第6练 设置快捷短语和FAQ《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第6练，内容涵盖项目2售前咨询的任务2 设置快捷短语和FAQ。 《客户服务》(高教版2018版)第6练 项目2 售前咨询 任务2 设置快捷短语和FAQ 一、填空题 1.登录千牛工作平台，在聊天窗口右下角单击 “快捷短语” 按钮，右侧显示出 “快捷短语” 内容，单击 “新建” 按钮，在文本框中输入内容后，需新建分组并填写______，再单击 “保存” 按钮，即可完成快捷短语的简单设置。 2.快捷短语设置好后可导出为______格式的文件，便于备份保存或与其他同事分享提高工作效率。 二、判断题 3.快捷短语只能一条一条手动添加，没有其他更快捷的添加方式。（ ） 4.设置自动回复时，只能在系统预设的自动回复短语中进行选择，不能新增或修改。（ ） 三、单选题 5.以下关于快捷短语导入的说法正确的是（ ） A. 直接将 CSV 文件拖入千牛工作平台即可完成导入。 B. 单击聊天窗口下方的 “导入” 图标，完成 CSV 文件表格的导入。 C. 先将 CSV 文件复制到千牛工作平台的安装目录，再进行导入操作。 D. 快捷短语无法导入，只能手动添加。 6.客服在与顾客沟通商品议价问题时，以下哪种说法不合适（ ） A. “亲，很感谢您的信任和支持，我帮您看看现在的优惠。” B. “亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心。” C. “亲，不行就是不行，别再跟我讲价了。” D. 告知顾客目前的优惠情况后，再根据实际情况说明是否能议价。 四、多选题 7.以下哪些是网店客服常用的欢迎短语（ ） A. “亲，您好！欢迎光临 ×× 店！×× 很高兴为您服务！” B. “亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？” C. “亲，感谢您选择本店的商品，如果收到货有任何的问题，请随时联系我们的客服，祝您生活愉快！” D. “不客气，这是我们应该做的。感谢您的惠顾，期待能再次为您服务。祝您有个好心情！” 8.关于快捷短语的设置和使用，以下说法正确的是（ ） A. 可以在千牛工作平台的聊天窗口右下角找到快捷短语设置功能。 B. 快捷短语设置好后不能修改。 C. 可以将快捷短语导出为 CSV 文件进行编辑。 D. 两人一组组内合作，可以使用快捷短语进行快速问答。 五、简答题 9.请简述在千牛工作平台设置快捷短语的步骤。 10.请简述在千牛工作平台设置自动回复的步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第6练，内容涵盖项目2售前咨询的任务2 设置快捷短语和FAQ。 《客户服务》(高教版2018版)第6练 项目2 售前咨询 任务2 设置快捷短语和FAQ 一、填空题 1.登录千牛工作平台，在聊天窗口右下角单击 “快捷短语” 按钮，右侧显示出 “快捷短语” 内容，单击 “新建” 按钮，在文本框中输入内容后，需新建分组并填写______，再单击 “保存” 按钮，即可完成快捷短语的简单设置。 【答案】编码 2.快捷短语设置好后可导出为______格式的文件，便于备份保存或与其他同事分享提高工作效率。 【答案】CSV 二、判断题 3.快捷短语只能一条一条手动添加，没有其他更快捷的添加方式。（ ） 【答案】错误。 【解析】教材提到快捷短语传统添加法是一条一条添加，但也可以通过导入 CSV 文件的方式进行批量添加，所以该说法错误。 4.设置自动回复时，只能在系统预设的自动回复短语中进行选择，不能新增或修改。（ ） 【答案】错误。 【解析】教材明确提到 “可以在自动回复短语中，新增或者修改自动回复短语”，所以该说法错误。 三、单选题 5.以下关于快捷短语导入的说法正确的是（ ） A. 直接将 CSV 文件拖入千牛工作平台即可完成导入。 B. 单击聊天窗口下方的 “导入” 图标，完成 CSV 文件表格的导入。 C. 先将 CSV 文件复制到千牛工作平台的安装目录，再进行导入操作。 D. 快捷短语无法导入，只能手动添加。 【答案】B 【解析】根据教材内容 “单击在聊天窗口下方的‘导入’和‘导出’图标，完成 CSV 文件表格的导入与导出”，可知 B 选项正确，A、C、D 选项说法错误。 6.客服在与顾客沟通商品议价问题时，以下哪种说法不合适（ ） A. “亲，很感谢您的信任和支持，我帮您看看现在的优惠。” B. “亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心。” C. “亲，不行就是不行，别再跟我讲价了。” D. 告知顾客目前的优惠情况后，再根据实际情况说明是否能议价。 【答案】C 【解析】C 选项的说法过于生硬，不礼貌，不符合客服的职业素养和沟通规范，容易引起顾客的不满。A、B、D 选项的说法都比较委婉、恰当，能够体现客服的专业和对顾客的尊重。 四、多选题 7.以下哪些是网店客服常用的欢迎短语（ ） A. “亲，您好！欢迎光临 ×× 店！×× 很高兴为您服务！” B. “亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？” C. “亲，感谢您选择本店的商品，如果收到货有任何的问题，请随时联系我们的客服，祝您生活愉快！” D. “不客气，这是我们应该做的。感谢您的惠顾，期待能再次为您服务。祝您有个好心情！” 【答案】AB 【解析】A、B 选项符合教材提到的欢迎短语的内容，C 选项是道别语，D 选项也是道别语，所以答案是 AB。 8.关于快捷短语的设置和使用，以下说法正确的是（ ） A. 可以在千牛工作平台的聊天窗口右下角找到快捷短语设置功能。 B. 快捷短语设置好后不能修改。 C. 可以将快捷短语导出为 CSV 文件进行编辑。 D. 两人一组组内合作，可以使用快捷短语进行快速问答。 【答案】ACD 【解析】A 选项，教材提到 “在聊天窗口右下角单击‘快捷短语’按钮”，说明可以在千牛工作平台的聊天窗口右下角找到快捷短语设置功能，A 正确；B 选项，教材提到可以在自动回复短语中新增或修改，同理快捷短语也可以修改，B 错误；C 选项，教材明确说 “快捷短语设置好后还可以导出，便于备份保存或与其他同事分享提高工作效率。导出 CSV 格式的文件，可以用表格打开进行编辑”，C 正确；D 选项，教材提到 “两人一组组内合作，使用快捷短语进行快速问答”，D 正确。所以答案是 ACD。 五、简答题 9.请简述在千牛工作平台设置快捷短语的步骤。 【答案】首先登录千牛工作平台，在聊天窗口右下角单击 “快捷短语” 按钮，右侧显示出 “快捷短语” 内容，单击 “新建” 按钮；然后在文本框中输入内容，并设置字体格式；接着新建分组，填写编码；最后单击 “保存” 按钮，即完成相关操作。 10.请简述在千牛工作平台设置自动回复的步骤。 【答案】第一步，登录千牛工作平台，进入接待中心，单击左下角的系统设置；第二步，单击客服设置下的 “自动回复设置”，勾选并设置个人自动回复；第三步，也可以在自动回复短语中，新增或者修改自动回复短语。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$