第4练 接待准备《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第4练，内容涵盖项目1接待准备。 《客户服务》(高教版2018版)第4练 项目1 接待准备 综合练习 一、填空题 1.企业文化的核心是企业的_________和价值观。 【答案】精神 2.客服人员的薪资计算公式为：薪资 = 底薪 ×KPI 绩效考核百分比 + _________ + 奖金 + 补贴。 【答案】业绩提成 二、判断题 3.千牛工作台只能通过电脑端使用，不支持其他设备。（ ） 【答案】错误 【解析】教材虽主要介绍了千牛工作台的电脑版本，但未提及不支持其他设备，实际上千牛工作台有手机版等多种版本，可在不同设备上使用。 4.客服人员只需具备良好的心理素质和品格素质，技能素质并不重要。（ ） 【答案】错误 【解析】教材明确指出在线客服人员需要具备多方面的技能素质，包括良好的文字语言表达能力、高超的语言沟通技巧和谈判技巧等，说明技能素质对于客服人员是很重要的。 三、单选题 5.以下哪种不是阿里旺旺卖家版添加好友的方法？（ ） A. 聊天时添加好友 B. 在 “最近联系” 栏添加已联系人为好友 C. 通过 QQ 号搜索添加好友 D. 搜索添加好友 【答案】C 【解析】教材提到阿里旺旺卖家版添加好友的方法有聊天时添加好友、搜索添加好友、添加已联系人为好友，未提及通过 QQ 号搜索添加好友，所以选 C。 6.网店客服在接待客户时，遇到心态问题首先应该采取的方法是（ ）。 A. 精神超越 B. 自我调整 C. 提升能力 D. 理性反思 【答案】B 【解析】教材明确提到 “客服人员在工作中遇到心态问题，首先需要的就是积极主动地调整自己的心态”，即自我调整，所以选 B。 四、多选题 7.以下属于网店客服技能素质内容的有（ ）。 A. 良好的文字语言表达能力 B. 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 C. 丰富的专业知识 D. 要有对各种问题的分析解决能力 【答案】ABC 【解析】教材提到技能素质内容包括良好的文字语言表达能力、高超的语言沟通技巧和谈判技巧、丰富的专业知识等，而要有对各种问题的分析解决能力属于综合素质内容，不属于技能素质，所以选 ABC。 8.千牛工作台的核心模块包括（ ）。 A. 卖家工作台 B. 接待中心 C. 消息中心 D. 插件中心 【答案】ABCD 【解析】教材明确指出千牛卖家工作台包含卖家工作台、接待中心、消息中心和插件中心四大核心模块，所以选 ABCD。 五、简答题 9.简述网店客服的主要工作内容。 【答案】网店客服的主要工作内容包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面。同时，客服人员还需要通过店铺的商品详情页或商品信息表了解产品信息，概括宝贝描述信息，制作销售宝贝信息表，参与产品活动，如阅读促销方案、制作客服执行表和排班表，熟悉绩效考核方案等，以及创建企业、产品常见问答表，通过查阅历史客服交流记录，对客户常见问题进行整理和分类并制作应答表。 10.简述腾讯 QQ 聊天窗口界面的组成部分。 【答案】QQ 的聊天窗口主要分为 “沟通中联系人列表”“应用功能菜单栏”“最近聊天记录显示栏”“聊天小工具栏”“聊天内容输入栏” 五个部分。窗口内置了很多功能，如语音通话、视频通话、远程演示、发送文件、发起多人聊天等，还增加了很多聊天实用小工具，可编辑字体和颜色，发送表情、热图、红包等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第4练，内容涵盖项目1接待准备。 《客户服务》(高教版2018版)第4练 项目1 接待准备 综合练习 一、填空题 1.企业文化的核心是企业的_________和价值观。 2.客服人员的薪资计算公式为：薪资 = 底薪 ×KPI 绩效考核百分比 + _________ + 奖金 + 补贴。 二、判断题 3.千牛工作台只能通过电脑端使用，不支持其他设备。（ ） 4.客服人员只需具备良好的心理素质和品格素质，技能素质并不重要。（ ） 三、单选题 5.以下哪种不是阿里旺旺卖家版添加好友的方法？（ ） A. 聊天时添加好友 B. 在 “最近联系” 栏添加已联系人为好友 C. 通过 QQ 号搜索添加好友 D. 搜索添加好友 6.网店客服在接待客户时，遇到心态问题首先应该采取的方法是（ ）。 A. 精神超越 B. 自我调整 C. 提升能力 D. 理性反思 四、多选题 7.以下属于网店客服技能素质内容的有（ ）。 A. 良好的文字语言表达能力 B. 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 C. 丰富的专业知识 D. 要有对各种问题的分析解决能力 8.千牛工作台的核心模块包括（ ）。 A. 卖家工作台 B. 接待中心 C. 消息中心 D. 插件中心 五、简答题 9.简述网店客服的主要工作内容。 10.简述腾讯 QQ 聊天窗口界面的组成部分。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$