第37练 认知物流客户服务《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练的第37练，内容涵盖项目十一物流客户服务与管理的任务一认知物流客户服务。 《电子商务物流管理》(人大版2024版)第37练 项目十一 物流客户服务与管理 任务一 认知物流客户服务 1、 填空题 1.物流客户服务的要素可分为三组，分别是____________、交易要素、交易后要素。 2.反映物流客户服务能力的指标主要有三个：可得性、____________和可靠性。 二、判断题 3.物流客户服务仅仅是企业客户服务的一部分，不涉及物流企业自身的产品销售。（ ） 4.增值物流客户服务的本质特征是超出常规、满足客户需要。（ ） 三、单选题 5.以下属于物流客户服务交易前要素的是（ ） A. 缺货水平 B. 客户服务政策声明 C. 产品跟踪 D. 加急发货 6.物流客户服务的核心环节是（ ） A. 储存 B. 装卸搬运 C. 运输 D. 包装 四、多选题 7.现代物流客户服务主要体现在以下哪些方面？（ ） A. 一体化物流客户服务 B. 增值物流客户服务 C. 传统运输服务 D. 绿色物流客户服务 8.衡量物流客户服务可得性的指标有（ ） A. 缺货频率 B. 供应比率 C. 订货完成率 D. 作业灵活性 五、简答题 9.简述物流客户服务的作用。 10.简述物流客户服务的层次。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练的第37练，内容涵盖项目十一物流客户服务与管理的任务一 认知物流客户服务。 《电子商务物流管理》(人大版2024版)第37练 项目十一 物流客户服务与管理 任务一 认知物流客户服务 1、 填空题 1.物流客户服务的要素可分为三组，分别是____________、交易要素、交易后要素。 【答案】交易前要素 2.反映物流客户服务能力的指标主要有三个：可得性、____________和可靠性。 【答案】作业绩效 二、判断题 3.物流客户服务仅仅是企业客户服务的一部分，不涉及物流企业自身的产品销售。（ ） 【答案】错误 【解析】物流客户服务既可以是作为企业客户服务一部分的物流服务，也可以是作为物流企业产品销售的物流服务。站在不同角度，物流客户服务有着不同的内涵，题干表述片面，所以错误。 4.增值物流客户服务的本质特征是超出常规、满足客户需要。（ ） 【答案】正确 【解析】教材提到 “超出常规、满足客户需要是增值物流客户服务的本质特征”，与题干表述一致，所以该说法正确。 三、单选题 5.以下属于物流客户服务交易前要素的是（ ） A. 缺货水平 B. 客户服务政策声明 C. 产品跟踪 D. 加急发货 【答案】B 【解析】A 选项缺货水平和 D 选项加急发货属于交易要素；C 选项产品跟踪属于交易后要素；而客户服务政策声明是交易前要素的内容之一，所以选 B。 6.物流客户服务的核心环节是（ ） A. 储存 B. 装卸搬运 C. 运输 D. 包装 【答案】C 【解析】教材明确表示 “运输是物流职能的核心环节，不论是企业的输入物流还是输出物流，都依靠运输来实现商品的空间转移，可以说，没有运输，就没有物流，也就没有物流客户服务”，所以运输是物流客户服务的核心环节，选 C。 四、多选题 7.现代物流客户服务主要体现在以下哪些方面？（ ） A. 一体化物流客户服务 B. 增值物流客户服务 C. 传统运输服务 D. 绿色物流客户服务 【答案】ABD 【解析】现代物流客户服务主要体现在一体化物流客户服务、增值物流客户服务、虚拟物流客户服务、差异化物流客户服务、绿色物流客户服务和物流创新服务等方面，传统运输服务属于传统物流客户服务内容，所以选 ABD。 8.衡量物流客户服务可得性的指标有（ ） A. 缺货频率 B. 供应比率 C. 订货完成率 D. 作业灵活性 【答案】ABC 【解析】服务可得性可以用缺货频率、供应比率和订货完成率三个物流绩效指标进行衡量，作业灵活性是衡量作业绩效的指标，所以选 ABC。 五、简答题 9.简述物流客户服务的作用。 【答案】 提高销售收入：物流活动通过提供时间与空间效用满足客户需求，是物流企业功能的产出，直接关系到企业市场营销。 提高客户满意程度：物流客户服务提供产品的附加价值，对客户满意程度有重要影响，良好的服务可增加产品价值，提高客户满意度。 降低流通成本：物流客户服务方式的选择对降低流通成本有重要作用，其作为无形要素影响商品生产、流通全过程的成本。 创造超越单个企业的供应链价值：一方面推动商品顺利流动，另一方面通过信息反馈使流通过程协调应对市场变化，创造供应链价值。 留住客户：客户是企业利润源泉，留住老客户可降低销售及广告成本，老客户还可能提供业务中介，对企业至关重要。 10.简述物流客户服务的层次。 【答案】基本服务：体现企业服务的最低标准，建立最基本业务关系，对所有客户在特定层次同等对待，确保客户忠诚，接受订货就按承诺服务。 客户满意：在基本服务外提供更多增值服务，以完美订货服务为目标，面向重要客户，通过实现客户满意建立长久合作关系和获利来源，达到或超过客户期望才能使客户满意。 客户成功：以协助客户成功为目标，提供比客户满意更高的服务，强调与客户在战略层次合作，涉及企业决策各方面，包括全面了解客户需求和建立长期关系以获得增长和盈利空间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$