第8练 售前咨询综合练习《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第8练，内容涵盖项目2售前咨询。 《客户服务》(高教版2018版)第8练 项目2 售前咨询 综合练习 一、填空题 1. 求廉心理的客户对商品价格的变化反应敏感，选购商品时会对同类商品的价格进行反复比较，往往对那些 “大减价”“大放血”“低价” 的商品十分感兴趣，这种心理追求的是商品的_________以及更实际的消费。 2.客服在与客户沟通中，为避免与客户发生争辩，引起客户反感，应__________，从客户的角度来思考问题，与客户发生感情共鸣，以诚感人，促成交易。 二、判断题 3.冲动型客户在购买商品时，会对商品进行反复比较选择，然后再做出购买决定。（ ） 4.对于有安全心理的客户，客服只需强调商品的安全性，不需要派送试用品。（ ） 三、单选题 5.以下哪种客户类型对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买？（ ） A. 理智型 B. 冲动型 C. 感情型 D. 随意型 6.客服在应对客户讲价时，对于准备下单但依然要求便宜的客户，可以采取的对策是（ ） A. 强调公司规定不能降价 B. 强调单件产品不能降价，推荐满减优惠券或建议其购买店铺套餐 C. 解释出于客户平等的原因无法降价 D. 增加附加值，如赠送运费险、产品保修等 四、多选题 7.以下属于网店客服常用的欢迎语的是（ ） A. 亲，您好！欢迎光临 ×× 店！×× 很高兴为您服务！ B. 亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？ C. 亲，您拍下的产品，我们已经都您准备好了，快递 5 点就过来取货了，如果亲喜欢的话请抽空付款哦 D. 亲，感谢您的支持，我们支持 7 天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得 5 分好评以示鼓励哦 8.客服在分析客户心理时，需要进行的步骤有（ ） A. 将客户进行合理归类 B. 从对话中找出客户的意图 C. 对客户所处情境进行分析 D. 关注对话过程中客户情绪的转变 五、简答题 9.简述网店客服在接待有求美心理的客户时可采取的策略。 10.简述售前客服咨询解答的流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第8练，内容涵盖项目2售前咨询。 《客户服务》(高教版2018版)第8练 项目2 售前咨询 综合练习 一、填空题 1. 求廉心理的客户对商品价格的变化反应敏感，选购商品时会对同类商品的价格进行反复比较，往往对那些 “大减价”“大放血”“低价” 的商品十分感兴趣，这种心理追求的是商品的_________以及更实际的消费。 【答案】价廉 2.客服在与客户沟通中，为避免与客户发生争辩，引起客户反感，应__________，从客户的角度来思考问题，与客户发生感情共鸣，以诚感人，促成交易。 【答案】换位思考 二、判断题 3.冲动型客户在购买商品时，会对商品进行反复比较选择，然后再做出购买决定。（ ） 【答案】错误 【解析】冲动型客户买东西时完全凭借一种无计划的、瞬间产生的强烈购买欲望，一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，不愿做反复比较选择，所以该说法错误。 4.对于有安全心理的客户，客服只需强调商品的安全性，不需要派送试用品。（ ） 【答案】错误 【解析】对于有安全心理的客户，客服不仅需要从商品描述和客户咨询中为客户解释商品的安全性，用上 “安全”“环保” 字样，还可以采用派送试用品的方法让客户体验购买，所以该说法错误。 三、单选题 5.以下哪种客户类型对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买？（ ） A. 理智型 B. 冲动型 C. 感情型 D. 随意型 【答案】C 【解析】根据教材内容，感情型客户的特点是 “我是你最忠实的客户！” 这类客户对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买，所以选 C。 6.客服在应对客户讲价时，对于准备下单但依然要求便宜的客户，可以采取的对策是（ ） A. 强调公司规定不能降价 B. 强调单件产品不能降价，推荐满减优惠券或建议其购买店铺套餐 C. 解释出于客户平等的原因无法降价 D. 增加附加值，如赠送运费险、产品保修等 【答案】B 【解析】根据 “应对客户讲价的对策” 部分内容，针对准备下单但依然要求便宜的客户，可以推荐满减优惠券或建议其购买店铺的套餐或者鼓励客户多买来让价，所以选 B。 四、多选题 7.以下属于网店客服常用的欢迎语的是（ ） A. 亲，您好！欢迎光临 ×× 店！×× 很高兴为您服务！ B. 亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？ C. 亲，您拍下的产品，我们已经都您准备好了，快递 5 点就过来取货了，如果亲喜欢的话请抽空付款哦 D. 亲，感谢您的支持，我们支持 7 天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得 5 分好评以示鼓励哦 【答案】AB 【解析】根据 “网店客服常用快捷短语” 中欢迎短语的内容，A、B 选项属于欢迎语；C 选项属于关于支付或订单确认的礼貌用语；D 选项属于交易达成后的尾语。所以选 AB。 8.客服在分析客户心理时，需要进行的步骤有（ ） A. 将客户进行合理归类 B. 从对话中找出客户的意图 C. 对客户所处情境进行分析 D. 关注对话过程中客户情绪的转变 【答案】ABCD 【解析】根据 “分析购买心理” 部分内容，分析客户心理的步骤包括将客户进行合理归类、从对话中找出客户的意图、对客户所处情境进行分析、关注对话过程中客户情绪的转变以及客户心理分析总结，所以 ABCD 都正确。 五、简答题 9.简述网店客服在接待有求美心理的客户时可采取的策略。 【答案】对于有求美心理的客户，客服可从商品的 “包装”“造型” 等着手，在对话过程中为客户介绍关于商品本身的造型美，色彩美；强调商品对人体的美化作用；突出商品对环境的装饰作用；还可以介绍商品使用后带来生活品质方面的提高，以此满足客户追求商品欣赏价值、艺术价值的心理需求。 10.简述售前客服咨询解答的流程。 【答案】售前客服咨询解答的流程包括： 欢迎语：包含店铺名 (品牌名)、客服昵称、表情等要素，快速响应客户，在 10 秒内做出反馈。 明确客户需求：通过千牛工作平台等了解客户，为客户解答疑问、进行款式推荐。 告知活动：为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知。 推荐：根据客户现实需求和潜在需求推荐商品，如店铺爆款推荐、搭配商品推荐。 下单后跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，引导付款推送。 温馨提示：推送商品使用与保养知识，邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺。 告别语：请求客户关注收货后给店铺好评。 整理与记录客户信息：对服务过程中获取到的客户信息进行记录。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$