第13练 售中沟通综合练习《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第13练，内容涵盖项目3售中沟通。 《客户服务》(高教版2018版)第13练 项目3 售中沟通 综合练习 一、填空题 1.客户咨询时，回复及时给客户留下好印象的黄金时间是____________。 2.淘宝提供的发货方式主要有在线下单、自己联系物流、无纸化发货和____________四种形式。 二、判断题 3.客服在与客户沟通时，可以使用 “哦”“嗯” 之类的语气词。（ ） 4.客户已付款的状态下，卖家可以直接修改交易价格。（ ） 三、单选题 5.当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用的技巧是（ ）。 A. 先买一点试用看看 B. 欲擒故纵 C. 假定准客户已经同意购买，采用 “二选一” 的技巧 D. 快刀斩乱麻 6.以下哪种不属于客户下单却不付款的原因（ ）。 A. 支付账户有钱，想晚点支付 B. 下单后临时改变主意，不想买了 C. 下错单或者重复下单 D. 不能支付或者支付不顺利 四、多选题 7.吸引新客户时，客服在线接待新客户的基本要求包括（ ）。 A. 反应及时 B. 热情亲切 C. 了解需求 D. 专业销售 8.促成老客户下单的技巧有（ ）。 A. 积分会员制 B. 定期发放优惠券 C. 设置满多少包物流费用 D. 赠予红包 五、简答题 9.简述吸引新客户的方法。 10.简述客服人员与客户沟通的技巧有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第13练，内容涵盖项目3售中沟通。 《客户服务》(高教版2018版)第13练 项目3 售中沟通 综合练习 一、填空题 1.客户咨询时，回复及时给客户留下好印象的黄金时间是____________。 【答案】6 秒 2.淘宝提供的发货方式主要有在线下单、自己联系物流、无纸化发货和____________四种形式。 【答案】无需物流 二、判断题 3.客服在与客户沟通时，可以使用 “哦”“嗯” 之类的语气词。（ ） 【答案】错误 【解析】教材中明确提到严禁使用 “哦、嗯之类的语气词”，所以该说法错误。 4.客户已付款的状态下，卖家可以直接修改交易价格。（ ） 【答案】错误 【解析】客户已付款的状态，卖家无法修改交易价格，建议联系客户说明情况，在客户收到货以后申请部分退款即可，所以该说法错误。 三、单选题 5.当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用的技巧是（ ）。 A. 先买一点试用看看 B. 欲擒故纵 C. 假定准客户已经同意购买，采用 “二选一” 的技巧 D. 快刀斩乱麻 【答案】C 【解析】教材中明确提到 “当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用‘二选一’的技巧”，所以答案选 C。 6.以下哪种不属于客户下单却不付款的原因（ ）。 A. 支付账户有钱，想晚点支付 B. 下单后临时改变主意，不想买了 C. 下错单或者重复下单 D. 不能支付或者支付不顺利 【答案】A 【解析】教材中提到客户下单却不付款的原因包括支付账户没钱，需要充值，而不是支付账户有钱想晚点支付，所以答案选 A。 四、多选题 7.吸引新客户时，客服在线接待新客户的基本要求包括（ ）。 A. 反应及时 B. 热情亲切 C. 了解需求 D. 专业销售 【答案】ABCD 【解析】教材中明确提到客服在线接待新客户的基本要求包括反应及时、热情亲切、了解需求、专业销售等多个方面，ABCD 四个选项均符合要求。 8.促成老客户下单的技巧有（ ）。 A. 积分会员制 B. 定期发放优惠券 C. 设置满多少包物流费用 D. 赠予红包 【答案】ABCD 【解析】教材中详细介绍了促成老客户下单的技巧，包括积分会员制、定期发放优惠券、设置满多少包物流费用、赠予红包等，ABCD 四个选项均正确。 五、简答题 9.简述吸引新客户的方法。 【答案】吸引新客户的方法包括：（1）问好，欢迎新客户的到来；（2）学会提问新客户，挖掘真实需求；（3）给新客户提供专业的咨询服务。 10.简述客服人员与客户沟通的技巧有哪些？ 【答案】客服人员与客户沟通的技巧包括：（1）坚守诚信；（2）凡事留有余地；（3）处处为客户着想，用诚心打动客户；（4）多虚心请教，多倾听客户声音；（5）遇到问题多检讨自己少责怪对方；（6）换位思考，理解客户的意愿；（7）表达不同意见时尊重对方立场；（8）保持相同的谈话方式；（9）经常对客户表示感谢；（10）坚持自己的原则。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$