第3练 调整客服心态《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第3练，内容涵盖项目1接待准备的任务3调整客服心态。 《客户服务》(高教版2018版)第3练 项目1 接待准备 任务3 调整客服心态 一、填空题 1.网店客服应具备的心理素质包括 “处变不惊” 的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力和_______________________。 【答案】积极进取、永不言败的良好心态 2.客服人员调整心态的方法包括自我调整、精神超越、提升能力、理性反思、建立平衡和_________________。 【答案】保持健康 二、判断题 3.客服人员只要具备良好的心理素质和品格素质，就能够胜任工作，技能素质并不是很重要。（ ） 【答案】错误 【解析】教材明确提到在线客服人员需要具备多方面的技能素质，包括良好的文字语言表达能力、高超的语言沟通技巧和谈判技巧等，这些技能素质对于客服人员与客户沟通、解决问题至关重要，所以该说法错误。 4.客服人员产生心态问题的压力只来自岗位工作量和客户两个方面。（ ） 【答案】错误 【解析】教材提到客服人员在工作过程中需要承受的压力主要来自岗位工作量、客户和绩效考核三个方面，而不是只来自岗位工作量和客户两个方面，所以该说法错误。 三、单选题 5.以下哪项不属于客服人员应具备的品格素质？（ ） A. 忍耐与宽容 B. 热爱企业、热爱岗位 C. 较强的时间管理能力 D. 勇于承担责任 【答案】C 【解析】教材明确列出了客服人员应具备的品格素质，包括忍耐与宽容、热爱企业和岗位、勇于承担责任等，较强的时间管理能力未在品格素质内容中提及，所以答案选 C。 6.客服人员缓解压力和减少不安最直接有效的方法是（ ）。 A. 自我调整 B. 提升能力 C. 理性反思 D. 建立平衡 【答案】B 【解析】教材提到 “缓解压力和减少不安最直接有效的方法，便是去了解、掌握状况，并且设法提升自身的能力”，所以答案选 B。 四、多选题 7.以下哪些属于客服人员应具备的技能素质？（ ） A. 良好的文字语言表达能力 B. 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 C. 敏锐的观察力和洞察力 D. 良好的倾听能力 【答案】ABCD 【解析】教材明确指出客服人员应具备的技能素质包括良好的文字语言表达能力、高超的语言沟通技巧和谈判技巧、敏锐的观察力和洞察力、良好的倾听能力等，所以 ABCD 均正确。 8.客服人员在工作中产生的心态问题主要有以下哪些表现？（ ） A. 内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时 B. 精神容易疲劳，工作效率低下 C. 情绪敏感，反应常会过激 D. 注意力涣散 【答案】ABCD 【解析】教材详细列举了客服人员在工作中产生的心态问题的表现，包括内心恐惧、精神疲劳、情绪敏感、注意力涣散等，所以 ABCD 均正确。 五、简答题 9.简述网店客服应具备的心理素质内容。 【答案】网店客服应具备的心理素质内容包括 “处变不惊” 的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力和积极进取、永不言败的良好心态。 10.简述客服人员调整心态的常用方法。 【答案】客服人员调整心态的常用方法有六种，分别是自我调整，即积极主动地调整自己的心态；精神超越，用清晰的职业价值观去解释、衡量疑难问题；提升能力，了解、掌握状况并提升自身能力；理性反思，积极进行自我对话和反省；建立平衡，注重业余生活，建立工作和生活之间的平衡；保持健康，通过肌肉放松、深呼吸、加强锻炼等保持健康的身心。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第3练，内容涵盖项目1接待准备的任务3调整客服心态。 《客户服务》(高教版2018版)第3练 项目1 接待准备 任务3 调整客服心态 一、填空题 1.网店客服应具备的心理素质包括 “处变不惊” 的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力和_______________________。 2.客服人员调整心态的方法包括自我调整、精神超越、提升能力、理性反思、建立平衡和_________________。 二、判断题 3.客服人员只要具备良好的心理素质和品格素质，就能够胜任工作，技能素质并不是很重要。（ ） 4.客服人员产生心态问题的压力只来自岗位工作量和客户两个方面。（ ） 三、单选题 5.以下哪项不属于客服人员应具备的品格素质？（ ） A. 忍耐与宽容 B. 热爱企业、热爱岗位 C. 较强的时间管理能力 D. 勇于承担责任 6.客服人员缓解压力和减少不安最直接有效的方法是（ ）。 A. 自我调整 B. 提升能力 C. 理性反思 D. 建立平衡 四、多选题 7.以下哪些属于客服人员应具备的技能素质？（ ） A. 良好的文字语言表达能力 B. 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 C. 敏锐的观察力和洞察力 D. 良好的倾听能力 8.客服人员在工作中产生的心态问题主要有以下哪些表现？（ ） A. 内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时 B. 精神容易疲劳，工作效率低下 C. 情绪敏感，反应常会过激 D. 注意力涣散 五、简答题 9.简述网店客服应具备的心理素质内容。 10.简述客服人员调整心态的常用方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$