第24练 挽回流失客户《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授教材紧密相关，题目围绕课堂所学教材呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第24练，内容涵盖项目6 客户关系维护的任务3挽回流失客户。 《客户服务》(高教版2018版)第24练 项目6 客户关系维护 任务3 挽回流失客户 一、填空题 1.客户流失原因中，因产品质量下降或缺乏创新导致的流失属于_________原因。 【答案】产品 2.挽回流失客户时，企业应优先挽回能带来高价值的____________客户。 【答案】关键 二、判断题 3.客户因搬家导致购买不便而流失，属于 “服务原因”。（ ） 【答案】错误 【解析】因地理位置变化（搬家、出国）导致的流失属于 “自然流失”，与服务无关，题干归类错误。 4.设计客户满意度问卷时，应将敏感问题和难题置于问卷开头。（ ） 【答案】错误 【解析】问卷设计原则要求将难回答的问题和隐私问题放在最后，避免影响被调查者配合度，题干违反设计规范。 三、单选题 5.下列属于 “价格原因” 导致客户流失的是（ ）。 A. 产品价格频繁变动 B. 客服响应速度慢 C. 产品包装破损 D. 企业承诺未兑现 【答案】A 【解析】A 属于价格原因（性价比问题）；B 属于服务原因；C 属于产品原因；D 属于诚信问题。 6.对 “小客户” 流失的处理策略是（ ）。 A. 极力挽回 B. 尽力挽回 C. 见机行事 D. 彻底放弃 【答案】C 【解析】小客户价值较低，挽回需权衡成本，“见机行事” 符合资源优化原则，其他选项不符合分类策略。 四、多选题 7.客户流失的常见原因包括（ ）。 A. 自然流失、服务原因 B. 产品原因、价格原因 C. 渠道原因、诚信问题 D. 员工流失、库存问题 【答案】ABC 【解析】ABC 均为教材明确的六大流失原因；D 员工流失、库存问题非客户流失直接原因，故排除。 8.挽回流失客户的技巧包括（ ）。 A. 树立企业形象、完善质量管理 B. 加强客户沟通、快速响应需求 C. 频繁推送广告、强制客户回流 D. 放弃所有小客户、专注高端市场 【答案】AB 【解析】A、B 符合挽回技巧中的品牌建设、服务优化策略；C “频繁广告” 可能引发反感，D “放弃所有小客户” 违背 “见机行事” 原则，均错误。 五、简答题 9.简述客户流失中 “自然流失” 的具体表现。 【答案】自然流失是指非企业可控因素导致的客户流失，具体表现为： ① 客户属性变化；② 需求与习惯改变；③ 地理因素影响；④ 生命周期结束。 10.设计客户满意度调查问卷时，应遵循哪些核心原则？ 【答案】 ① 篇幅控制；② 针对性提问；③ 答案明确性；④ 无暗示措辞；⑤ 逻辑排序；⑥ 隐私保护；⑦ 数据可操作性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授教材紧密相关，题目围绕课堂所学教材呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第24练，内容涵盖项目6 客户关系维护的任务3挽回流失客户。 《客户服务》(高教版2018版)第24练 项目6 客户关系维护 任务3 挽回流失客户 一、填空题 1.客户流失原因中，因产品质量下降或缺乏创新导致的流失属于_________原因。 2.挽回流失客户时，企业应优先挽回能带来高价值的____________客户。 二、判断题 3.客户因搬家导致购买不便而流失，属于 “服务原因”。（ ） 4.设计客户满意度问卷时，应将敏感问题和难题置于问卷开头。（ ） 三、单选题 5.下列属于 “价格原因” 导致客户流失的是（ ）。 A. 产品价格频繁变动 B. 客服响应速度慢 C. 产品包装破损 D. 企业承诺未兑现 6.对 “小客户” 流失的处理策略是（ ）。 A. 极力挽回 B. 尽力挽回 C. 见机行事 D. 彻底放弃 四、多选题 7.客户流失的常见原因包括（ ）。 A. 自然流失、服务原因 B. 产品原因、价格原因 C. 渠道原因、诚信问题 D. 员工流失、库存问题 8.挽回流失客户的技巧包括（ ）。 A. 树立企业形象、完善质量管理 B. 加强客户沟通、快速响应需求 C. 频繁推送广告、强制客户回流 D. 放弃所有小客户、专注高端市场 五、简答题 9.简述客户流失中 “自然流失” 的具体表现。 10.设计客户满意度调查问卷时，应遵循哪些核心原则？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$