《电子商务客户与服务》-常考题训练卷 2026版山东省电子商务类专业考纲百套卷 第109卷（原卷版+解析版）

编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》第109卷，知识模块3《电子商务客户与服务》的常考题训练卷， 其内容包括： (1)电子商务客户服务的涵义； (2)电子商务客户服务基本礼仪； (3)在线沟通技巧； (4)在线售前服务； (5)在线售中服务； (6)在线售后服务； (7)在线智能客服； (8)电子商务客户投诉处理； (9)电子商务客户管理； (10)电子商务客户服务评价。按各部分的掌握和理解要求编写。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第109卷 知识模块 3 电子商务客户与服务 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题25小题，每题2分，共50分） 1.在现代商业环境中，客服工作可以通过不同的平台进行。当人们谈论线上客服和线下客服时，他们通常是根据什么来区分的？（ ） A.服务的性质 B.客服的工作方式 C.服务工作的平台 D.交易流程 2.在品牌建设中，以下哪项被认为是最有效的企业品牌传播方式？（ ） A.优质客户服务 B.优秀客户服务 C.满意客户服务 D.出色客户服务 3.在客户服务领域，以下哪项被视为客服人员必须具备的基本素质？（ ） A.熟练的业务知识 B.热情认真的态度 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通协调能力 4.客户服务团队的响应速度是衡量其效率的关键因素之一。首次响应时间受多种因素影响，但以下哪项不是影响因素之一？（ ） A.工作繁忙 B.输入法 C.流量高峰期 D.店内促销活动 5.FAB法则是一种常用的销售技巧，其中不包括以下哪项内容？（ ） A.作用 B.属性 C.益处 D.优势 6.线下客服通常指在实体店铺或场所中提供服务的人员。以下哪项不属于线下客服？（ ） A.专柜的柜姐 B.酒店大堂服务人员 C.淘宝客服 D.超市的导购人员 7.在进行订单催付时，以下哪种方式需要特别注意拨打时间，以免打扰到顾客？（ ） A.即时聊天工具催付 B.电话催付 C.短信催付 D.视频聊天催付 8.在网络购物平台上，负责通过在线聊天工具与顾客互动并提供购买建议和推荐的人员被称为什么？（ ） A.网店售后客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.电子商务客服 9.在有效沟通中，以下哪个行为不是基本的沟通行为？（ ） A.望 B.听 C.说 D.问 10.客服可以通过使用哪种话术技巧减少顾客的退货意愿？（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 11.在客户服务领域，哪项技能对于快速识别客户需求和偏好至关重要？（ ） A.观察能力 B.沟通能力 C.应变能力 D.信息录入能力 12.一家航空公司正在培训其空乘人员，强调了服务礼仪在提升员工整体形象方面的重要性。这体现了服务礼仪的哪项作用？（ ） A.提高产品附加值 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提升个人素质 13.对于网店客服来说，最重要的职责是什么？ （ ） A.服务好客户 B.信心的满足 C.珍惜的原则 D.热情的态度 14.电子商务客户服务人员态度诚恳亲切应做到（ ） A. 用冷漠语气回答顾客问题 B. 多用 “你好，有什么需要帮忙吗？” C. 多用 “亲”“咱们” 等字眼拉近与顾客距离 D. 对顾客爱答不理 15.电子商务客服沟通中忌用的一字回答不包括（ ） A. 在 B. 好 C. 嗯 D. 没 16.处理顾客反馈时，为好评致谢的目的是（ ） A. 完成任务 B. 增进卖家和买家之间的感情 C. 索要更多好评 D. 展示客服文采 17.智能客服训练师的工作职责不包括（ ） A. 管理员工日常考勤 B. 优化问答话术 C. 分析客服聊天记录 D. 与其他部门沟通交流 18.电子商务客户信息管理的内容不包括（ ） A. 客户信息删除 B. 客户信息收集 C. 建立客户库 D. 客户信息分析 19.客户满意度是（ ） A. 客户使用产品后的感受 B. 客户对企业的评价 C. 用以衡量客户消费价值选择的指标 D. 客户购买产品的数量 20.退货率能直接反映（ ） A. 商品生产质量 B. 店铺装修水平 C. 客服服务质量 D. 物流运输速度 21.订单成交总额是客服工作效果的（ ） A. 间接反映 B. 无关因素 C. 直观反映 D. 次要反映 22.当顾客要求超出客服工作权限时，客服应（ ） A. 直接拒绝 B. 打断顾客并告知不行 C. 耐心听完，告知原因并表示歉意，承诺反映问题 D. 不理会顾客 23.商品销售类服务中，接单后发现库存没货，客服应（ ） A. 不告知顾客 B. 等顾客询问时再告知 C. 第一时间联系顾客说明情况 D. 直接取消订单 24.处理顾客投诉的流程第一步是（ ） A. 了解诉求 B. 分析诉求 C. 安抚顾客 D. 提出方案 25.下列指标中，能直接反映客服工作质量的是（ ） A. 支付率 B. 落实客单价 C. 咨询转化率 D. 接待人数 二、简答题(本大题6小题，每题5分，共30分) 1.简述服务礼仪的重要性。 2.简述网店售前服务的接待流程及内容。 3.简述网店售中服务的内容。 4.简述退换货的沟通技巧。 5.处理顾客投诉常见的沟通技巧有哪些？ 6.电子商务客户关系管理的主要内容是什么？ 三、综合分析题 (本题满分20分) 材料: 客服小华早上上班后发现自己的产品评价中多了一条三颗星的评价，随后发现在下班期间因为未及时解决顾客的问题，遭到了顾客的投诉，但小华发现这条三颗星的评价与投诉均来自同一个顾客，小华立即开始工作，他首先对产品评价进行了回复。随后开始联系该顾客，解决他的问题，经过一段时间的沟通和努力，顾客露出了满意的微笑，并给了小华一个赞。 阅读材料回答问题 1.针对材料中出现的反馈，该使用哪种应对技巧？（3分） 2.如何处理顾客的投诉？（6分） 3.在处理顾客投诉时可以使用哪些技巧？（5分） 4.在客服的努力下，彻底让顾客对企业的影响发生了改观，这是企业满意中的哪一类型？（2分）除此之外还有哪些类型？（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省2026版《电子商务类专业考纲百套卷》，依据山东省职教高考《电子商务类专业知识考试标准》编写，本套试卷共130份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，共100份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块3份训练卷六个模块共18份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来电子商务类专业知识真题试卷，编写的12份专业综合训练卷。 本试卷是山东省2026版《电子商务类考纲百套卷》第109卷，知识模块3《电子商务客户与服务》的常考题训练卷， 其内容包括： (1)电子商务客户服务的涵义； (2)电子商务客户服务基本礼仪； (3)在线沟通技巧； (4)在线售前服务； (5)在线售中服务； (6)在线售后服务； (7)在线智能客服； (8)电子商务客户投诉处理； (9)电子商务客户管理； (10)电子商务客户服务评价。按各部分的掌握和理解要求编写。 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第109卷 知识模块 3 电子商务客户与服务 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题25小题，每题2分，共50分） 1.在现代商业环境中，客服工作可以通过不同的平台进行。当人们谈论线上客服和线下客服时，他们通常是根据什么来区分的？（ ） A.服务的性质 B.客服的工作方式 C.服务工作的平台 D.交易流程 【答案】C 2.在品牌建设中，以下哪项被认为是最有效的企业品牌传播方式？（ ） A.优质客户服务 B.优秀客户服务 C.满意客户服务 D.出色客户服务 【答案】A 3.在客户服务领域，以下哪项被视为客服人员必须具备的基本素质？（ ） A.熟练的业务知识 B.热情认真的态度 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通协调能力 【答案】D 4.客户服务团队的响应速度是衡量其效率的关键因素之一。首次响应时间受多种因素影响，但以下哪项不是影响因素之一？（ ） A.工作繁忙 B.输入法 C.流量高峰期 D.店内促销活动 【答案】B 5.FAB法则是一种常用的销售技巧，其中不包括以下哪项内容？（ ） A.作用 B.属性 C.益处 D.优势 【答案】D 6.线下客服通常指在实体店铺或场所中提供服务的人员。以下哪项不属于线下客服？（ ） A.专柜的柜姐 B.酒店大堂服务人员 C.淘宝客服 D.超市的导购人员 【答案】C 7.在进行订单催付时，以下哪种方式需要特别注意拨打时间，以免打扰到顾客？（ ） A.即时聊天工具催付 B.电话催付 C.短信催付 D.视频聊天催付 【答案】B 8.在网络购物平台上，负责通过在线聊天工具与顾客互动并提供购买建议和推荐的人员被称为什么？（ ） A.网店售后客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.电子商务客服 【答案】B 9.在有效沟通中，以下哪个行为不是基本的沟通行为？（ ） A.望 B.听 C.说 D.问 【答案】A 10.客服可以通过使用哪种话术技巧减少顾客的退货意愿？（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 【答案】B 11.在客户服务领域，哪项技能对于快速识别客户需求和偏好至关重要？（ ） A.观察能力 B.沟通能力 C.应变能力 D.信息录入能力 【答案】A 12.一家航空公司正在培训其空乘人员，强调了服务礼仪在提升员工整体形象方面的重要性。这体现了服务礼仪的哪项作用？（ ） A.提高产品附加值 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提升个人素质 【答案】C 13.对于网店客服来说，最重要的职责是什么？ （ ） A.服务好客户 B.信心的满足 C.珍惜的原则 D.热情的态度 【答案】A 14.电子商务客户服务人员态度诚恳亲切应做到（ ） A. 用冷漠语气回答顾客问题 B. 多用 “你好，有什么需要帮忙吗？” C. 多用 “亲”“咱们” 等字眼拉近与顾客距离 D. 对顾客爱答不理 【答案】C 【解析】教材指出电子商务客服人员态度诚恳亲切要多用 “亲”“咱们” 等字眼拉近和顾客之间的距离，A、D 选项态度消极，B 选项语句过于严肃。 15.电子商务客服沟通中忌用的一字回答不包括（ ） A. 在 B. 好 C. 嗯 D. 没 【答案】B 【解析】教材提到忌用 “在”“嗯”“没” 等一字回答，“好” 不属于此类禁用语。 16.处理顾客反馈时，为好评致谢的目的是（ ） A. 完成任务 B. 增进卖家和买家之间的感情 C. 索要更多好评 D. 展示客服文采 【答案】B 【解析】教材指出好评表示买家对商品或服务认同，售后客服用心回复致谢可增进卖家和买家之间的感情。 17.智能客服训练师的工作职责不包括（ ） A. 管理员工日常考勤 B. 优化问答话术 C. 分析客服聊天记录 D. 与其他部门沟通交流 【答案】A 【解析】教材对智能客服训练师工作职责的描述中，未提及管理员工日常考勤，B、C、D 选项均在职责范围内。 18.电子商务客户信息管理的内容不包括（ ） A. 客户信息删除 B. 客户信息收集 C. 建立客户库 D. 客户信息分析 【答案】A 【解析】教材说明电子商务客户信息管理内容包括客户信息收集、建立客户库、客户信息整理、客户信息分析等，未提及客户信息删除。 19.客户满意度是（ ） A. 客户使用产品后的感受 B. 客户对企业的评价 C. 用以衡量客户消费价值选择的指标 D. 客户购买产品的数量 【答案】C 【解析】教材提到客户满意度是指在客户消费形态发生改变后，用以衡量客户消费价值选择的指标。 20.退货率能直接反映（ ） A. 商品生产质量 B. 店铺装修水平 C. 客服服务质量 D. 物流运输速度 【答案】C 【解析】教材表明退货率能直接反映出客服的服务质量。 21.订单成交总额是客服工作效果的（ ） A. 间接反映 B. 无关因素 C. 直观反映 D. 次要反映 【答案】C 【解析】教材指出订单成交总额是客服工作效果的直观反映。 22.当顾客要求超出客服工作权限时，客服应（ ） A. 直接拒绝 B. 打断顾客并告知不行 C. 耐心听完，告知原因并表示歉意，承诺反映问题 D. 不理会顾客 【答案】C 【解析】教材表明如果顾客的要求超出工作权限时，客服应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意，承诺反映问题。 23.商品销售类服务中，接单后发现库存没货，客服应（ ） A. 不告知顾客 B. 等顾客询问时再告知 C. 第一时间联系顾客说明情况 D. 直接取消订单 【答案】C 【解析】教材指出接单后才发现库存没货，客服人员要第一时间联系顾客说明情况。 24.处理顾客投诉的流程第一步是（ ） A. 了解诉求 B. 分析诉求 C. 安抚顾客 D. 提出方案 【答案】C 【解析】教材指出处理顾客投诉流程首先是安抚顾客，稳定其情绪，再进行后续了解诉求、分析诉求等步骤，C 选项正确 。 25.下列指标中，能直接反映客服工作质量的是（ ） A. 支付率 B. 落实客单价 C. 咨询转化率 D. 接待人数 【答案】C 【解析】教材提到咨询转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量，同等条件下，转化率越高，对网店贡献越大，C 选项正确；支付率影响网店利润，落实客单价反映客服在团队中的水平，接待人数是压力机制，均不能直接体现工作质量 。 二、简答题(本大题6小题，每题5分，共30分) 1.简述服务礼仪的重要性。 【答案】 1.提升个人素质； 2.调节人际关系； 3.塑造企业形象； 4.提高产品附加值。 2.简述网店售前服务的接待流程及内容。 【答案】 1.进店问好； 2.接待咨询； 3.推荐产品； 4.处理异议； 5.促成交易。 3.简述网店售中服务的内容。 【答案】 1.核对订单信息； 2.添加备注； 3.查看买家留言； 4.礼貌告别； 5.打单发货； 6.物流配送及跟踪； 7.派送签收提醒。 4.简述退换货的沟通技巧。 【答案】 1.分析原因技巧； 2.劝留劝换技巧； 3.跟进并告知技巧； 4.拒绝技巧； 5.保护自己技巧。 5.处理顾客投诉常见的沟通技巧有哪些？ 【答案】安抚顾客技巧；同理心技巧；适当提问技巧；探讨方案技巧；跟踪服务技巧。 6.电子商务客户关系管理的主要内容是什么？ 【答案】客户信息管理；客户满意度；客户忠诚管理；客户服务管理；客户关系管理系统。 三、综合分析题 (本题满分20分) 材料: 客服小华早上上班后发现自己的产品评价中多了一条三颗星的评价，随后发现在下班期间因为未及时解决顾客的问题，遭到了顾客的投诉，但小华发现这条三颗星的评价与投诉均来自同一个顾客，小华立即开始工作，他首先对产品评价进行了回复。随后开始联系该顾客，解决他的问题，经过一段时间的沟通和努力，顾客露出了满意的微笑，并给了小华一个赞。 阅读材料回答问题 1.针对材料中出现的反馈，该使用哪种应对技巧？（3分） 【答案】 为中差评致歉。 2.如何处理顾客的投诉？（6分） 【答案】 1.安抚顾客； 2.了解需求； 3.分析投诉； 4.提出方案； 5.解决投诉； 6.跟踪服务。 3.在处理顾客投诉时可以使用哪些技巧？（5分） 【答案】 1.安抚顾客技巧； 2.同理心技巧； 3.适当提问技巧； 4.探讨方案技巧； 5.跟踪服务技巧。 4.在客服的努力下，彻底让顾客对企业的影响发生了改观，这是企业满意中的哪一类型？（2分）除此之外还有哪些类型？（4分） 【答案】 1.服务满意； 2.理念满意、行为满意、视听满意、产品满意。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$