第5练 分析客户常见购买心理《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第5练，内容涵盖项目2售前咨询的任务1分析客户常见购买心理。 《客户服务》(高教版2018版)第5练 项目2 售前咨询 任务1 分析客户常见购买心理 一、填空题 1.客户的购买心理中，___________心理核心是讲究 “实用”“实惠”，追求商品的使用价值。 2.网店客户中，___________型客户疑虑重重，对卖家抱有不信任感，行事谨慎，挑选商品时动作缓慢，喜欢比较，很难拿定主意。 二、判断题 3.求廉心理的客户只关注商品价格，不考虑商品质量。（ ） 4.冲动型客户购买商品时会做反复比较选择。（ ） 三、单选题 5.客服在接待客户时，对于具有求名心理的客户，应该（ ）。 A. 强调商品的价格低廉 B. 突出商品的时尚新颖 C. 向其传递足够的品牌信息 D. 解释商品的安全性 6.以下哪种客户类型是商家最喜欢的？（ ） A. 贪婪型 B. 理智型 C. 冲动型 D. 谨慎型 四、多选题 7.以下哪些属于满足客户求廉心理的策略？（ ） A. 直接打折 B. 加量不加价 C. 产品捆绑式打折 D. 突出商品的品牌优势 8.分析客户购买心理的步骤包括（ ）。 A. 将客户进行合理归类 B. 从对话中找出客户的意图 C. 对客户所处情境进行分析 D. 关注对话过程中客户情绪的转变 五、简答题 9.简述客户的求新、求异心理及应对策略。 10.简述舆论型客户的特点及应对方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第5练，内容涵盖项目2售前咨询的任务1分析客户常见购买心理。 《客户服务》(高教版2018版)第5练 项目2 售前咨询 任务1 分析客户常见购买心理 一、填空题 1.客户的购买心理中，___________心理核心是讲究 “实用”“实惠”，追求商品的使用价值。 【答案】求实 2.网店客户中，___________型客户疑虑重重，对卖家抱有不信任感，行事谨慎，挑选商品时动作缓慢，喜欢比较，很难拿定主意。 【答案】谨慎 二、判断题 3.求廉心理的客户只关注商品价格，不考虑商品质量。（ ） 【答案】错误 【解析】求廉心理的客户对商品价格的变化反应敏感，会对同类商品的价格进行反复比较，但并不是只关注价格，不考虑商品质量，他们也希望买到价廉物美的商品。 4.冲动型客户购买商品时会做反复比较选择。（ ） 【答案】错误 【解析】冲动型客户买东西时完全凭借瞬间产生的强烈购买欲望，对接触到的第一件合适的商品就想买下，不愿做反复比较选择，能很快做出购买决定。 三、单选题 5.客服在接待客户时，对于具有求名心理的客户，应该（ ）。 A. 强调商品的价格低廉 B. 突出商品的时尚新颖 C. 向其传递足够的品牌信息 D. 解释商品的安全性 【答案】C 【解析】求名心理的客户追求名牌商品，注重商品的牌子，客服需要向其传递足够的品牌信息，让客户全方位了解商品的品牌优势，所以 C 选项正确。A 选项适用于求廉心理的客户，B 选项适用于求新、求异心理的客户，D 选项适用于安全心理的客户。 6.以下哪种客户类型是商家最喜欢的？（ ） A. 贪婪型 B. 理智型 C. 冲动型 D. 谨慎型 【答案】B 【解析】理智型客户原则性较强，关注商品本身的优缺点和自己是否需要，下单速度快，确认付款也快，还会及时确认收货和评价，所以是商家最喜欢的客户类型，B 选项正确。贪婪型客户讲价狠、挑剔，冲动型客户购买行为较随意，谨慎型客户疑虑重重、购买速度慢，都不是商家最喜欢的客户类型。 四、多选题 7.以下哪些属于满足客户求廉心理的策略？（ ） A. 直接打折 B. 加量不加价 C. 产品捆绑式打折 D. 突出商品的品牌优势 【答案】ABC 【解析】求廉心理的客户追求价廉，直接打折、加量不加价、产品捆绑式打折都可以让客户获得价格上的优惠，满足他们的求廉心理，ABC 选项正确。突出商品的品牌优势是针对求名心理客户的策略，D 选项不符合题意。 8.分析客户购买心理的步骤包括（ ）。 A. 将客户进行合理归类 B. 从对话中找出客户的意图 C. 对客户所处情境进行分析 D. 关注对话过程中客户情绪的转变 【答案】ABCD 【解析】分析客户购买心理的步骤包括将客户进行合理归类、从对话中找出客户的意图、对客户所处情境进行分析、关注对话过程中客户情绪的转变以及客户心理分析总结等，ABCD 四个选项均正确。 五、简答题 9.简述客户的求新、求异心理及应对策略。 【答案】求新、求异心理指消费者追求商品符合 “时髦”“新颖”“奇特” 等特点，这种心理包含新奇心理因素，客户在选购过程中会注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低。应对策略是对客户进行诱导，突出 “时髦”“新颖”“奇特” 等字样，客服除了强调商品的时尚新颖、奇特之外，还应该向客户解释商品已被其他消费者接受，普遍运用的事实。 10.简述舆论型客户的特点及应对方法。 【答案】舆论型客户的特点是愿意猜度别人的想法，不仅关心商品本身，还关心有多少其他客户购买这个商品，关心他人对这个商品的看法，他们的购买行为常受他人意见所左右。应对方法是可以采取各种方式聚集人气，提升商品销量排名，如参与各类评比活动，对商品评价进行有效管理等，引发客户的从众心理，来促进销售。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$