《电子商务客户与服务》-常考题训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第108卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》第108卷，知识模块3《电子商务客户与服务》的常考题训练卷， 其内容包括： (1)电子商务客户服务的涵义； (2)电子商务客户服务基本礼仪； (3)在线沟通技巧； (4)在线售前服务； (5)在线售中服务； (6)在线售后服务； (7)在线智能客服； (8)电子商务客户投诉处理； (9)电子商务客户管理； (10)电子商务客户服务评价。按各部分的掌握和理解要求编写。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第108卷 知识模块 3 电子商务客户与服务 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题25小题，每题2分，共50分） 1.一家电子商务公司希望提升其客户服务质量。为此，他们决定重点关注售后服务环节。以下哪项工作内容不属于售后服务范畴？（ ） A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户付款 2.在销售过程中，企业为了吸引顾客购买，可能会提供各种增值服务。以下哪项服务不属于售中客服的范畴？（ ） A.核对订单信息 B.添加备注 C.查看买家留言 D.客户关系维护 3.在客户服务中，真诚地为顾客服务是非常重要的。为了有效地传达真诚，客服人员需要注意保持什么？（ ） A.熟练的业务知识 B.热情认真的态度 C.耐心讲解的能力 D.良好的协调能力 4.在提供客户服务时，以下哪项不是客服代表必须掌握的关键信息？（ ） A.客户信息 B.商品信息 C.服务内容 D.解决客户收入 5.作为客服人员，以下哪项素质是最为重要的？（ ） A.观察能力 B.良好的沟通能力 C.学习能力 D.服务礼仪 6.一家在线零售商正在招聘新的客服，他们要求应聘者的打字速度至少达到多少字每分钟？（ ） A. 60字/分钟 B. 50字/分钟 C. 40字/分钟 D. 30字/分钟 7.网店卖家在处理顾客订单时，可以通过哪些渠道添加备注信息？（ ） A.千牛聊天窗口信息 B.阿里聊天窗口信息 C.旺旺聊天窗口信息 D.天猫聊天窗口信息 8.客服工作中，哪项技能对于与客户建立积极的关系和有效沟通最为关键？（ ） A.观察能力 B.沟通能力 C.望闻问切 D.信息录入能力 9.常常访问新闻网站和商务网站，一旦网站中没有类似的内容，他们便会转入下一个网站中，这是哪种类型的客户（ ） A.接入型 B.议价型 C.定期型 D.运动型 10.在对客户服务人员进行KPI考核时，以下哪项通常不被作为考核指标？（ ） A.接待人数 B.客单价 C.响应时间 D.服务满意度 11.客服人员的基本素养不包括（ ） A. 热情认真的态度 B. 高超的销售技巧 C. 熟练的业务知识 D. 良好的协调能力 12.沟通的三个基本行为是（ ） A. 问、听、写 B. 说、读、听 C. 问、听、说 D. 看、问、说 13.网店售前客服的主要工作不包括（ ） A. 产品售后维修 B. 产品介绍 C. 产品推荐 D. 解决顾客疑问 14.网店售中服务是指（ ） A. 顾客下单前的服务 B. 顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程 C. 顾客确认收货后的服务 D. 只包括发货环节 15.智能客服的优势不包括（ ） A. 有接待上限 B. 全年无休 C. 服务智能化 D. 性能稳定 16.处理顾客投诉的流程第一步是（ ） A. 了解诉求 B. 分析诉求 C. 安抚顾客 D. 提出方案 17.客户关系的类型中，企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触的是（ ） A. 被动型 B. 基本型 C. 能动型 D. 伙伴型 18.网店客服 KPI 考核中，咨询转化率是指（ ） A. 所有咨询客服人数与产生购买行为的人数比值 B. 产生购买行为的人数与所有咨询客服人数比值 C. 成交总笔数与下单总笔数的比值 D. 客服个人客单价与网店客单价的比值 19.下列指标中，能直接反映客服工作质量的是（ ） A. 支付率 B. 落实客单价 C. 咨询转化率 D. 接待人数 20.电子商务客服在与顾客交谈时，忌用的语句是（ ） A. 请稍等 B. 不好意思 C. 我不知道 D. 谢谢您 21.电子商务客户关系管理的优点不包括（ ） A. 难运作 B. 灵敏度高 C. 全球性 D. 交互性强 22.网店售前服务接待流程中，“进店问好” 环节的关键要求是（ ） A. 回复随意 B. 延迟回复 C. 及时答复，热情礼貌 D. 简洁冷淡 23.对于商品质量问题导致的退换货，责任方是卖方时应（ ） A. 拒绝退换 B. 无条件退换并承担来回运费 C. 让顾客承担运费 D. 拖延处理 24.客户关系的类型中，企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触的是（ ） A. 被动型 B. 基本型 C. 能动型 D. 伙伴型 25.落实客单价的作用是（ ） A. 直接反映客服工作质量 B. 衡量网店利润 C. 直观看出客服在团队中的水平 D. 影响商品成交转化率 二、简答题(本大题6小题，每题5分，共30分) 1.简述电子商务客服的分类。 2.简述电子商务客户服务沟通技巧。 3.简述顾客反馈的应对技巧。 4.简述网店售后服务的内容。 5.简述退款的处理技巧。 6.网店客服 KPI 考核指标有哪些？ 三、综合分析题 (本题满分20分) 材料: 在618期间顾客纷纷涌入直播间，客服的接待量比平时增加了好几倍，人数的激增让客服的压力倍增，客服要完成在线接待解答，在打消了客户在购物过程中产生的疑虑后尽快促成交易。 整个服务阶段在客户收货并且毫无问题确认订单后才结束。中间还要留意商品包装，订单发货等问题。 阅读材料回答问题 1.常见的促成交易的方法有哪些？(4分) 2.售前服务接待的原则有哪些？(4分) 3.售前客服需要具备哪些知识和技能？(5分) 4.售中客服在核对订单信息时要注意什么？(3分) 5.简述售前服务与售中服务的区别。(4分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》第108卷，知识模块3《电子商务客户与服务》的常考题训练卷， 其内容包括： (1)电子商务客户服务的涵义； (2)电子商务客户服务基本礼仪； (3)在线沟通技巧； (4)在线售前服务； (5)在线售中服务； (6)在线售后服务； (7)在线智能客服； (8)电子商务客户投诉处理； (9)电子商务客户管理； (10)电子商务客户服务评价。按各部分的掌握和理解要求编写。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第108卷 知识模块 3 电子商务客户与服务 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题25小题，每题2分，共50分） 1.一家电子商务公司希望提升其客户服务质量。为此，他们决定重点关注售后服务环节。以下哪项工作内容不属于售后服务范畴？（ ） A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户付款 【答案】D 2.在销售过程中，企业为了吸引顾客购买，可能会提供各种增值服务。以下哪项服务不属于售中客服的范畴？（ ） A.核对订单信息 B.添加备注 C.查看买家留言 D.客户关系维护 【答案】D 3.在客户服务中，真诚地为顾客服务是非常重要的。为了有效地传达真诚，客服人员需要注意保持什么？（ ） A.熟练的业务知识 B.热情认真的态度 C.耐心讲解的能力 D.良好的协调能力 【答案】B 4.在提供客户服务时，以下哪项不是客服代表必须掌握的关键信息？（ ） A.客户信息 B.商品信息 C.服务内容 D.解决客户收入 【答案】D 5.作为客服人员，以下哪项素质是最为重要的？（ ） A.观察能力 B.良好的沟通能力 C.学习能力 D.服务礼仪 【答案】B 6.一家在线零售商正在招聘新的客服，他们要求应聘者的打字速度至少达到多少字每分钟？（ ） A. 60字/分钟 B. 50字/分钟 C. 40字/分钟 D. 30字/分钟 【答案】A 7.网店卖家在处理顾客订单时，可以通过哪些渠道添加备注信息？（ ） A.千牛聊天窗口信息 B.阿里聊天窗口信息 C.旺旺聊天窗口信息 D.天猫聊天窗口信息 【答案】C 8.客服工作中，哪项技能对于与客户建立积极的关系和有效沟通最为关键？（ ） A.观察能力 B.沟通能力 C.望闻问切 D.信息录入能力 【答案】B 9.常常访问新闻网站和商务网站，一旦网站中没有类似的内容，他们便会转入下一个网站中，这是哪种类型的客户（ ） A.接入型 B.议价型 C.定期型 D.运动型 【答案】C 10.在对客户服务人员进行KPI考核时，以下哪项通常不被作为考核指标？（ ） A.接待人数 B.客单价 C.响应时间 D.服务满意度 【答案】A 11.客服人员的基本素养不包括（ ） A. 热情认真的态度 B. 高超的销售技巧 C. 熟练的业务知识 D. 良好的协调能力 【答案】B 【解析】教材提到客服人员基本素养包括热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的协调能力，未提及高超的销售技巧。 12.沟通的三个基本行为是（ ） A. 问、听、写 B. 说、读、听 C. 问、听、说 D. 看、问、说 【答案】C 【解析】教材明确说明沟通有三个基本行为：问、听、说。 13.网店售前客服的主要工作不包括（ ） A. 产品售后维修 B. 产品介绍 C. 产品推荐 D. 解决顾客疑问 【答案】A 【解析】教材指出网店售前客服主要是为顾客提供产品介绍、推荐及解决疑问等服务，促使顾客购买，产品售后维修属于售后客服工作。 14.网店售中服务是指（ ） A. 顾客下单前的服务 B. 顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程 C. 顾客确认收货后的服务 D. 只包括发货环节 【答案】B 【解析】教材明确网店售中服务是对有效订单的处理，指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 15.智能客服的优势不包括（ ） A. 有接待上限 B. 全年无休 C. 服务智能化 D. 性能稳定 【答案】A 【解析】教材表明智能客服无接待上限，A 选项与原文不符，其他选项均是智能客服优势。 16.处理顾客投诉的流程第一步是（ ） A. 了解诉求 B. 分析诉求 C. 安抚顾客 D. 提出方案 【答案】C 【解析】教材指出处理顾客投诉流程首先是安抚顾客。 17.客户关系的类型中，企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触的是（ ） A. 被动型 B. 基本型 C. 能动型 D. 伙伴型 【答案】B 【解析】教材表明基本型客户关系是企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触。 18.网店客服 KPI 考核中，咨询转化率是指（ ） A. 所有咨询客服人数与产生购买行为的人数比值 B. 产生购买行为的人数与所有咨询客服人数比值 C. 成交总笔数与下单总笔数的比值 D. 客服个人客单价与网店客单价的比值 【答案】B 【解析】教材表明咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值。 19.下列指标中，能直接反映客服工作质量的是（ ） A. 支付率 B. 落实客单价 C. 咨询转化率 D. 接待人数 【答案】C 【解析】教材提到咨询转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。 20.电子商务客服在与顾客交谈时，忌用的语句是（ ） A. 请稍等 B. 不好意思 C. 我不知道 D. 谢谢您 【答案】C 【解析】教材提到忌用 “我不知道”“不行” 等禁用语。 21.电子商务客户关系管理的优点不包括（ ） A. 难运作 B. 灵敏度高 C. 全球性 D. 交互性强 【答案】A 【解析】教材表明电子商务客户关系管理优点有易运作、灵敏度高、全球性、交互性强，A 选项不符合。 22.网店售前服务接待流程中，“进店问好” 环节的关键要求是（ ） A. 回复随意 B. 延迟回复 C. 及时答复，热情礼貌 D. 简洁冷淡 【答案】C 【解析】教材提到利用交流工具询问的潜在顾客，售前客服要及时回复，礼貌打招呼，留下好印象，避免顾客因等待过久选择其他店铺，所以 “进店问好” 需做到及时答复，热情礼貌，C 正确；A、B、D 选项的回复方式不利于吸引顾客 。 23.对于商品质量问题导致的退换货，责任方是卖方时应（ ） A. 拒绝退换 B. 无条件退换并承担来回运费 C. 让顾客承担运费 D. 拖延处理 【答案】B 【解析】根据教材，若因商品质量问题，属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费，或劝顾客自留给予适当补偿，B 选项正确；A、C、D 选项的处理方式不符合售后服务原则，会损害顾客权益 。 24.客户关系的类型中，企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触的是（ ） A. 被动型 B. 基本型 C. 能动型 D. 伙伴型 【答案】B 【解析】教材表明基本型客户关系是企业销售人员把产品推销出去后不再与客户接触，B 选项符合；A 选项被动型会鼓励客户反馈；C 选项能动型会不断联系客户提供信息；D 选项伙伴型会与客户合作 。 25.落实客单价的作用是（ ） A. 直接反映客服工作质量 B. 衡量网店利润 C. 直观看出客服在团队中的水平 D. 影响商品成交转化率 【答案】C 【解析】教材说明落实客单价直接把客服个人客单价与网店客单价联系起来，掌柜可直观看出客服在整个团队中的水平，C 选项正确；咨询转化率反映工作质量，支付率衡量利润，响应时间影响成交转化率 。 二、简答题(本大题6小题，每题5分，共30分) 1.简述电子商务客服的分类。 【答案】 1.按工作方式划分，电子商务客服分为网络客服和电话客服； 2.按交易流程和业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服和售后客服。 2.简述电子商务客户服务沟通技巧。 【答案】 1.信息资讯类服务沟通技巧，主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，客服人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 2.商品销售类服务沟通技巧，主要针对商品推销、交易进程等方面的信息与顾客进行沟通以提供相应的服务。 3.购后投诉类服务沟通技巧，主要是解决各种售后问题。 3.简述顾客反馈的应对技巧。 【答案】 1.为好评致谢； 2.为中、差评致歉； 3.对恶意差评不妥协。 4.简述网店售后服务的内容。 【答案】 1.退换货处理； 2.投诉处理； 3.反馈处理； 4.客户关系维护。 5.简述退款的处理技巧。 【答案】 1.及时处理。在顾客申请退款后，售后客服要注意平台规定的退款时间，及时进行处理，不要超时，否则系统会在规定时间内自动达成退款协议，默认卖家退款。处理后要告知顾客，如:“亲，您的退款申请已经通过，小二已经将您的退款申请提交给财务人员，财务人员将在24小时内退款，退款成功会告知您。” 2.耐心指引。和顾客协商好退款方案后，售后客服要告知顾客提交退款申请，如遇到顾客不懂操作，要耐心指导，通过发送网址或者截图示例等方式协助顾客完成退款申请。 6.网店客服 KPI 考核指标有哪些？ 【答案】 咨询转化率、支付率、落实客单价、响应时间、售后（退货率）、订单成交总额、成交转化率、接待人数。 三、综合分析题 (本题满分20分) 材料: 在618期间顾客纷纷涌入直播间，客服的接待量比平时增加了好几倍，人数的激增让客服的压力倍增，客服要完成在线接待解答，在打消了客户在购物过程中产生的疑虑后尽快促成交易。 整个服务阶段在客户收货并且毫无问题确认订单后才结束。中间还要留意商品包装，订单发货等问题。 阅读材料回答问题 1.常见的促成交易的方法有哪些？(4分) 【答案】 1.利益总结法； 2.前提条件法； 3.询问法； 4.yes sir法。 2.售前服务接待的原则有哪些？(4分) 【答案】 1.服务原则，真诚、热情、专业、完整； 2.销售原则，珍惜、主动、灵活、信心。 3.售前客服需要具备哪些知识和技能？(5分) 【答案】 1.产品知识； 2.网站交易规则； 3.付款知识； 4.物流知识； 5.沟通管理工具的使用。 4.售中客服在核对订单信息时要注意什么？(3分) 【答案】 1.核对客户收货地址，姓名，电话是否有误； 2.核对下单尺码，颜色是否有误； 3.核对发货时间，发货快递是否被客户接受。 5.简述售前服务与售中服务的区别。(4分) 【答案】 1.售前服务是指利用网络接待用户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍，产品推荐以及解答客户疑问等服务，促使客户做出购买决策，促成交易。 2.售中服务是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中，客服所提供的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$