第7练 应答客户咨询《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第7练，内容涵盖项目2售前咨询的任务3应答客户咨询。 《客户服务》(高教版2018版)第7练 项目2 售前咨询 任务3 应答客户咨询 一、填空题 1. 客户第一次来店咨询时，客服需要在______________秒内做出反馈。 2.店铺默认发韵达快递，顺丰只发到付，若客户有其他快递需求，应______________。 二、判断题 3.客服在与客户交流中，应多用 “肯定、保证、绝对” 等字样，让客户更放心。（ ） 4.对于客户的议价，无论什么情况都不能答应。（ ） 三、单选题 5.客户咨询商品库存时，客服应（ ）。 A. 直接告知有无库存 B. 先确认客户查询宝贝的款式、颜色和尺寸再查询 C. 让客户自己查看库存 D. 说库存充足 6.客户下单后，客服不需要做以下哪项工作（ ）。 A. 确认收货地址 B. 附加催款 C. 推送商品使用与保养知识 D. 与客户讨论商品价格 四、多选题 7.售前客服咨询解答的流程包括以下哪些环节（ ）。 A. 欢迎语 B. 明确客户需求 C. 推荐商品 D. 确认收货地址，附加催款 8.客户咨询解答的技巧包括（ ）。 A. 端正态度，尊重客户 B. 及时响应，引导客户 C. 学会倾听，了解问题 D. 实事求是，留有余地 五、简答题 9.请简述客户咨询商品及质量方面问题时，客服的礼貌用语有哪些？ 10.请简述应对客户讲价的几种对策。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第7练，内容涵盖项目2售前咨询的任务3应答客户咨询。 《客户服务》(高教版2018版)第7练 项目2 售前咨询 任务3 应答客户咨询 一、填空题 1. 客户第一次来店咨询时，客服需要在______________秒内做出反馈。 【答案】10 2.店铺默认发韵达快递，顺丰只发到付，若客户有其他快递需求，应______________。 【答案】直接告诉客服 二、判断题 3.客服在与客户交流中，应多用 “肯定、保证、绝对” 等字样，让客户更放心。（ ） 【答案】错误 【解析】教材中提到在与客户咨询解答中要少用 “肯定、保证、绝对” 等字样，多使用 “尽量、争取、努力” 等词语，给自己留有一点余地。 4.对于客户的议价，无论什么情况都不能答应。（ ） 【答案】正确 【解析】教材中详细说明了面对客户议价的各种情况及应对方式，都是围绕拒绝议价展开，如强调公司规定、客户平等、物超所值等，没有提到可以答应客户议价的情况。 三、单选题 5.客户咨询商品库存时，客服应（ ）。 A. 直接告知有无库存 B. 先确认客户查询宝贝的款式、颜色和尺寸再查询 C. 让客户自己查看库存 D. 说库存充足 【答案】B 【解析】教材中明确提到 “关于产品库存，需要跟客户确认他所查询宝贝的款式、颜色和尺寸。如‘请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码的呢？×× 将帮您查询是否有货哦！’”，所以答案是 B。 6.客户下单后，客服不需要做以下哪项工作（ ）。 A. 确认收货地址 B. 附加催款 C. 推送商品使用与保养知识 D. 与客户讨论商品价格 【答案】D 【解析】根据 “售前客服咨询解答的流程”，客户下单后，客服需要确认收货地址、附加催款、推送商品使用与保养知识等，而此时商品价格已确定，不需要再与客户讨论商品价格，所以选 D。 四、多选题 7.售前客服咨询解答的流程包括以下哪些环节（ ）。 A. 欢迎语 B. 明确客户需求 C. 推荐商品 D. 确认收货地址，附加催款 【答案】ABCD 【解析】从 “售前客服咨询解答的流程” 表格中可以看出，其环节包括欢迎语、明确客户需求、告知活动、推荐、下单后跟进（包含确认收货地址，附加催款）、温馨提示、告别语、整理与记录客户信息，所以 ABCD 都正确。 8.客户咨询解答的技巧包括（ ）。 A. 端正态度，尊重客户 B. 及时响应，引导客户 C. 学会倾听，了解问题 D. 实事求是，留有余地 【答案】ABCD 【解析】教材中明确提到客户咨询解答的技巧有端正态度，尊重客户；及时响应，引导客户；学会倾听，了解问题；用语礼貌，使用表情；注重沟通，换位思考；实事求是，留有余地；不同客户，区别对待，所以 ABCD 都正确。 五、简答题 9.请简述客户咨询商品及质量方面问题时，客服的礼貌用语有哪些？ 【答案】客户就商品质量、特性（材质、用途、款式、尺码或尺寸）等方面询问时，客服要有针对性礼貌回答，如 “您好！这款宝贝是纯棉亲肤面料，保证 100% 纯棉哦！” 关于库存咨询，要跟客户确认款式、颜色和尺寸，如 “请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码的呢？×× 将帮您查询是否有货哦！” 客户咨询尺码时，可以设置统一标准的尺码供客户参考。 10.请简述应对客户讲价的几种对策。 【答案】应对客户讲价有以下几种对策：一是强调公司规定不能降价，针对诚心想要下单的客户，强调产品品质优势帮助客户下定购买决心；二是强调单件产品不能降价，针对准备下单但仍要求便宜的客户，推荐满减优惠券或建议购买店铺套餐、鼓励多买让价；三是客户平等不能降价，对难缠一定要降价的客户，解释出于客户平等原因无法降价；四是物超所值不能降价，将商品与同类商品比较，利用优势打动客户；五是增加附加值，满足客户需求而不让价，如赠送运费险、产品保修等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$