《电子商务客户与服务》-常考题训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第107卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》第107卷，知识模块3《电子商务客户与服务》的常考题训练卷， 其内容包括： (1)电子商务客户服务的涵义； (2)电子商务客户服务基本礼仪； (3)在线沟通技巧； (4)在线售前服务； (5)在线售中服务； (6)在线售后服务； (7)在线智能客服； (8)电子商务客户投诉处理； (9)电子商务客户管理； (10)电子商务客户服务评价。按各部分的掌握和理解要求编写。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第107卷 知识模块 3 电子商务客户与服务 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题25小题，每题2分，共50分） 1.在客服中流传着一句俗语“请字不离口，谢字随身走”，这体现了客服需要具备哪种服务礼仪？（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意说话忌讳 【答案】B 2.相比网购，他们更喜欢网上聊天，阅读和问候，这是哪种类型的客户（ ） A.接入型 B.议价型 C.定期型 D.运动型 【答案】A 3.客服在电子商务中扮演着重要角色，在某一时期，他们主要负责的工作包括解答客户疑问、促成客户下单等。这项工作主要发生在哪个阶段？（ ） A.付款后发货前 B.付款后 C.付款前 D.发货后 【答案】C 4.同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，这体现了好的服务礼仪可以（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】D 5.作为网店售后客服，在处理顾客退换货请求时应该遵循什么原则？（ ） A.能换则不换，能换则不退 B.能留则不换，能换则不留 C.能留则不换，能换则不退 D.能退则不换，能换则不退 【答案】C 6.网店客服在提供服务时，以下哪项产品知识不是他们必须掌握的？（ ） A.同类产品知识 B.产品延伸知识 C.产品周边知识 D.产品专业知识 【答案】B 7.一位表现卓越的客服代表通常具备哪些核心素质？（ ） A.热情和认真的工作态度 B.良好的沟通和协调能力 C.熟练的业务知识和耐心讲解的能力 D.心态和能力 【答案】D 8.在电商平台上，下列哪一项通常不会直接影响顾客的购买决策？（ ） A.店铺动态评分 B.客服服务态度 C.产品价格 D.店铺位置 【答案】D 9.当顾客首次进入网店时，客服的首要任务是什么？（ ） A.进店问好 B.推荐产品 C.处理异议 D.接待咨询 【答案】A 10.在企业的客户关系管理策略中，除了普通客户、潜在客户和核心客户之外，企业还特别关注哪一类客户群体？（ ） A.优先客户 B.企业客户 C.未来客户 D.贵宾客户 【答案】D 11.在区分客户服务的工作方式时，线上客服和线下客服的主要区别在于他们服务的什么？（ ） A.交易流程 B.客服的工作方式 C.服务工作的平台 D.服务的性质 【答案】C 12.一家科技公司为其产品提供全面的技术支持服务，包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询等。这些服务属于哪种客服类别？（ ） A.技术性客服 B.售中客服 C.非技术性客服 D.售后客服 【答案】A 13.按电子商务客户满意管理的内容分类，企业经营理念带给客户的满足状态属于（ ） A.理念满意 B. 行为理念 C. 视听满意 D. 产品服务满意 【答案】A 【解析】教材明确说明企业经营理念带给客户的满足状态属于理念满意， 而行为理念是企业全部运营状态带给客户的满意状态，视听满意侧重于企业外在形象等方面，产品服务满意关注的是售前售中售后服务，故 A 选项正确。 14.电子商务客户关系管理的优点不包括（ ） A. 难运作 B. 灵敏度高 C. 全球性 D. 交互性强 【答案】A 【解析】教材表明电子商务客户关系管理优点有易运作、灵敏度高、全球性、交互性强，A 选项难运作不符合其优点；B、C、D 选项均为其优点 。 15.电子商务客服在与顾客交谈时，忌用的语句是（ ） A. 请稍等 B. 不好意思 C. 我不知道 D. 谢谢您 【答案】C 【解析】教材提到忌用 “我不知道”“不行”“那不是我的工作” 等禁用语，C 选项符合；A、B、D 选项均为礼貌用语 。 16.当顾客要求超出客服工作权限时，客服应（ ） A. 直接拒绝 B. 打断顾客并告知不行 C. 耐心听完，告知原因并表示歉意，承诺反映问题 D. 不理会顾客 【答案】C 【解析】教材表明如果顾客的要求超出工作权限，客服应耐心等顾客叙述完，告知原因并表示歉意，承诺反映问题，C 选项正确；A、B、D 选项的处理方式不恰当，易引起顾客不满 。 17.订单成交总额是客服工作效果的（ ） A. 间接反映 B. 无关因素 C. 直观反映 D. 次要反映 【答案】C 【解析】教材指出订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是体现客服为公司创造价值的重要指标，C 选项正确；订单成交总额与客服工作效果紧密相关，是重要反映指标 。 18.成交转化率的计算公式是（ ） A. 产生实际购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数 B. 所有到达店铺的访客人数 / 产生实际购买行为的客户人数 C. 成交总笔数 / 下单总笔数 D. 客服个人客单价 / 网店客单价 【答案】A 【解析】教材明确成交转化率 = 产生实际购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数，A 选项正确；B 选项分子分母颠倒；C 选项是支付率的公式；D 选项是落实客单价的公式 。 19.电子商务客服主要借助的网络即时通信工具不包括（ ） A. 阿里旺旺 B. 腾讯 QQ C. 微信 D. 抖音私信 【答案】D 【解析】教材明确指出电子商务客服主要借助网络即时通信工具如阿里旺旺、腾讯 QQ 等进行服务，未提及抖音私信。 20.按服务形式划分，电子商务客服可分为（ ） A. 售前客服和售后客服 B. 在线客服和电话客服 C. 专业客服和普通客服 D. 国内客服和国际客服 【答案】B 【解析】由教材可知，按服务形式划分，电子商务客服分为在线客服和电话客服，A 选项是按业务职能划分。 21.网店售前服务接待流程中，进店问好应做到（ ） A. 延迟回复 B. 态度冷漠 C. 及时答复，热情礼貌 D. 简单敷衍 【答案】C 【解析】教材表明网店售前服务进店问好要做到及时答复，热情礼貌，给客户留下好印象。 22.下列属于网店售前服务销售原则的是（ ） A. 敷衍 B. 被动 C. 灵活 D. 随意 【答案】C 【解析】教材提到网店售前服务销售原则包括珍惜、主动、灵活、信心，C 选项符合。 23.电子商务客户关系管理的特点不包括（ ） A. 整合性 B. 随意性 C. 针对性 D. 实时性 【答案】B 【解析】教材指出电子商务客户关系管理特点是整合性、针对性、实时性、技术性，不包括随意性。 24.企业把接待人数列为客服考核因素的目的是（ ） A. 增加客服工作负担 B. 给客服一些工作压力 C. 提高客服工资 D. 减少客服工作量 【答案】B 【解析】教材提到企业把接待人数列为客服考核因素是希望给客服一些工作压力。 25.电子商务客服按业务职能划分不包括（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 技术客服 【答案】D 【解析】教材表明按业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服，不包括技术客服。 二、简答题(本大题6小题，每题5分，共30分) 1.简述客服人员的基本素。 【答案】 1.热情认真的态度； 2.熟练的业务知识； 3.耐心讲解的能力； 4.良好的沟通能力。 2.简述电子商务客户服务的服务礼仪。 【答案】 1.态度诚恳亲切； 2.多用敬语谦语； 3.掌握谈话分寸； 4.注意交谈忌讳。 3.简述常见的促成交易法。 【答案】 1.利益总结法； 2.前提条件法； 3.询问法； 4.“yes sir”法。 4.简述处理顾客投诉常见的沟通技巧。 【答案】安抚顾客技巧；同理心技巧；适当提问技巧；探讨方案技巧；跟踪服务技巧。 5.简述常见的顾客反馈信息。 【答案】常见的顾客反馈信息包括这几方面:产品质量;产品包装;客服态度;快递服务;售后服务。 6.简述网店售后服务的内容 【答案】网店售后服务包括:退换货处理;投诉处理;反馈处理;客户关系维护。 三、综合分析题 (本题满分20分) 材料: C顾客由于近期蚊虫众多，想要在门上装上门帘，他自己量好尺寸后便选择一家店铺下单，等快递到时，发现宽度不够，他下单的是200×80尺寸，但现在却需要200×85，由于尺寸不合适，商家又没提供七天无理由退货，他跟客服沟通想要换一个合适的尺寸，但他发现退货后重新下单速度会更快，针对C顾客的问题，请你帮客服解决一下问题。 阅读材料回答问题 1.分析材料，C顾客要求提供的是哪项售后服务？（2分）除此之外还有哪些售后服务？（3分） 【答案】 1.退换货处理； 2.投诉处理，反馈处理，客户关系维护。 2.该商家未提供七天无理由退换货C顾客的售后问题该怎样处理。（3分） 【答案】 可提供退换，但一般由顾客承担来回的运费；或劝顾客将商品赠送他人，重新下单。 3.针对C顾客的问题可以优先采用哪种沟通技巧？（2分）除此之外还有哪些沟通技巧？（4分） 【答案】 1.劝留劝换技巧； 2.分析原因技巧，跟进并告知技巧，拒绝技巧，保护自己技巧。 4.经协商发现店铺没有相关尺寸的商品，但可以给他定制，商家能否为他提供七天无理由退换货呢？（1分）并谈谈原因。（1分） 【答案】 1.不能； 2.因为定制类商品不支持七天无理由退换货。 5.根据材料请你梳理出 C顾客本次售后的申请操作流程。（4分） 【答案】 1.查找订单； 2.申请售后； 3.选择售后类型，退货退款； 4.我要退货； 5.选择退款原因，填写退款金额，退款说明； 6.提交申请。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》第107卷，知识模块3《电子商务客户与服务》的常考题训练卷， 其内容包括： (1)电子商务客户服务的涵义； (2)电子商务客户服务基本礼仪； (3)在线沟通技巧； (4)在线售前服务； (5)在线售中服务； (6)在线售后服务； (7)在线智能客服； (8)电子商务客户投诉处理； (9)电子商务客户管理； (10)电子商务客户服务评价。按各部分的掌握和理解要求编写。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第107卷 知识模块 3 电子商务客户与服务 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题25小题，每题2分，共50分） 1.在客服中流传着一句俗语“请字不离口，谢字随身走”，这体现了客服需要具备哪种服务礼仪？（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意说话忌讳 2.相比网购，他们更喜欢网上聊天，阅读和问候，这是哪种类型的客户（ ） A.接入型 B.议价型 C.定期型 D.运动型 3.客服在电子商务中扮演着重要角色，在某一时期，他们主要负责的工作包括解答客户疑问、促成客户下单等。这项工作主要发生在哪个阶段？（ ） A.付款后发货前 B.付款后 C.付款前 D.发货后 4.同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，这体现了好的服务礼仪可以（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 5.作为网店售后客服，在处理顾客退换货请求时应该遵循什么原则？（ ） A.能换则不换，能换则不退 B.能留则不换，能换则不留 C.能留则不换，能换则不退 D.能退则不换，能换则不退 6.网店客服在提供服务时，以下哪项产品知识不是他们必须掌握的？（ ） A.同类产品知识 B.产品延伸知识 C.产品周边知识 D.产品专业知识 7.一位表现卓越的客服代表通常具备哪些核心素质？（ ） A.热情和认真的工作态度 B.良好的沟通和协调能力 C.熟练的业务知识和耐心讲解的能力 D.心态和能力 8.在电商平台上，下列哪一项通常不会直接影响顾客的购买决策？（ ） A.店铺动态评分 B.客服服务态度 C.产品价格 D.店铺位置 9.当顾客首次进入网店时，客服的首要任务是什么？（ ） A.进店问好 B.推荐产品 C.处理异议 D.接待咨询 10.在企业的客户关系管理策略中，除了普通客户、潜在客户和核心客户之外，企业还特别关注哪一类客户群体？（ ） A.优先客户 B.企业客户 C.未来客户 D.贵宾客户 11.在区分客户服务的工作方式时，线上客服和线下客服的主要区别在于他们服务的什么？（ ） A.交易流程 B.客服的工作方式 C.服务工作的平台 D.服务的性质 12.一家科技公司为其产品提供全面的技术支持服务，包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询等。这些服务属于哪种客服类别？（ ） A.技术性客服 B.售中客服 C.非技术性客服 D.售后客服 13.按电子商务客户满意管理的内容分类，企业经营理念带给客户的满足状态属于（ ） A.理念满意 B. 行为理念 C. 视听满意 D. 产品服务满意 14.电子商务客户关系管理的优点不包括（ ） A. 难运作 B. 灵敏度高 C. 全球性 D. 交互性强 15.电子商务客服在与顾客交谈时，忌用的语句是（ ） A. 请稍等 B. 不好意思 C. 我不知道 D. 谢谢您 16.当顾客要求超出客服工作权限时，客服应（ ） A. 直接拒绝 B. 打断顾客并告知不行 C. 耐心听完，告知原因并表示歉意，承诺反映问题 D. 不理会顾客 17.订单成交总额是客服工作效果的（ ） A. 间接反映 B. 无关因素 C. 直观反映 D. 次要反映 18.成交转化率的计算公式是（ ） A. 产生实际购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数 B. 所有到达店铺的访客人数 / 产生实际购买行为的客户人数 C. 成交总笔数 / 下单总笔数 D. 客服个人客单价 / 网店客单价 19.电子商务客服主要借助的网络即时通信工具不包括（ ） A. 阿里旺旺 B. 腾讯 QQ C. 微信 D. 抖音私信 20.按服务形式划分，电子商务客服可分为（ ） A. 售前客服和售后客服 B. 在线客服和电话客服 C. 专业客服和普通客服 D. 国内客服和国际客服 21.网店售前服务接待流程中，进店问好应做到（ ） A. 延迟回复 B. 态度冷漠 C. 及时答复，热情礼貌 D. 简单敷衍 22.下列属于网店售前服务销售原则的是（ ） A. 敷衍 B. 被动 C. 灵活 D. 随意 23.电子商务客户关系管理的特点不包括（ ） A. 整合性 B. 随意性 C. 针对性 D. 实时性 24.企业把接待人数列为客服考核因素的目的是（ ） A. 增加客服工作负担 B. 给客服一些工作压力 C. 提高客服工资 D. 减少客服工作量 25.电子商务客服按业务职能划分不包括（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 技术客服 二、简答题(本大题6小题，每题5分，共30分) 1.简述客服人员的基本素。 2.简述电子商务客户服务的服务礼仪。 3.简述常见的促成交易法。 4.简述处理顾客投诉常见的沟通技巧。 5.简述常见的顾客反馈信息。 6.简述网店售后服务的内容 三、综合分析题 (本题满分20分) 材料: C顾客由于近期蚊虫众多，想要在门上装上门帘，他自己量好尺寸后便选择一家店铺下单，等快递到时，发现宽度不够，他下单的是200×80尺寸，但现在却需要200×85，由于尺寸不合适，商家又没提供七天无理由退货，他跟客服沟通想要换一个合适的尺寸，但他发现退货后重新下单速度会更快，针对C顾客的问题，请你帮客服解决一下问题。 阅读材料回答问题 1.分析材料，C顾客要求提供的是哪项售后服务？（2分）除此之外还有哪些售后服务？（3分） 2.该商家未提供七天无理由退换货C顾客的售后问题该怎样处理。（3分） 3.针对C顾客的问题可以优先采用哪种沟通技巧？（2分）除此之外还有哪些沟通技巧？（4分） 4.经协商发现店铺没有相关尺寸的商品，但可以给他定制，商家能否为他提供七天无理由退换货呢？（1分）并谈谈原因。（1分） 5.根据材料请你梳理出 C顾客本次售后的申请操作流程。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$