第26练 客户关系维护综合练习《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授教材紧密相关，题目围绕课堂所学教材呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第26练，内容涵盖项目6 客户关系维护。 《客户服务》(高教版2018版)第26练 项目6 客户关系维护 综合练习 一、填空题 1.客户回访时，面对情感冲动型客户应使用______的措辞，注重对话氛围和言语感染力。 【答案】明快直白 2.RFM 模型中，“F” 代表______。 【答案】消费频率 二、判断题 3.客户回访时，应优先采用突然拜访的方式以确保客户配合。（ ） 【答案】错误 【解析】根据教材二未预约的突然拜访会让客户无心理准备，易导致回访失败，正确做法是提前沟通预约。 4.CRM 系统的销售模块包括订单管理、财务分析和客户关怀。（ ） 【答案】错误 【解析】根据教材，销售模块包括销售机会、销售管理、订单管理、财务分析等，而客户关怀属于客服服务模块，因此表述错误。 三、单选题 5.下列属于客户流失自然原因的是（ ） A. 产品质量下降 B. 客户搬家导致购买不便 C. 客服态度差 D. 价格高于同类产品 【答案】B 【解析】根据教材，自然流失包括年龄、经济状况变化、搬家出国等客观因素，B 选项符合；A 属于产品原因，C 属于服务原因，D 属于价格原因。 6.在客户分类中，“能为企业创造 80% 利润的客户” 被称为（ ） A. 潜在客户 B. 一般客户 C. 关键客户 D. 流失客户 【答案】C 【解析】根据教材，依据 80/20 定律，创造 80% 利润的客户为关键客户（重要客户），故选 C。 四、多选题 7.客户回访时需避免的错误包括（ ） A. 未提前预约 B. 资料准备不全 C. 控制谈话时间 D. 打断客户发言 【答案】ABD 【解析】根据教材，未预约、资料不全、打断客户均为回访常见错误；C 选项 “控制谈话时间” 是正确做法，而非错误。 8.CRM 系统的功能模块包括（ ） A. 销售模块 B. 营销模块 C. 客户服务模块 D. 物流管理模块 【答案】ABC 【解析】根据教材CRM 模块包括销售、营销、客户服务、呼叫中心，不包含物流管理模块，故选 ABC。 五、简答题 9.简述客户回访中针对沉默寡言型客户的沟通技巧。 【答案】面对沉默寡言型客户，应尽量使用封闭式问题（如 “是” 或 “不是”）引导回答，避免开放式提问增加沟通难度；同时需耐心倾听，通过简洁问题逐步挖掘客户真实需求，保持沟通节奏，避免急于求成。 10.客户信息管理的原则有哪些？ 【答案】客户信息管理遵循三项原则： ① 动态管理：及时更新客户信息，剔除无效数据，追踪变化情况； ② 突出重点：对客户分类，优先关注高价值客户，设计个性化服务； ③ 灵活运用：在销售全流程（售前、售中、售后）合理利用客户信息，提升管理效率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授教材紧密相关，题目围绕课堂所学教材呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第26练，内容涵盖项目6 客户关系维护。 《客户服务》(高教版2018版)第26练 项目6 客户关系维护 综合练习 一、填空题 1.客户回访时，面对情感冲动型客户应使用______的措辞，注重对话氛围和言语感染力。 2.RFM 模型中，“F” 代表______。 二、判断题 3.客户回访时，应优先采用突然拜访的方式以确保客户配合。（ ） 4.CRM 系统的销售模块包括订单管理、财务分析和客户关怀。（ ） 三、单选题 5.下列属于客户流失自然原因的是（ ） A. 产品质量下降 B. 客户搬家导致购买不便 C. 客服态度差 D. 价格高于同类产品 6.在客户分类中，“能为企业创造 80% 利润的客户” 被称为（ ） A. 潜在客户 B. 一般客户 C. 关键客户 D. 流失客户 四、多选题 7.客户回访时需避免的错误包括（ ） A. 未提前预约 B. 资料准备不全 C. 控制谈话时间 D. 打断客户发言 8.CRM 系统的功能模块包括（ ） A. 销售模块 B. 营销模块 C. 客户服务模块 D. 物流管理模块 五、简答题 9.简述客户回访中针对沉默寡言型客户的沟通技巧。 10.客户信息管理的原则有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$