第40练 物流客户服务与管理综合练习《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练的第40练，内容涵盖项目十一物流客户服务与管理的。 《电子商务物流管理》(人大版2024版)第40练 项目十一 物流客户服务与管理 综合练习 1、 填空题 1.物流客户服务质量一般包括物流技术质量和________________。 【答案】物流功能质量 2.按照客户价值进行分类，可将客户群分为关键客户（A 类客户）、主要客户（B 类客户）、________________三个类别。 【答案】普通客户（C 类客户） 三、判断题 3.物流客户服务过程的质量管理只需要关注物流服务提供过程即可。（ ） 【答案】错误 【解析】物流客户服务过程的质量管理可划分为物流市场研究与开发、物流服务组织设计以及物流客户服务提供过程三个主要过程，并非只关注物流服务提供过程，所以该说法错误。 4.操作型 CRM 主要用于对客户信息进行分析，以制定营销战略。（ ） 【答案】错误 【解析】操作型 CRM 通过利用信息技术实现客户资料管理、服务管理等环节的自动化，目的是提高企业运营效率、降低运作成本；分析型 CRM 才更注重对客户信息的分析以制定营销战略 ，故该说法错误。 三、单选题 5.以下属于物流客户服务后台服务要素的是（ ） A. 订单的便利性 B. 客户咨询处理速度 C. 配送及时率 D. 顾客投诉处理时间 【答案】C 【解析】A、B、D 选项订单的便利性、客户咨询处理速度、顾客投诉处理时间均属于前台服务要素；配送及时率是后台服务要素中可靠性维度的衡量指标，用于衡量物流服务流程效率，所以选 C。 6.CRM 系统中，通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的是（ ） A. 操作型 CRM B. 渠道型 CRM C. 分析型 CRM D. 综合型 CRM 【答案】B 【解析】教材表明渠道型 CRM 是通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的管理系统；操作型 CRM 侧重环节自动化，分析型 CRM 侧重分析功能，教材未提及综合型 CRM，所以选 B。 四、多选题 7.物流客户服务的作用包括（ ） A. 提高销售收入 B. 提高客户满意程度 C. 增加企业运营成本 D. 创造超越单个企业的供应链价值 【答案】ABD 【解析】物流客户服务的作用有提高销售收入、提高客户满意程度、降低流通成本、创造超越单个企业的供应链价值以及留住客户，C 选项增加企业运营成本与原教材降低流通成本相悖，所以选 ABD。 8.物流客户服务绩效评价方法架构中采用的方法有（ ） A. 平衡计分卡法 B. 关键业绩指标法 C. 因素分析法 D. SWOT 矩阵法 【答案】ABD 【解析】物流客户服务绩效评价方法架构一般采用平衡计分卡法、关键业绩指标法、层次分析法、德尔菲法、模糊综合评价法、标杆瞄准法、SWOT 矩阵法，不包括因素分析法，所以选 ABD。 五、简答题 9.简述物流客户管理的原则。 【答案】动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责。 10.简述物流客户服务绩效评价方法架构的步骤。 【答案】 首先，采用平衡计分卡法全面分析影响物流客户服务水平的因素，以同行先进企业为标杆，利用关键业绩指标法找出制约物流客户服务质量的关键因素，进而确定绩效评价的指标体系。 其次，以层次分析法为主、德尔菲法为辅计算各个评价指标的权重，确定最终权重。 再次，在模糊综合评价法思想的指导下计算绩效评价的最终结果。 最后，利用标杆瞄准法和标杆企业相比较，确定企业物流客户服务水平和质量的等级，并利用 SWOT 矩阵法找出企业物流客户服务的优势和劣势。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流管理》(人大版2024版)一课一练的第40练，内容涵盖项目十一物流客户服务与管理的。 《电子商务物流管理》(人大版2024版)第40练 项目十一 物流客户服务与管理 综合练习 1、 填空题 1.物流客户服务质量一般包括物流技术质量和________________。 2.按照客户价值进行分类，可将客户群分为关键客户（A 类客户）、主要客户（B 类客户）、________________三个类别。 三、判断题 3.物流客户服务过程的质量管理只需要关注物流服务提供过程即可。（ ） 4.操作型 CRM 主要用于对客户信息进行分析，以制定营销战略。（ ） 三、单选题 5.以下属于物流客户服务后台服务要素的是（ ） A. 订单的便利性 B. 客户咨询处理速度 C. 配送及时率 D. 顾客投诉处理时间 6.CRM 系统中，通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的是（ ） A. 操作型 CRM B. 渠道型 CRM C. 分析型 CRM D. 综合型 CRM 四、多选题 7.物流客户服务的作用包括（ ） A. 提高销售收入 B. 提高客户满意程度 C. 增加企业运营成本 D. 创造超越单个企业的供应链价值 8.物流客户服务绩效评价方法架构中采用的方法有（ ） A. 平衡计分卡法 B. 关键业绩指标法 C. 因素分析法 D. SWOT 矩阵法 五、简答题 9.简述物流客户管理的原则。 10.简述物流客户服务绩效评价方法架构的步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$