第23练 梳理客户信息《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授教材紧密相关，题目围绕课堂所学教材呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第23练，内容涵盖项目6 客户关系维护的任务2梳理客户信息。 《客户服务》(高教版2018版)第23练 项目6 客户关系维护 任务2 梳理客户信息 一、填空题 1.企业可通过旺旺聊天、_________等渠道收集客户信息。 2.客户信息管理需遵循动态管理、突出重点和____________的原则。 二、判断题 3.客户基础资料仅包括客户 ID、姓名、地址等联系方式，不涉及性格、嗜好等个人信息。（ ） 4.活动后期收集客户信息时，客户投诉不属于有效渠道。（ ） 三、单选题 5.下列属于 “交易信息” 的是（ ）。 A. 客户购买频率 B. 订单号及支付方式 C. 客户对产品的满意度 D. 客户职业及年龄 6.客户信息动态管理的核心是（ ）。 A. 定期删除过期资料 B. 随时更新客户最新信息 C. 重点管理高价值客户 D. 仅收集新客户资料 四、多选题 7.客户信息的内容包括（ ）。 A. 基础资料、交易信息 B. 购物信息、客户反馈 C. 物流信息、库存信息 D. 员工信息、财务信息 8.活动后期收集客户信息的方式包括（ ）。 A. 分析客户评价 B. 开展客户回访 C. 整理客户投诉 D. 监控客户社交媒体动态 五、简答题 9.简述客户基础资料包含的具体内容。 10.客户信息管理中 “突出重点” 原则的实施方法是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授教材紧密相关，题目围绕课堂所学教材呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第23练，内容涵盖项目6 客户关系维护的任务2梳理客户信息。 《客户服务》(高教版2018版)第23练 项目6 客户关系维护 任务2 梳理客户信息 一、填空题 1.企业可通过旺旺聊天、_________等渠道收集客户信息。 【答案】千牛工作平台 2.客户信息管理需遵循动态管理、突出重点和____________的原则。 【答案】灵活运用 二、判断题 3.客户基础资料仅包括客户 ID、姓名、地址等联系方式，不涉及性格、嗜好等个人信息。（ ） 【答案】错误 【解析】客户基础资料包含性格、嗜好、年龄、职业等多项信息，题干缩小了范围，表述错误。 4.活动后期收集客户信息时，客户投诉不属于有效渠道。（ ） 【答案】错误 【解析】教材明确客户投诉是重要信息来源，可从中分析客户需求及改进方向，题干与教材不符。 三、单选题 5.下列属于 “交易信息” 的是（ ）。 A. 客户购买频率 B. 订单号及支付方式 C. 客户对产品的满意度 D. 客户职业及年龄 【答案】B 【解析】A 属于购物信息；B 订单号和支付方式是交易信息的核心内容；C 属于客户反馈；D 属于基础资料。 6.客户信息动态管理的核心是（ ）。 A. 定期删除过期资料 B. 随时更新客户最新信息 C. 重点管理高价值客户 D. 仅收集新客户资料 【答案】B 【解析】动态管理强调 “及时补充新资料、追踪变化”，B 选项符合 “保持信息最新” 的要求，其他选项均偏离核心。 四、多选题 7.客户信息的内容包括（ ）。 A. 基础资料、交易信息 B. 购物信息、客户反馈 C. 物流信息、库存信息 D. 员工信息、财务信息 【答案】AB 【解析】教材明确客户信息分为基础资料、交易信息、购物信息、客户反馈四类，AB 正确； C 物流 / 库存、D 员工 / 财务信息不属于客户信息范畴，故排除。 8.活动后期收集客户信息的方式包括（ ）。 A. 分析客户评价 B. 开展客户回访 C. 整理客户投诉 D. 监控客户社交媒体动态 【答案】ABC 【解析】A、B、C 均为教材中明确的收集方式；D 监控社交媒体未在教材提及，非官方渠道，故不选。 五、简答题 9.简述客户基础资料包含的具体内容。 【答案】 ① 身份标识；② 联系信息；③ 个人特征；④ 生活偏好；⑤ 其他基础信息。 10.客户信息管理中 “突出重点” 原则的实施方法是什么？ 【答案】 ① 客户分类；② 差异化服务；③ 资源倾斜；④ 动态调整。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$