第9练 吸引客户《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第9练，内容涵盖项目3售中沟通的任务1吸引客户。 《客户服务》(高教版2018版)第9练 项目3 售中沟通 任务1 吸引客户 一、填空题 1. 客服在服务过程中应尽量为客户着想，对客户称呼使用 “__________” 或 “您”。 2.回复客户时，要注意用词简单明了加深客户体验，可以通过加_____________来实现。 二、判断题 3.客服在与客户沟通时，可以使用 “哦”“嗯” 之类的语气词。（ ） 4.吸引老客户时，不需要给老客户提供专业的咨询服务。（ ） 三、单选题 5.客服在线接待新客户时，反应及时的关键字不包括以下哪项？（ ） A. 反应快 B. 训练有素 C. 热情亲切 D. 以上都不是 6.客服人员与客户沟通的技巧中，不包括以下哪项？（ ） A. 坚守诚信 B. 凡事留有余地 C. 经常责怪客户 D. 多虚心请教 四、多选题 7.客服在线接待新客户的基本要求包括以下哪些方面？（ ） A. 反应及时 B. 热情亲切 C. 了解需求 D. 专业销售 8.吸引客户的沟通技巧中，以下哪些是客服人员应该做到的？（ ） A. 表达不同意见时尊重对方立场 B. 保持相同的谈话方式 C. 经常对客户表示感谢 D. 坚持自己的原则 五、简答题 9.请简述吸引新客户的方法。 10.请简述客服人员与客户沟通时应坚守的诚信原则体现在哪些方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第9练，内容涵盖项目3售中沟通的任务1吸引客户。 《客户服务》(高教版2018版)第9练 项目3 售中沟通 任务1 吸引客户 一、填空题 1. 客服在服务过程中应尽量为客户着想，对客户称呼使用 “__________” 或 “您”。 【答案】亲 2.回复客户时，要注意用词简单明了加深客户体验，可以通过加_____________来实现。 【答案】语气词 二、判断题 3.客服在与客户沟通时，可以使用 “哦”“嗯” 之类的语气词。（ ） 【答案】错误 【解析】教材明确提到严禁使用 “哦、嗯之类的语气词”，所以该说法错误。 4.吸引老客户时，不需要给老客户提供专业的咨询服务。（ ） 【答案】错误 【解析】吸引老客户的方法中明确提到 “给老客户提供专业的咨询服务”，所以该说法错误。 三、单选题 5.客服在线接待新客户时，反应及时的关键字不包括以下哪项？（ ） A. 反应快 B. 训练有素 C. 热情亲切 D. 以上都不是 【答案】C 【解析】教材提到 “反应及时（关键字：反应快、训练有素）”，热情亲切是另外一个要求，不属于反应及时的关键字，所以选 C。 6.客服人员与客户沟通的技巧中，不包括以下哪项？（ ） A. 坚守诚信 B. 凡事留有余地 C. 经常责怪客户 D. 多虚心请教 【答案】C 【解析】教材提到 “遇到问题多检讨自己少责怪对方”，所以客服人员不应该经常责怪客户，选 C。 四、多选题 7.客服在线接待新客户的基本要求包括以下哪些方面？（ ） A. 反应及时 B. 热情亲切 C. 了解需求 D. 专业销售 【答案】ABCD 【解析】教材明确提到客服在线接待新客户的基本要求包括反应及时、热情亲切、了解需求、专业销售等多个方面，所以 ABCD 全正确。 8.吸引客户的沟通技巧中，以下哪些是客服人员应该做到的？（ ） A. 表达不同意见时尊重对方立场 B. 保持相同的谈话方式 C. 经常对客户表示感谢 D. 坚持自己的原则 【答案】ABCD 【解析】教材详细列出了客服人员与客户沟通的技巧，包括表达不同意见时尊重对方立场、保持相同的谈话方式、经常对客户表示感谢、坚持自己的原则等，所以 ABCD 都正确。 五、简答题 9.请简述吸引新客户的方法。 【答案】吸引新客户的方法包括：首先要问好，欢迎新客户的到来；其次学会提问新客户，挖掘真实需求；最后给新客户提供专业的咨询服务。 10.请简述客服人员与客户沟通时应坚守的诚信原则体现在哪些方面？ 【答案】客服人员与客户沟通时坚守诚信，应做到处处为客户着想，用诚心打动客户；多虚心请教，多倾听客户声音；遇到问题多检讨自己少责怪对方；换位思考，理解客户的意愿；表达不同意见时尊重对方立场；保持相同的谈话方式；经常对客户表示感谢；坚持自己的原则等，通过这些方面来体现诚信，赢得客户的信任。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$