第1练 认知企业和产品《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第1练，内容涵盖项目1接待准备的任务1认知企业和产品。 《客户服务》(高教版2018版)第1练 项目1 接待准备 任务1 认知企业和产品 一、填空题 1.企业文化的核心是企业的精神和_____________，也是企业员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。 【答案】价值观 2.客服人员一般使用 Word 或者_____________表格来制作客服排班表。 【答案】Excel 二、判断题 3.网店客服提供的服务仅包括客户答疑和售后服务。（ ） 【答案】错误 【解析】教材提到网店客服所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面，并非仅包括客户答疑和售后服务，所以该说法错误。 4.客服人员薪资只与接待客户数量有关。（ ） 【答案】错误 【解析】根据 “一般客服人员的薪资计算公式为：薪资 = 底薪 错误KPI 绩效考核百分比 + 业绩提成 + 奖金 + 补贴” 可知，客服人员薪资与底薪、KPI 绩效考核、业绩提成、奖金、补贴等多种因素有关，并非只与接待客户数量有关，故该说法错误。 三、单选题 5.以下属于常见企业组织架构形式的是（ ） A. 分散式 B. 融合式 C. 直线式 D. 集中式 【答案】C 【解析】教材指出常见组织架构形式包括中央集权式、分权式、直线式以及矩阵式等，选项中只有 C 选项直线式符合，A、B、D 选项均不属于教材提及的常见形式。 6.客服人员通过什么方式可以了解客户经常询问的问题？（ ） A. 查阅宝贝描述信息 B. 阅读《上市促销方案》 C. 查阅历史客服交流记录 D. 制作客服执行表 【答案】C 【解析】教材明确表示 “通过对客服与客户的历史聊天记录的查看，可以很直观地了解哪些是客户经常询问的问题”，所以答案是 C。A 选项查阅宝贝描述信息是了解产品信息；B 选项阅读《上市促销方案》是熟悉产品活动；D 选项制作客服执行表是配合促销活动，均不符合题意。 四、多选题 7.网店客服提供的服务包括（ ） A. 客户答疑 B. 促成订单 C. 店铺推广 D. 完成销售 【答案】ABCD 【解析】教材提到 “这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面”，所以 ABCD 四个选项均正确。 8.制作销售宝贝信息表时，客服人员可依据哪些参数？（ ） A. 商品的分类 B. 商品的规格 C. 商品的产地 D. 商品的颜色 【答案】AB 【解析】根据 “为了更好地概括和对比多种店铺宝贝信息，客服人员一般会根据商品的分类或商品的规格为主要参数制作一份宝贝信息表” 可知，制作销售宝贝信息表依据的是商品的分类或商品的规格，C、D 选项商品的产地和颜色教材未提及，所以选 AB。 五、简答题 9.简述客服人员了解产品信息的途径。 【答案】查阅宝贝描述信息、概括宝贝描述信息、制作销售宝贝信息表、理解商品宝贝描述信息的构成。 10.简述创建企业、产品常见问答表的步骤。 【答案】查阅历史客服交流记录、对客户常见问题进行整理和分类、制作分类后的常见问题应答表。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第1练，内容涵盖项目1接待准备的任务1认知企业和产品。 《客户服务》(高教版2018版)第1练 项目1 接待准备 任务1 认知企业和产品 一、填空题 1.企业文化的核心是企业的精神和_____________，也是企业员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。 2.客服人员一般使用 Word 或者_____________表格来制作客服排班表。 二、判断题 3.网店客服提供的服务仅包括客户答疑和售后服务。（ ） 4.客服人员薪资只与接待客户数量有关。（ ） 三、单选题 5.以下属于常见企业组织架构形式的是（ ） A. 分散式 B. 融合式 C. 直线式 D. 集中式 6.客服人员通过什么方式可以了解客户经常询问的问题？（ ） A. 查阅宝贝描述信息 B. 阅读《上市促销方案》 C. 查阅历史客服交流记录 D. 制作客服执行表 四、多选题 7.网店客服提供的服务包括（ ） A. 客户答疑 B. 促成订单 C. 店铺推广 D. 完成销售 8.制作销售宝贝信息表时，客服人员可依据哪些参数？（ ） A. 商品的分类 B. 商品的规格 C. 商品的产地 D. 商品的颜色 五、简答题 9.简述客服人员了解产品信息的途径。 10.简述创建企业、产品常见问答表的步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$