第22练 回访客户《客户服务》(高教版2018版)一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第22练，内容涵盖项目6 客户关系维护的任务1回访客户。 《客户服务》(高教版2018版)第22练 项目6 客户关系维护 任务1 回访客户 一、填空题 1.客户回访前需根据客户信息确定回访目的，并选择合适的回访方式，常见的间接回访方式包括电话回访和___________。 2.面对沉默寡言型客户，回访人员应尽量采用________________问题引导客户表达观点。 二、判断题 3.回访客户时，为提高效率可直接上门拜访，无需提前预约。（ ） 4.对待挑剔多疑型客户，应尽量满足其合理需求，以建立信赖感。（ ） 三、单选题 5.下列属于 “情感冲动型” 客户特点的是（ ）。 A. 综合考量产品各要素 B. 易受单一因素影响快速决策 C. 对产品持怀疑态度 D. 不愿表达自身观点 6.回访中遇到健谈型客户，正确的做法是（ ）。 A. 任由客户自由发挥，记录所有内容 B. 强行打断客户，直接询问核心问题 C. 引导对话回归主题，适时结束回访 D. 回避与客户交流，缩短回访时间 四、多选题 7.客户回访的常见类型包括（ ）。 A. 情感冲动型、沉着谨慎型 B. 挑剔多疑型、健谈型 C. 沉默寡言型、理性分析型 D. 热情主动型、冷漠敷衍型 8.回访客户时应避免的错误包括（ ）。 A. 提前预约时间 B. 资料准备不齐全 C. 控制谈话节奏 D. 夸大产品功能 五、简答题 9.简述客户回访的基本流程。 10.如何应对 “沉着谨慎型” 客户的回访？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》(高教版2018版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客户服务》(高教版2018版)一课一练的第22练，内容涵盖项目6 客户关系维护的任务1回访客户。 《客户服务》(高教版2018版)第22练 项目6 客户关系维护 任务1 回访客户 一、填空题 1.客户回访前需根据客户信息确定回访目的，并选择合适的回访方式，常见的间接回访方式包括电话回访和___________。 【答案】电子邮件回访 2.面对沉默寡言型客户，回访人员应尽量采用________________问题引导客户表达观点。 【答案】封闭式 二、判断题 3.回访客户时，为提高效率可直接上门拜访，无需提前预约。（ ） 【答案】错误 【解析】突然拜访可能让客户无准备，导致反感或拒绝，回访需提前预约确认时间，题干违反 “回访注意事项”。 4.对待挑剔多疑型客户，应尽量满足其合理需求，以建立信赖感。（ ） 【答案】正确 【解析】挑剔型客户若需求被满足，易成为忠诚客户，符合 “因人而异，对症下药” 的回访技巧，表述正确。 三、单选题 5.下列属于 “情感冲动型” 客户特点的是（ ）。 A. 综合考量产品各要素 B. 易受单一因素影响快速决策 C. 对产品持怀疑态度 D. 不愿表达自身观点 【答案】B 【解析】A 属于沉着谨慎型；B 符合情感冲动型 “易受刺激、快速决定” 的特征；C 属于挑剔多疑型； D 属于沉默寡言型。 6.回访中遇到健谈型客户，正确的做法是（ ）。 A. 任由客户自由发挥，记录所有内容 B. 强行打断客户，直接询问核心问题 C. 引导对话回归主题，适时结束回访 D. 回避与客户交流，缩短回访时间 【答案】C 【解析】A 导致效率低下；B 易引发客户不满；C 符合 “掌握主动权，拉回主题” 的技巧；D 违反服务规范。 四、多选题 7.客户回访的常见类型包括（ ）。 A. 情感冲动型、沉着谨慎型 B. 挑剔多疑型、健谈型 C. 沉默寡言型、理性分析型 D. 热情主动型、冷漠敷衍型 【答案】AB 【解析】教材明确将客户分为五类，AB 涵盖其中四种；C “理性分析型”、D “热情主动型” 非教材分类，故排除。 8.回访客户时应避免的错误包括（ ）。 A. 提前预约时间 B. 资料准备不齐全 C. 控制谈话节奏 D. 夸大产品功能 【答案】BD 【解析】A “提前预约” 是正确做法；B “资料不全” 和 D “夸大宣传” 均属回访禁忌；C “控制节奏” 是必要技巧，非错误。 五、简答题 9.简述客户回访的基本流程。 【答案】 ① 明确目的；② 选择方式；③ 预约时机；④ 预设问题；⑤ 实施回访；⑥ 记录反馈。 10.如何应对 “沉着谨慎型” 客户的回访？ 【答案】 ① 坦诚沟通；② 全面展示；③ 耐心解答；④ 建立信任；⑤ 避免催促。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$