第10练 促成下单《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第10练，内容涵盖项目3售中沟通的任务2促成下单。 《客户服务》(高教版2018版)第10练 项目3 售中沟通 任务2 促成下单 一、填空题 1. 当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用 “________ ” 的技巧，假定准客户已经同意购买。 2.针对老客户发放优惠券时，要设置使用时间限期，在优惠券快到期的时候，还可以通过________通知 ，让他们感受到紧迫性。 二、判断题 3.对于试探型讨价还价的客户，直接拒绝其降价请求即可，不需要做额外引导。（ ） 4.给老客户配送惊喜礼物时，需要提前告知客户礼物内容，以提升客户期待值。（ ） 三、单选题 5.当准客户想要购买产品，但对产品没有信心时，客服可采用的促成下单技巧是（ ） A. 假定准客户已经同意购买 B. 帮助准客户挑选 C. 先买一点试用看看 D. 欲擒故纵 6.以下哪种不属于消除客户价格异议的方法？（ ） A. 情感共鸣法 B. 证明法 C. 比较法 D. 化整为零法 四、多选题 7.以下属于促成新客户下单的技巧有（ ） A. 利用 “怕买不到” 的心理 B. 定期发放优惠券 C. 反问式的回答 D. 建立旺旺、QQ 群 8.面对讨价还价的客户，以下应对要点正确的是（ ） A. 对于允诺型客户，告知其价格合理、质量不错且老客户多 B. 对于对比型客户，引导客户关注性价比和服务 C. 对于威逼利诱型客户，冷静应对，坚定价格 D. 对于死缠烂打型客户，直接忽略不再回复 五、简答题 9.简述促成新客户下单的主要技巧有哪些？ 10.简述促成老客户下单的常见方法和技巧有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第10练，内容涵盖项目3售中沟通的任务2促成下单。 《客户服务》(高教版2018版)第10练 项目3 售中沟通 任务2 促成下单 一、填空题 1. 当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用 “________ ” 的技巧，假定准客户已经同意购买。 【答案】二选一 2.针对老客户发放优惠券时，要设置使用时间限期，在优惠券快到期的时候，还可以通过________通知 ，让他们感受到紧迫性。 【答案】短信 二、判断题 3.对于试探型讨价还价的客户，直接拒绝其降价请求即可，不需要做额外引导。（ ） 【答案】错误 【解析】试探型讨价还价的客户大部分在礼貌拒绝后会主动拍下付款，但客服目标不仅是达成交易，还需给客户留下好印象并引导多购买，应趁机介绍套餐或店铺活动，若无活动再礼貌拒绝，并非直接拒绝不做引导。 4.给老客户配送惊喜礼物时，需要提前告知客户礼物内容，以提升客户期待值。（ ） 【答案】错误 【解析】对老客户维护核心是给其意想不到的惊喜，所以配送礼物不需要明确告诉客户，提前告知会失去惊喜效果，不利于引发老客户购买欲望。 三、单选题 5.当准客户想要购买产品，但对产品没有信心时，客服可采用的促成下单技巧是（ ） A. 假定准客户已经同意购买 B. 帮助准客户挑选 C. 先买一点试用看看 D. 欲擒故纵 【答案】C 【解析】教材明确提到 “准客户想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看” ，所以选 C。其他选项 A 适用于准客户出现购买信号却犹豫不决时；B 适用于准客户在产品细节上反复挑选时；D 适用于优柔寡断的准客户。 6.以下哪种不属于消除客户价格异议的方法？（ ） A. 情感共鸣法 B. 证明法 C. 比较法 D. 化整为零法 【答案】A 【解析】教材中消除客户价格异议的方法包括证明法、比较法、化整为零法、挤牙膏法、因人而异法，不包含情感共鸣法，所以选 A。 四、多选题 7.以下属于促成新客户下单的技巧有（ ） A. 利用 “怕买不到” 的心理 B. 定期发放优惠券 C. 反问式的回答 D. 建立旺旺、QQ 群 【答案】AC 【解析】A 选项 “利用‘怕买不到’的心理” 和 C 选项 “反问式的回答” 均属于促成新客户下单的技巧；B 选项 “定期发放优惠券” 和 D 选项 “建立旺旺、QQ 群” 是促成老客户下单的技巧，所以答案选 AC。 8.面对讨价还价的客户，以下应对要点正确的是（ ） A. 对于允诺型客户，告知其价格合理、质量不错且老客户多 B. 对于对比型客户，引导客户关注性价比和服务 C. 对于威逼利诱型客户，冷静应对，坚定价格 D. 对于死缠烂打型客户，直接忽略不再回复 【答案】ABC 【解析】A 选项，对于允诺型客户，确实应告知价格合理、质量不错且老客户多，以促成交易；B 选项，对比型客户需引导其关注性价比和服务，增强信任感；C 选项，威逼利诱型客户要冷静，坚定价格，避免被牵着走。D 选项错误，对于死缠烂打型客户，应客气请走或保持沉默，而非直接忽略不再回复，这样不符合客服服务规范，可能引发客户不满，影响店铺形象 。所以答案选 ABC。 五、简答题 9.简述促成新客户下单的主要技巧有哪些？ 【答案】假定购买、协助挑选、利用稀缺心理、试用策略、欲擒故纵、反问式回答、直接要求、拜师学艺。 10.简述促成老客户下单的常见方法和技巧有哪些？ 【答案】促成老客户下单的常见方法和技巧如下： 方法：主动推介商品信息；传达活动优惠信息。 技巧： 积分会员制、定期发放优惠券、满额包物流、赠予红包、配送惊喜礼物、建立客户群。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$