题换货，客户寄回运费可申请退运费 D. 赠品遗失会导致无法换货 6.客服处理换货时，需优先进行的步骤是（ ）。 A. 要求客户提供商品图片 B. 安抚客户情绪并诚恳道歉 C. 告知换货地址和流程 D. 确认是否符合换货条件 四、多选题 7.下列属于商品 “完好” 标准的有（ ）。 A. 商品配件齐全（如吊牌、说明书） B. 外包装为商家二次封袋 C. 商品无激活、刮开防伪等痕迹 D. 赠品破损但商品完好 8.换货流程中，客服需完成的操作包括（ ）。 A. 填写换货信息记录表 B. 要求客户先行支付所有运费 C. 询问客户寄回单号及时间 D. 延长收货时间（若时间不足） 五、简答题 9.简述换货流程中 “申请退运费” 的操作步骤。 10.客服在换货沟通中，如何处理卖方失误导致的客户不满？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$