第18练 处理退换货《电子商务物流》(高教版第二版)一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流》(高教版版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流》(高教版版第二版)一课一练的第18练，内容涵盖项目6 物流客户服务的任务1处理退换货。 《电子商务物流》(高教版版第二版)第18练 项目6 物流客户服务 任务1 处理退换货 一、填空题 1.客户是指公司或企业所有的服务对象，包括企业客户和（ ）。 2.客户服务的宗旨是（ ）。 二、判断题 3.客户服务工作只需要客户服务部门完成即可。（ ） 4.建立以客户为导向的组织结构，需要让一线员工充分授权，管理者的职责是支援一线员工。（ ） 三、单选题 5.以下哪种客户更注重价格，受价格因素影响较大？（ ） A. 常规客户 B. 伙伴客户 C. 关键客户 D.一般客户 6.物流公司为客户提供月度统计分析表、季度和年度报表等服务，主要是为了（ ）。 A. 增加公司的收入 B. 增强客户对公司的依赖性 C. 提高公司的知名度 D. 提升消费者兴趣 四、多选题 7.以下属于创建 “服务至上” 的物流企业文化的措施有（ ） A. 管理者阐释服务理念并亲自到一线为客户提供服务 B. 建立以客户为导向的组织结构 C. 加强员工培训 D. 缩短管理半径，强调管理者与一线员工的双向沟通 8.物流公司在规划售后服务系统时，建立客户资料库的作用有（ ） A. 做到对客户了如指掌 B. 不定期进行意见反馈，征求意见 C. 针对每一个客户提供个性化服务 D. 准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享 五、简答题 9.简述客户服务的内涵包括哪些方面？ 10.物流公司有针对性地提供服务可以从哪些方面入手？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务物流》(高教版版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务物流》(高教版版第二版)一课一练的第18练，内容涵盖项目6 物流客户服务的任务1处理退换货。 《电子商务物流》(高教版版第二版)第18练 项目6 物流客户服务 任务1 处理退换货 一、填空题 1.客户是指公司或企业所有的服务对象，包括企业客户和（ ）。 【答案】个人客户 2.客户服务的宗旨是（ ）。 【答案】客户满意 二、判断题 3.客户服务工作只需要客户服务部门完成即可。（ ） 【答案】× 【解析】教材提到 “客户服务工作不仅仅是由客户服务部门独立完成的，其服务内容、服务流程涉及整个企业，是企业各个部门合作的结果”，所以该说法错误。 4.建立以客户为导向的组织结构，需要让一线员工充分授权，管理者的职责是支援一线员工。（ ） 【答案】√ 【解析】根据教材 “建立以客户为导向的组织结构…… 一线员工的职责是使客户满意；而管理者的职责是支援一线员工，使他们更好地为客户服务。要做到这样，一线员工应被充分授权” 可知，该说法正确。 三、单选题 5.以下哪种客户更注重价格，受价格因素影响较大？（ ） A. 常规客户 B. 伙伴客户 C. 关键客户 D.一般客户 【答案】A 【解析】教材提到 “常规客户主要受价格因素的影响，希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。此类客户注重价格”，所以答案是 A。 6.物流公司为客户提供月度统计分析表、季度和年度报表等服务，主要是为了（ ）。 A. 增加公司的收入 B. 增强客户对公司的依赖性 C. 提高公司的知名度 D. 提升消费者兴趣 【答案】B 【解析】教材在 “提供全方位的售后服务” 部分提到 “增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。例如，可以提供如下服务：为客户提供月度统计分析表…… 为客户提供季度、年度报表……”，所以答案是 B。 四、多选题 7.以下属于创建 “服务至上” 的物流企业文化的措施有（ ） A. 管理者阐释服务理念并亲自到一线为客户提供服务 B. 建立以客户为导向的组织结构 C. 加强员工培训 D. 缩短管理半径，强调管理者与一线员工的双向沟通 【答案】ABCD 【解析】教材提到创建 “服务至上” 的物流企业文化时，分别阐述了 “杰出的管理者会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到一线为客户提供服务”“建立以客户为导向的组织结构也是非常重要的”“物流公司要加强员工培训，促使一线员工愉快地工作”“在缩短管理半径的同时，强调管理者与一线员工的双向沟通”，所以 ABCD 均正确。 8.物流公司在规划售后服务系统时，建立客户资料库的作用有（ ） A. 做到对客户了如指掌 B. 不定期进行意见反馈，征求意见 C. 针对每一个客户提供个性化服务 D. 准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享 【答案】ABCD 【解析】教材提到 “客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享”，所以 ABCD 均正确。 五、简答题 9.简述客户服务的内涵包括哪些方面？ 【答案】客户服务的内涵包括以下方面： 宗旨是客户满意，客户满意是企业竞争取胜的最好手段，可使企业获得长期利润。 内容是解决客户的问题，是企业与客户之间互通信息、解决问题的互动过程。 优质的客户服务是对客户的情感投资，是商品交易中最具人性化的内容。 客户服务工作不局限于客户服务部门，其服务内容、流程涉及整个企业，是企业各个部门合作的结果。 10.物流公司有针对性地提供服务可以从哪些方面入手？ 【答案】物流公司有针对性地提供服务可以从以下方面入手： 充分利用现有资源，创造一切机会，拉近与客户的关系。简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议，当客户需要帮助时能快捷得到帮助。立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如开通服务热线，设立客户关系小组等，客户服务部要成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈的效率，同时作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。 注重对客户的认同与奖励。实施经常性消费者计划，向老客户、重点客户提供其所在行业的最新动态等情况，了解客户意见和建议，共同讨论改进合作计划，对重复交易行为进行奖励；实施新客户认同计划，如在物流服务完成后 24 小时内发出感谢信函等，为特定客户做 “特别” 的事情。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$