第14练 跟踪售后服务《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第14练，内容涵盖项目4售后服务的任务1 跟踪售后服务。 《客户服务》(高教版2018版)第14练 项目4 售后服务 任务1 跟踪售后服务 一、填空题 1.客服人员可通过千牛工作平台 “常用” 栏目下的_________进行客户订单物流信息的查询。 2.当货物延迟时，客服应与客户、公司内部人员、_________交流，并查看天气等情况，以了解延迟原因。 二、判断题 3.客户只能通过购物网站平台查询物流信息，无法通过快递公司平台查询。（ ） 4.处理客户货物到货反馈时，无需与快递公司交流。（ ） 三、单选题 5.若客户在淘宝购物后，在自己账户中查不到物流信息，客服应告知客户（ ）。 A. 订单丢失，无法查询 B. 进入淘宝购物网站平台查询 C. 告知快递公司名称和快递单号，进入快递官网查询 D. 重新下单购买 6.下列不属于处理货物延迟情况小技巧的是（ ）。 A. 勇于道歉 B. 响应要及时 C. 拒绝与客户沟通 D. 有合理的解决方案 四、多选题 7.客服应答客户物流查询的方式有（ ）。 A. 通过千牛工作平台 “常用” 栏目下的 “交易管理” 查询 B. 告知客户自行通过所购商品平台查询 C. 告知客户通过快递公司平台查询 D. 让客户放弃查询 8.处理客户货物到货反馈时，与公司内部人员交流可确认的问题有（ ）。 A. 漏发商品 B. 错发商品 C. 商品质量不佳 D. 快递员漏发 五、简答题 9.简述客服应答客户货物延迟的方法。 10.客服应答客户到货反馈时，需要与哪些对象交流？交流的目的是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第14练，内容涵盖项目4售后服务的任务1 跟踪售后服务。 《客户服务》(高教版2018版)第14练 项目4 售后服务 任务1 跟踪售后服务 一、填空题 1.客服人员可通过千牛工作平台 “常用” 栏目下的_________进行客户订单物流信息的查询。 【答案】交易管理 2.当货物延迟时，客服应与客户、公司内部人员、_________交流，并查看天气等情况，以了解延迟原因。 【答案】快递公司 二、判断题 3.客户只能通过购物网站平台查询物流信息，无法通过快递公司平台查询。（ ） 【答案】错误 【解析】客户不仅可以通过购物网站平台查询，当在购物网站查不到物流信息时，还能通过快递公司官网、百度搜索、手机软件或微信等方式，利用快递单号查询物流信息。 4.处理客户货物到货反馈时，无需与快递公司交流。（ ） 【答案】错误 【解析】与快递公司交流能够确认是否存在分拣错误、快递员漏发等影响货物到货情况的问题，对准确处理客户反馈至关重要，所以必须与快递公司交流。 三、单选题 5.若客户在淘宝购物后，在自己账户中查不到物流信息，客服应告知客户（ ）。 A. 订单丢失，无法查询 B. 进入淘宝购物网站平台查询 C. 告知快递公司名称和快递单号，进入快递官网查询 D. 重新下单购买 【答案】C 【解析】当客户在淘宝账户查不到物流信息时，告知其快递公司名称和快递单号，通过快递官网查询是合理的解决方式；A 选项直接说订单丢失不准确且易引起客户不满；B 选项客户已尝试在淘宝账户查询无果，再让其进入淘宝网站查询无意义；D 选项重新下单购买不合理，会增加客户成本和麻烦。 6.下列不属于处理货物延迟情况小技巧的是（ ）。 A. 勇于道歉 B. 响应要及时 C. 拒绝与客户沟通 D. 有合理的解决方案 【答案】C 【解析】勇于道歉、响应及时、有合理解决方案都是处理货物延迟时客服应具备的技巧，而拒绝与客户沟通会加剧客户不满，不利于问题解决，不属于处理小技巧。 四、多选题 7.客服应答客户物流查询的方式有（ ）。 A. 通过千牛工作平台 “常用” 栏目下的 “交易管理” 查询 B. 告知客户自行通过所购商品平台查询 C. 告知客户通过快递公司平台查询 D. 让客户放弃查询 【答案】ABC 【解析】A 选项是客服帮助客户查询的方式；B 选项和 C 选项是告知客户自行查询的不同途径，都属于客服应答客户物流查询的方式；D 选项让客户放弃查询是不负责任的做法，不能解决客户需求，不属于正确方式。 8.处理客户货物到货反馈时，与公司内部人员交流可确认的问题有（ ）。 A. 漏发商品 B. 错发商品 C. 商品质量不佳 D. 快递员漏发 【答案】ABC 【解析】与公司内部人员交流主要是确认公司发货环节可能出现的问题，如漏发商品、错发商品、商品质量不佳等；而快递员漏发属于快递公司的问题，应与快递公司交流确认，所以 D 选项不符合。 五、简答题 9.简述客服应答客户货物延迟的方法。 【答案】 (1)与客户交流，了解货物到货的情况。(2)与公司内部人员交流，了解货物到货的情况。(3)与快递公司交流，了解货物到货的情况。(4)根据不同的货物到货情况，选择不同的解决方案。(5)应答客户关于货物到货的问题。 10.客服应答客户到货反馈时，需要与哪些对象交流？交流的目的是什么？ 【答案】 客服应答客户到货反馈时，需要与客户、公司内部人员、快递公司交流。 与客户交流，目的是了解订单号、货物名称等信息，掌握货物到货的具体情况，如是否有缺货、货物损坏等情况，以及客户使用货物过程中是否出现问题； 与公司内部人员交流，目的是确认是否存在漏发商品、错发商品、商品质量不佳等问题； 与快递公司交流，目的是确认是否存在分拣错误、快递员漏发、商品调换、商品包装不当、运输不当等问题 ，以便针对不同情况采取合适的解决方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$