第38练 物流客户管理《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练的第38练，内容涵盖项目十一物流客户服务与管理的的任务二物流客户管理。 《电子商务物流管理》(人大版2024版)第38练 项目十一 物流客户服务与管理 任务二 物流客户管理 1、 填空题 1.物流客户管理的原则包括动态管理、_______________、灵活运用和专人负责。 2.按照 CRM 系统的功能，可将其分为操作型、_______________和分析型三类。 二、判断题 3.客户资料管理就是对客户信息进行收集和分类，不需要进行分级管理。（ ） 4.企业在配置服务资源时，应对所有客户一视同仁，无需区分不同价值的客户。（ ） 三、单选题 5.以下属于物流客户管理内容的是（ ） A. 客户产品管理 B. 客户资料管理 C. 客户员工管理 D. 客户财务管理 6.通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的 CRM 系统是（ ） A. 操作型 CRM B. 渠道型 CRM C. 分析型 CRM D. 管理型 CRM 四、多选题 7.物流客户管理的原则有（ ） A. 动态管理 B. 突出重点 C. 灵活运用 D. 专人负责 8..CRM 系统的功能包括（ ） A. 实现与客户的多渠道紧密联系 B. 实现对客户订单的流程追踪 C. 实现对企业员工的绩效考核 D. 实现与企业资源计划等系统的紧密集成 五、简答题 9.简述物流客户管理的内容。 10..简述 CRM 系统的分类及特点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练的第38练，内容涵盖项目十一物流客户服务与管理的的任务二物流客户管理。 《电子商务物流管理》(人大版2024版)第38练 项目十一 物流客户服务与管理 任务二 物流客户管理 1、 填空题 1.物流客户管理的原则包括动态管理、_______________、灵活运用和专人负责。 【答案】突出重点 2.按照 CRM 系统的功能，可将其分为操作型、_______________和分析型三类。 【答案】渠道型 二、判断题 3.客户资料管理就是对客户信息进行收集和分类，不需要进行分级管理。（ ） 【答案】错误 【解析】教材指出客户资料管理是指对客户信息进行收集、分类并根据意向度进行分级管理，题干中说不需要分级管理，与教材不符，所以该说法错误。 4.企业在配置服务资源时，应对所有客户一视同仁，无需区分不同价值的客户。（ ） 【答案】错误 【解析】根据 “80/20 原则”，企业销售额的 80% 来自 20% 的重要客户，企业资源有限，需要对客户进行有效差异分析，区分不同价值客户，合理配置资源，题干说法错误。 三、单选题 5.以下属于物流客户管理内容的是（ ） A. 客户产品管理 B. 客户资料管理 C. 客户员工管理 D. 客户财务管理 【答案】B 【解析】物流客户管理主要包括客户资料管理、客户沟通管理、客户需求管理、客户订单管理和客户售后服务管理，选项中只有 B 符合，A、C、D 均不属于物流客户管理的内容。 6.通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的 CRM 系统是（ ） A. 操作型 CRM B. 渠道型 CRM C. 分析型 CRM D. 管理型 CRM 【答案】B 【解析】教材明确说明渠道型 CRM 是通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的管理系统，所以选 B；操作型 CRM 侧重于环节自动化，分析型 CRM 注重分析功能，教材未提及管理型 CRM 。 四、多选题 7.物流客户管理的原则有（ ） A. 动态管理 B. 突出重点 C. 灵活运用 D. 专人负责 【答案】ABCD 【解析】教材 “(二) 物流客户管理的原则” 部分明确指出物流客户管理的原则包括动态管理、突出重点、灵活运用和专人负责，所以 ABCD 均正确。 8..CRM 系统的功能包括（ ） A. 实现与客户的多渠道紧密联系 B. 实现对客户订单的流程追踪 C. 实现对企业员工的绩效考核 D. 实现与企业资源计划等系统的紧密集成 【答案】ABD 【解析】教材 “(一) CRM 系统的功能” 中列举了 7 项功能，包括实现与客户的多渠道紧密联系、对客户订单的流程追踪、与企业资源计划等系统的紧密集成等，未提及对企业员工的绩效考核，所以选 ABD。 五、简答题 9.简述物流客户管理的内容。 【答案】 客户资料管理、客户沟通管理、客户需求管理、客户订单管理、客户售后服务管理。 10..简述 CRM 系统的分类及特点。 【答案】 操作型 CRM：利用信息技术实现客户资料管理、服务管理等环节自动化，目的是提高企业运营效率、降低运作成本，实现利润最大化和持续增长。 渠道型 CRM：通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度，满足企业统一管理各部门对客户多种信息交换形式需求。 分析型 CRM：除具备操作型和渠道型 CRM 的功能外，更注重分析功能，可对大量客户信息量化，帮助企业制定营销战略，开发产品和服务以满足客户需求，实现企业价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$