第39练 物流客户服务质量和绩效管理《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练的第39练，内容涵盖项目十一物流客户服务与管理的的任务三物流客户服务质量和绩效管理。 《电子商务物流管理》(人大版2024版)第39练 项目十一 物流客户服务与管理 任务三 物流客户服务质量和绩效管理 1、 填空题 1.物流客户服务质量一般包括物流技术质量和__________________。 【答案】物流功能质量 物流客户服务过程的质量管理可划分为三个主要过程，分别是物流市场研究与开发、物流服务组织设计以及______________________________。 【答案】物流客户服务提供过程的质量管理 二、判断题 3.物流客户服务质量管理是一个有终点的过程，当达到一定质量水平后就无需再改进。（ ） 【答案】错误 【解析】教材中明确提到 “物流客户服务质量管理是一个循序渐进、没有终点的过程”，在竞争市场中，忽视质量改进会导致企业失去客户，所以该说法错误。 4.后台服务要素中的可靠性主要通过配送完好率来衡量。（ ） 【答案】错误 【解析】教材中提到 “安全性主要通过配送完好率来衡量”，而可靠性的衡量指标有企业的库存可得率、订单分拣的正确率、配送及时率，所以该说法错误。 三、单选题 5.以下哪个是物流客户服务前台服务要素中的绩效指标？（ ） A. 库存可得率 B. 订单分拣的正确率 C. 客户咨询处理速度 D. 配送完好率 【答案】C 【解析】前台服务要素的绩效指标包括订单的便利性、客户咨询处理速度、顾客投诉处理时间。A、B 选项属于后台服务要素中可靠性的衡量指标，D 选项属于后台服务要素中安全性的衡量指标，所以选 C。 6.物流客户服务绩效评价方法架构中，用于计算各个评价指标权重的方法主要是（ ）。 A. 平衡计分卡法 B. 层次分析法 C. 模糊综合评价法 D. 标杆瞄准法 【答案】B 【解析】教材中提到 “以层次分析法为主、德尔菲法为辅计算各个评价指标的权重”，平衡计分卡法用于全面分析影响物流客户服务水平的因素，模糊综合评价法用于计算绩效评价的最终结果，标杆瞄准法用于和标杆企业相比较，所以选 B。 四、多选题 7.以下属于物流客户服务后台服务要素中可靠性维度的衡量指标有（ ） A. 企业的库存可得率 B. 订单分拣的正确率 C. 配送及时率 D. 顾客投诉处理时间 【答案】ABC 【解析】教材中明确指出可靠性的衡量指标有企业的库存可得率、订单分拣的正确率、配送及时率。D 选项顾客投诉处理时间属于前台服务要素的绩效指标，所以选 ABC。 8.物流客户服务绩效评价方法架构中包含的方法有（ ） A. 平衡计分卡法 B. 关键业绩指标法 C. 经济增加值法 D. SWOT 矩阵法 【答案】ABD 【解析】教材中提到物流客户服务绩效评价方法架构一般采用平衡计分卡法、关键业绩指标法、层次分析法、德尔菲法、模糊综合评价法、标杆瞄准法、SWOT 矩阵法，不包括经济增加值法，所以选 ABD。 五、简答题 9.简述物流客户服务质量体系的作用。 【答案】物流客户服务质量体系的作用是达到和保持物流客户服务质量的目标，使企业内部保证物流服务质量达到要求，使客户相信物流客户服务质量符合要求。它包括物流质量管理体系结构、组织结构、程序文件、控制过程、资源要求。 10.简述物流客户服务绩效评价方法架构的步骤。 【答案】首先，采用平衡计分卡法全面地分析影响物流客户服务水平的因素，并以同行先进企业为标杆，利用关键业绩指标法找到制约物流客户服务质量的关键因素，进而确定绩效评价的指标体系；其次，以层次分析法为主、德尔菲法为辅计算各个评价指标的权重，确定最终权重；再次，在模糊综合评价法思想的指导下计算绩效评价的最终结果；最后，利用标杆瞄准法和标杆企业相比较，确定企业物流客户服务水平和质量的等级，并利用 SWOT 矩阵法找出企业物流客户服务的优势和劣势。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练的第39练，内容涵盖项目十一物流客户服务与管理的的任务三物流客户服务质量和绩效管理。 《电子商务物流管理》(人大版2024版)第39练 项目十一 物流客户服务与管理 任务三 物流客户服务质量和绩效管理 1、 填空题 1.物流客户服务质量一般包括物流技术质量和__________________。 2.物流客户服务过程的质量管理可划分为三个主要过程，分别是物流市场研究与开发、物流服务组织设计以及______________________________。 二、判断题 3.物流客户服务质量管理是一个有终点的过程，当达到一定质量水平后就无需再改进。（ ） 4.后台服务要素中的可靠性主要通过配送完好率来衡量。（ ） 三、单选题 5.以下哪个是物流客户服务前台服务要素中的绩效指标？（ ） A. 库存可得率 B. 订单分拣的正确率 C. 客户咨询处理速度 D. 配送完好率 6.物流客户服务绩效评价方法架构中，用于计算各个评价指标权重的方法主要是（ ）。 A. 平衡计分卡法 B. 层次分析法 C. 模糊综合评价法 D. 标杆瞄准法 四、多选题 7.以下属于物流客户服务后台服务要素中可靠性维度的衡量指标有（ ） A. 企业的库存可得率 B. 订单分拣的正确率 C. 配送及时率 D. 顾客投诉处理时间 8.物流客户服务绩效评价方法架构中包含的方法有（ ） A. 平衡计分卡法 B. 关键业绩指标法 C. 经济增加值法 D. SWOT 矩阵法 五、简答题 9.简述物流客户服务质量体系的作用。 10.简述物流客户服务绩效评价方法架构的步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$