第25练 挖掘客户价值《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授教材紧密相关，题目围绕课堂所学教材呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第25练，内容涵盖项目6 客户关系维护的任务4 挖掘客户价值。 《客户服务》(高教版2018版)第25练 项目6 客户关系维护 任务4 挖掘客户价值 一、填空题 1.CRM 系统的四大核心模块包括销售模块、营销模块、_______________模块和呼叫中心模块。 2.RFM 模型通过最近一次消费、______________________和消费金额三项指标衡量客户价值。 二、判断题 3.八百客 800APP CRM 属于综合型 CRM 软件。（ ） 4.根据 80/20 定律，企业 80% 的利润来自 20% 的一般客户。（ ） 三、单选题 5.下列属于淘宝卖家专用 CRM 软件的是（ ） A. 鹏为 CRM B. 管家婆 CRM C. 淘喜欢 CRM D. 用友 Turbo CRM 6.RFM 模型中，“R 值越低” 表示（ ） A. 客户最近一次消费时间越近 B. 客户购买频率越高 C. 客户消费金额越大 D. 客户流失风险越高 四、多选题 7.客户分类的意义包括（ ） A. 有效识别客户，制定专业化营销对策 B. 优化资源配置，实现效益最大化 C. 提供个性化服务，提升满意度 D. 增加客户数量，扩大市场规模 8.挖掘有价值客户的技巧包括（ ） A. 客户关怀与回访 B. 新品通知与产品优惠 C. 强制客户消费 D. 定期发送垃圾短信 五、简答题 9.简述 CRM 系统中客户分类的两种主要标准及对应类型。 10.RFM 模型将客户分为哪六类？请列举两类典型客户及其管理策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授教材紧密相关，题目围绕课堂所学教材呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第25练，内容涵盖项目6 客户关系维护的任务4 挖掘客户价值。 《客户服务》(高教版2018版)第25练 项目6 客户关系维护 任务4 挖掘客户价值 一、填空题 1.CRM 系统的四大核心模块包括销售模块、营销模块、_______________模块和呼叫中心模块。 【答案】客户服务 2.RFM 模型通过最近一次消费、______________________和消费金额三项指标衡量客户价值。 【答案】购买频率 二、判断题 3.八百客 800APP CRM 属于综合型 CRM 软件。（ ） 【答案】错误 【解析】教材中明确指出八百客 800APP CRM 是 “社交型 CRM 软件”，用友 Turbo CRM 才是综合型。 4.根据 80/20 定律，企业 80% 的利润来自 20% 的一般客户。（ ） 【答案】错误 【解析】教材中基于客户价值的分类中提到，80% 的利润来自 20% 的关键客户，而非一般客户。 三、单选题 5.下列属于淘宝卖家专用 CRM 软件的是（ ） A. 鹏为 CRM B. 管家婆 CRM C. 淘喜欢 CRM D. 用友 Turbo CRM 【答案】C 【解析】教材中 “淘宝卖家 CRM 软件” 明确对应淘喜欢 CRM，其他选项均为通用型或其他类型。 6.RFM 模型中，“R 值越低” 表示（ ） A. 客户最近一次消费时间越近 B. 客户购买频率越高 C. 客户消费金额越大 D. 客户流失风险越高 【答案】A 【解析】教材指出，R 值（最近一次消费）越低，说明客户最近一次交易时间间隔越短，即消费时间越近，客户价值越高。 四、多选题 7.客户分类的意义包括（ ） A. 有效识别客户，制定专业化营销对策 B. 优化资源配置，实现效益最大化 C. 提供个性化服务，提升满意度 D. 增加客户数量，扩大市场规模 【答案】ABC 【解析】教材明确列出客户分类的意义包括 A、B、C 三项，未提及 “增加客户数量”，故排除 D。 8.挖掘有价值客户的技巧包括（ ） A. 客户关怀与回访 B. 新品通知与产品优惠 C. 强制客户消费 D. 定期发送垃圾短信 【答案】AB 【解析】教材提到的技巧包括客户关怀、回访、新品通知、产品优惠（A、B），而 C、D 属于不当手段，不符合 CRM 理念。 五、简答题 9.简述 CRM 系统中客户分类的两种主要标准及对应类型。 【答案】 基于客户价值分类：关键客户（创造 80% 利润）、一般客户（创造 20% 利润）、潜在客户（未来可能转化）。 基于客户所处状态分类：潜在客户（未交易但有需求）、目标客户（服务对象）、现实客户（已交易）、流失客户（停止交易）。 10.RFM 模型将客户分为哪六类？请列举两类典型客户及其管理策略。 【答案】 六类客户：重要维护客户（R↓F↑M↑）、重要发展客户（R↓F↓M↑）、一般重要客户（R↓F↑M↓）、重要挽留客户（R↑F↑M↑）、一般客户（R↑F↑M↓）、无价值客户（R↑F↓M↓）。 重要维护客户：重点维护关系，确保持续贡献利润。 重要发展客户：分析需求，提升购买频率，挖掘潜在价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$